happicall多媒體呼叫中心系統是一款高度智能化、產品化、全媒體的新一代多媒體呼叫中心系統，功能強大、性能穩定、維護簡單，安裝即可使用。它融合了先進的計算機、通信、網絡、數據庫等
一、 ; happicall多媒體呼叫中心概述：
happicall多媒體呼叫中心系統是一款高度智能化、產品化、全媒體的新一代多媒體呼叫中心系統，功能強大、性能穩定、維護簡單，安裝即可使用。它融合了先進的計算機、通信、網絡、數據庫等技術，實現了語音、傳真、VOIP、WEB、E-mail、短消息、3G等(deng)多媒體統一接入。
happicall多媒體呼叫中心組網架構非常靈活，適用于幾個坐席到上千坐席、集中式到分布式、單一應用到復雜綜合性應用等各種應用環境。并提供靈活的二次開發接口，方便與業務系統/應用軟件無(wu)縫(feng)融合。為企業信息化之路提(ti)供(gong)強大(da)支(zhi)撐！
Ø ; 安全、穩定性
采(cai)用高(gao)可靠性的(de)產品和(he)技術，充分(fen)考慮整個系統運(yun)行的(de)安全策略和(he)機制，具有較強的(de)容錯能力和(he)良好的(de)恢復能力，保障(zhang)系統安全、穩定、高(gao)效(xiao)的(de)運(yun)行。
Ø ; 先進性、可擴展性
選用的(de)基于下一代網絡（NGN）的(de)(de)多(duo)媒體交換(huan)機等核(he)心通訊(xun)設(she)備具(ju)(ju)有(you)較(jiao)長的(de)(de)產品生命力(li)，代表呼叫中(zhong)心系(xi)統未來(lai)發展方向，具(ju)(ju)有(you)良好(hao)的(de)(de)可擴充(chong)能力(li)，支(zhi)持(chi)系(xi)統規模的(de)(de)擴大和業務范圍的(de)(de)擴展，能夠(gou)滿(man)足今后(hou)業務發展的(de)(de)需要。避免以后(hou)的(de)(de)投(tou)資(zi)浪(lang)費。
Ø 多信令支持
基于(yu)下一代網絡（NGN）的多媒體交換機或一體機等(deng)核心(xin)通訊設備，支(zhi)持模擬、數字線(xian)路(lu)及VOIP接入；數(shu)字(zi)信令支持：ISDN PRI（30B+D）、中(zhong)國7號信令（SS7）、中國1號信令（SS1）等信令；VOIP支(zhi)持：H.323/SIP等。
Ø 多媒體接入
支持語音(yin)、會議、傳真、VOIP、3G視頻、短(duan)信、E-mail、WEB等全媒體功(gong)能。
Ø 靈活的組網方案
組(zu)網靈活，系統擴容方便(bian)，滿足未(wei)來業務(wu)發展(zhan)及擴充需要。坐(zuo)席(xi)可實現模擬坐(zuo)席(xi)（本地或(huo)遠端(duan)）、IP坐席（本地或遠(yuan)(yuan)端）、遠(yuan)(yuan)程中繼坐席（遠(yuan)(yuan)端）等(deng)。
Ø ; 完善的管理體系
提供了完整的面向(xiang)決策、質檢、操(cao)作、維護、二(er)次開發等各層面人(ren)員的管(guan)理工具。
三、 happicall多媒體呼叫中心主要功能介紹
Ø IVR（自動語音應答）
² ; 自動語(yu)(yu)音(yin)應答：自定義設置(zhi)個性化歡迎詞(ci)及(ji)語(yu)(yu)音(yin)導航(hang)，提(ti)供(gong)界(jie)面方便終(zhong)端(duan)客戶自行更改語(yu)(yu)音(yin)內(nei)容及(ji)流(liu)程設置(zhi)。可以任意設置(zhi)語(yu)(yu)音(yin)菜(cai)單層級。
