呼叫中心的人事成本占運營總成本的60％到70％，再加上客戶所感受的“服務”是直接與第一線客服人員接觸而得來，因此做好客服人員的管理是一個呼叫中心成功與否的最大關鍵。 

客服人員的工作內容和特點                                   

       呼叫中心的主角是客服代表：CSR(Customer Service Representative)，他們的工作就是每天接聽客戶撥入的咨詢或售后電話，除了用餐和休息時間外，CSR必須坐在位子上等待或接聽客戶的電話，工作可謂是極為的單一和枯燥，再加上客戶電話有很多的抱怨，因此CSR的工作要承擔極大的壓力，情緒起伏也很大。所以一個良好的CSR，在性別、學歷、經歷上的要求并不多，先天個性及后天的調整才是關鍵所在。 

        客服人員除了先天個性至為重要外，語言上的使用及傾聽、溝通技巧也不容忽視，除了談話技巧要一流，語言更要有條理、具說服力、音調適中。有些CSR說話浮夸、口無遮攔、當面評論客戶私事、開客人不當的玩笑，或者用詞不當甚至不雅，以上皆屬堅決禁止之列。 不同行業對CSR的要求在原則上并無太大的差別，但由于企業的產品不同也可能有些特殊要求，比如保險、銀行業的CSR對數字要比較敏感，電信業CSR對通訊技術乃至手機使用要比較了解。當然，CSR錄取后的培訓可以對這些特殊要求加強培訓，但確實也有某些行業的CSR在處理客戶問題的技巧使用上可能有所不同。 

       以下舉個有趣的例子，國外有些保險公司有對寵物提供保險及緊急服務，該機構呼叫中心內分小型寵物及大型寵物兩個部門：小型寵物如狗、貓等，投保人多為對寵物十分依賴的主人，在處理其緊急事件時，CSR須有較高的同情心，在語言使用上應比較感性；相反的，大型寵物如馬等則價值極高，主人往往有豐富的專業養育知識及財力，CSR處理問題時往往也必須具備豐富的專業知識及冷靜的理性判斷能力。以上只是用一個有趣的例子來說明不同行業對CSR的不同要求，但本質上對服務熱忱的要求皆相同，好的培訓課程可以彌補專業知識的不足。 

怎樣才是優秀的客服人員                                     

       要如何才能挑選出一個優秀的CSR呢？一個優秀的CSR須具備什么特質？CSR由于一天要接聽上百通電話，所以其個性不能過于閉塞、害羞，要具有一定的社交性，但由于其工作單一，不像業務工作可以有不同的事情做，所以又要有一定的定性及耐性，如此“內外兼修”、“動靜皆宜”的平衡要求，使得一個優秀CSR顯得可遇而不可求。綜合上述，CSR在個性上最好具備下列要求： 

良好的社交性； 

情緒起伏低； 

對他人關懷； 

不以自我為中心； 

有良好的服務意識和熱忱； 

具備耐性； 

注重細節； 

客服人員的選拔和培訓                                       

       除了傳統的面談之外，CSR的挑選方法也可以包含性格測試和電話聲音測試。性格方面，一個優秀的CSR須具有較高的社交性和較低的情緒性；電話聲音測試則可以真實地測得CSR在聲音及語言上的使用，優秀的CSR往往擁有極為罕見的微笑聲音(Smiling Voice)，在語言方面，CSR要有基本的電話禮儀，要使用正式的語言，切忌過于隨興，甚至有不良的口語及口語禪，特殊的腔調也應該避免，抑揚頓挫及字正腔圓為最佳。陳述流利，條理分明，邏輯清楚，溝通及傾聽技巧良好。 