² ; 多業務支持：可根(gen)據不同的(de)(de)(de)來(lai)電號碼自(zi)動啟用不同的(de)(de)(de)語音(yin)導航及相應的(de)(de)(de)服(fu)務流(liu)(liu)程；也可根(gen)據設定的(de)(de)(de)作息時(shi)間（如上下班時(shi)間點、節(jie)假(jia)日等）來(lai)電自(zi)動進入相應的(de)(de)(de)非工(gong)作時(shi)間處理流(liu)(liu)程。
² 播(bo)報工號(hao)：座席與客戶來電(dian)正式通話前系統自動(dong)語音播(bo)報該座席的(de)工號(hao)，如：“1000號(hao)話務員(yuan)為您服務”；可設(she)置給客(ke)戶(hu)播(bo)報或給話務員和客(ke)戶(hu)一起播(bo)報。
² 錄音(yin)提(ti)示：可設置來電轉接人(ren)工接聽之前系(xi)統(tong)自動播報(bao)錄音(yin)提(ti)示，如：“為(wei)了提高服務質量，您的通話可能會被錄音……”。
² 滿(man)(man)意(yi)度(du)調查(cha)：系(xi)統支(zhi)持(chi)客戶(hu)與座席通話(hua)后系(xi)統自動(dong)啟動(dong)滿(man)(man)意(yi)度(du)評(ping)價系(xi)統，并自動(dong)提示客戶(hu)通過按鍵選(xuan)擇對(dui)該服(fu)務質量給出評(ping)價或打(da)分(fen)，如：“請(qing)您對(dui)本(ben)次服(fu)務給于評(ping)價，滿(man)(man)意(yi)請(qing)按1，一般請按2，不(bu)滿(man)意請按3，投訴(su)請按0……”等(deng)等(deng)；評價(jia)處理流程任意設置。評價(jia)結果自動(dong)記錄(lu)，可(ke)以(yi)定期(qi)進行服務(wu)質量考核、統(tong)計分析等(deng)管理。
Ø ACD（自動話務分配）
ACD功能是系統根據(ju)特定算(suan)法，自動把正(zheng)在排隊等待(dai)的呼叫按照一定的規(gui)則路由(you)到相應(ying)的坐席(xi)代表，以(yi)合理安(an)排話務資源(yuan)，提高處理效率。happicall的ACD是基于純軟件的排隊機，當需要(yao)根據業務定制時，可通過快速方便地開發特定的排隊策略。
² 負載(zai)均衡路由：來電(dian)優先分配給(gei)接聽(ting)時長最短座(zuo)席(xi)。
² 多技能等級路由：座(zuo)席(xi)可(ke)以(yi)屬于(yu)多個(ge)(ge)技能組，在每個(ge)(ge)技能組里可(ke)以(yi)設定不同的(de)技能等級，座(zuo)席(xi)登錄時可(ke)以(yi)選(xuan)擇登錄一個(ge)(ge)或多個(ge)(ge)技能組。來電根據用戶選(xuan)擇的(de)技能組，在已(yi)登錄該技能組的(de)所有座(zuo)席(xi)中優先分配給等級高的(de)座(zuo)席(xi)。
² 播(bo)放排隊音(yin)樂：支持多(duo)種(zhong)排隊音(yin)樂，隨機播(bo)放。
² 播報(bao)當(dang)前(qian)排隊(dui)數：來電進(jin)入排隊(dui)時系統可以播報(bao)當(dang)前(qian)已在(zai)隊(dui)列中的排隊(dui)數。
² 排(pai)隊超時處理(li)：排(pai)隊超時后，可選擇轉自(zi)動語音應答系統(tong)或(huo)繼續(xu)等待。
Ø 黑名單、白名單管理
² 黑(hei)名單(dan)：可設置屏(ping)蔽(bi)，來電自動掛線或播放警(jing)告語(yu)音(yin)后掛線、或轉接(jie)留(liu)言、或轉接(jie)特定處理流程(cheng)等等。
² 白名單：可根(gen)據來(lai)電號碼自動對來(lai)電進行(xing)分(fen)類(lei)，為不(bu)同(tong)類(lei)別的客(ke)戶啟用不(bu)同(tong)的流程(cheng)，對VIP客(ke)戶(hu)或(huo)付費客(ke)戶(hu)提供優先服務。
Ø 軟電話及自動外呼
系統支持預(yu)(yu)測外(wai)撥(bo)(bo)和預(yu)(yu)覽外(wai)撥(bo)(bo)，滿足自動(dong)語音(yin)通知、電話回(hui)訪、電話調查、電話營銷(xiao)等外(wai)撥(bo)(bo)應用(yong)對(dui)外(wai)撥(bo)(bo)精確度、效率的(de)要求(qiu)。
Ø 坐席功能
² ;普通座(zuo)席(xi)功能：登錄(lu)、注銷、示(shi)忙、示(shi)閑(xian)、工號播報、暫停、振鈴、屏(ping)幕彈出、呼(hu)叫(jiao)數據同步(bu)、摘機(ji)、收(shou)碼、掛機(ji)、返回(hui)IVR、呼(hu)轉到業務組、呼(hu)轉到指定座(zuo)席、轉分機、呼(hu)叫前轉、呼(hu)叫忙(mang)轉、呼(hu)叫忙(mang)轉、保留/釋放、多方通話、內部會議、收發傳真(zhen)、呼出、即時消息、發布(bu)公告、錄音、放音。
² ;班長座席功能：監聽、強(qiang)拆、強(qiang)插(cha)、攔(lan)截、加入ACD、離開ACD、強(qiang)(qiang)制(zhi)示忙、強(qiang)(qiang)制(zhi)示閑、強(qiang)(qiang)制(zhi)簽(qian)入、強(qiang)(qiang)制(zhi)簽(qian)出、座席監控(kong)、隊列(lie)監控(kong)。
Ø 電話錄音與留言
happicall多媒體呼叫中心平臺的同步錄音管理功能，與呼叫中心平臺融為一個整體，每一次通話的錄音會產生唯一的ID記錄，可(ke)以方便(bian)地(di)實現錄音與業務的(de)直(zhi)接關(guan)聯。
² 全(quan)程(cheng)(cheng)錄音(yin)：系(xi)統自動對座席(xi)人員和(he)通話進行全(quan)程(cheng)(cheng)錄音(yin)，錄音(yin)文件(jian)與來電信息同步保存。
² 錄(lu)音查詢：管(guan)理(li)人員(yuan)可(ke)根據呼叫信息(xi)、座席(xi)信息(xi)、用(yong)戶信息(xi)等多(duo)條件組合查詢錄(lu)音記錄(lu)。
² 錄(lu)(lu)音(yin)注釋：管理人(ren)員可為錄(lu)(lu)音(yin)記錄(lu)(lu)進行文字注釋，以利于查詢及管理。
² 網(wang)(wang)絡查(cha)詢：管理(li)人員可(ke)通過網(wang)(wang)絡進行錄音查(cha)詢和播放(fang)。
² 留(liu)言管(guan)理：系(xi)統自動(dong)記錄留(liu)言，并(bing)提供查詢及回(hui)撥。
Ø 來電彈屏與CRM（客戶關系管理系統）
² ; 來(lai)電(dian)(dian)彈(dan)屏與(yu)資(zi)料協同(tong)轉(zhuan)移：客(ke)(ke)戶來(lai)電(dian)(dian)自(zi)(zi)動彈(dan)出(chu)客(ke)(ke)戶詳(xiang)細(xi)資(zi)料、產(chan)品交(jiao)易記(ji)錄(lu)、歷(li)史(shi)服務(wu)記(ji)錄(lu)、通話清單及錄(lu)音等信息(xi)，使座席第一時間(jian)了解來(lai)電(dian)(dian)信息(xi)，提供更有效的個性化服務(wu)；座席轉(zhuan)接(jie)或搶(qiang)接(jie)來(lai)電(dian)(dian)時系統自(zi)(zi)動將(jiang)相關(guan)信息(xi)協同(tong)轉(zhuan)移。