        CSR的培訓分為新進人員培訓及在職培訓。人才招聘完成后，就要開始對新進人員加以培訓，以使其更快上線工作，即使正式上線后，由于許多流程及促銷方案不斷推出，也必須進行持續性的在職培訓。新進CSR培訓應至少包含電話禮儀、公司簡介、公司產品知識介紹、以及計算機操作方面的培訓；至于培訓的時間長短，則視行業及公司流程而定，短則一周，長則一個月都有可能。但一般來說，培訓期越長越不符成本效益，如何縮短新進CSR的培訓時間且不影響培訓質量，是呼叫中心管理者需要研究的重要課題。 

       持續性的在職培訓，對于在職的CSR來說是非常重要的充電，在職培訓可對員工的資深程度分級，供給其不同的培訓課程。資淺的CSR需要產品方面的專業知識，而資深的CSR就可以接受較多的應對技巧培訓，例如情緒管理課程、危機處理等。培訓對于一個呼叫中心的質量有舉足輕重的地位，一個專門的培訓部門及培訓員，有助于維持良好的培訓質量。 

客服人員的管理                                             

       CSR的管理必須以“紀律與激勵并重”“質量并重”為主。由于CSR的工作壓力較大，如何緩解他們的工作壓力顯得尤為重要，天安銳信呼叫中心建議采用以下的方法： 

1、給予客服人員固定休息時間 

除了午餐休息時間外，每工作數小時可安排十五至二十分鐘的休息時間，在休息時間內，客服人員除休息或走動外，也可以處理個人私事或接打私人電話。 

2、設立專門的休息室 

      由于客服人員每天工作時都坐在座位上，無法隨意走動，所以在其休息時，必須提供另一個空間供轉換心情使用。休息室內應設有沙發、音響、電視(及各種有線電視頻道)、各種軟性報章雜志(例娛樂、女性、八卦雜志)、自動售貨機。休息室的裝潢及燈光可豪華也可家居，但要以能令人徹底放松為原則，同時CSR也可在這里和同事進行交流，因為CSR的工作往往是獨立作業面對客戶，很少有與其它同事交流的機會。 

3、個人休息室 

       除了上面所說的大眾休息室，也隔出一間房間做為個人休息室。此個人休息室的目的是為CSR提供遠離人群，獨處的一個地方。比如當CSR遇上難纏客戶時，不宜向同事抱怨，也不能養成批評客戶的習慣，主管可允許其暫時到個人休息室平復思緒，以免將情緒帶到下個客戶。當然，CSR精神不濟或休息時間于此小睡片刻也是被容許的。 

4、音樂

 

 

      CSR的工作壓力極大，因此24小時在呼叫中心內播放輕緩的音樂有助于緩解壓力。 

5、管理者要著重溝通 

       管理者要著重開放及溝通，總經理、副總經理及部門經理都應和員工進行定期的面對面交流，在輕松的氣氛下鼓勵員工向高層主管提出建議及問題。 除了緩解壓力外，也要有激勵士氣的作法，比如： 

優良客服人員選拔，得獎者可獲得獎金或被安排出國旅游; 

員工自發性提出流程改善建議案; 

團隊目標達成獎; 

合理暢通的升遷制度，及員工職業生涯規劃; 

各種業務的休閑活動等。 

       不過，對CSR最好的激勵不要只著重于物質或福利上，公司要聆聽CSR反應的問題，并且有能力從政策或流程上去解決客戶的問題，并授權給CSR去服務客戶，否則若CSR只是對不停重復發生的客戶問題束手無策，進而產生無力感，必然會產生比較高的員工流失率，這并非員工福利所能解決。 CSR工作壓力大，情緒起伏大，所以應重視激勵；但由于呼叫中心平時有排班及上班時間的限制，紀律的維護也十分重要，而如何平衡“紀律”及“激勵”，是主管的一門大學問。 

       此外，呼叫中心系統有許多量化的管理報表，例如CSR每通通話時間、每日接通電話數等。對這些報表，除了對“量”的要求外，同時也要有“質”的評估，例如電話禮儀及專業知識，以達到“質量并重”的境界。此外，對于CSR的福利要多加重視，須知“有快樂的客服人員，才有快樂的客戶”，畢竟CSR們才是面對客戶的第一線人員。