² ;CRM客戶資(zi)料(liao)管(guan)理：客戶(hu)資(zi)料個性化管理，支(zhi)持自定義；提供客戶(hu)資(zi)料批量導(dao)入/導(dao)出。
² CRM業(ye)(ye)務登記管(guan)理：提(ti)供業(ye)(ye)務受理分類登記管(guan)理，如(ru)：業(ye)(ye)務咨詢(xun)、投訴與建(jian)議、技術支(zhi)持、派單等(deng)業(ye)(ye)務管(guan)理；所有業(ye)(ye)務訂單自動綁定通話(hua)錄音；詳盡的業(ye)(ye)務統計分析報表(biao)。
Ø 統計報表
由于系統(tong)詳細的(de)(de)記錄(lu)(lu)了客戶來電(dian)的(de)(de)主叫號碼、訪問時間、服務內容、錄(lu)(lu)音信息、服務人員等詳細信息，因此，可以進行(xing)多種多樣的(de)(de)數據(ju)統(tong)計，包括：對(dui)呼叫量(liang)、來電(dian)區域、座席響應時間、轉(zhuan)接、座席工作(zuo)量(liang)、平均處理時間、服務滿意度等參(can)數的(de)(de)統(tong)計，為呼叫中心的(de)(de)運(yun)營管理提(ti)供準確的(de)(de)報表數據(ju)。
² 來(lai)(lai)電(dian)區(qu)域統計(ji)：統計(ji)積各(ge)區(qu)域來(lai)(lai)電(dian)數量及比例(li)；
² 呼叫明細(xi)報(bao)表：統計指定時(shi)間(jian)內所有呼叫的(de)詳(xiang)細(xi)信息(xi)，包括來電(dian)(dian)號碼、來電(dian)(dian)時(shi)間(jian)、通(tong)話時(shi)長等；
² 系統話務(wu)統計表：統計指定時間內的系統話務(wu)量(liang)、通(tong)話時長等；
² 座(zuo)席(xi)管理(li)報(bao)表：統計座(zuo)席(xi)出勤率、服務時長、服務數(shu)量等；
² 中繼利(li)用率統計表(biao)：統計系統通(tong)道的占(zhan)用率，反映(ying)系統線(xian)路資源的容量；
Ø ; 運維監控
為了(le)使(shi)運(yun)(yun)營(ying)管理人(ren)員和(he)維(wei)護(hu)人(ren)員能(neng)夠及(ji)時地(di)了(le)解(jie)呼(hu)叫中心的(de)運(yun)(yun)行狀況，系統(tong)提供了(le)圖形化的(de)界面(mian)，供管理與維(wei)護(hu)人(ren)員監(jian)視(shi)座(zuo)席人(ren)員、系統(tong)設備和(he)資(zi)源的(de)運(yun)(yun)行狀態，監(jian)視(shi)系統(tong)運(yun)(yun)行的(de)性能(neng)和(he)效(xiao)率，座(zuo)席的(de)實時工作情況，在系統(tong)運(yun)(yun)行異(yi)常(chang)時進行故障的(de)告警、分(fen)析和(he)定位，使(shi)系統(tong)得(de)以(yi)快速(su)恢(hui)復(fu)。監(jian)控功能(neng)包括：
² 通道監控(kong)：實時監控(kong)所有線路狀態、座席工作狀態，并以圖(tu)形(xing)實時表(biao)達；
² 實(shi)時統計：實(shi)時顯示(shi)呼(hu)叫量、排隊數、座席接聽率等數據；
² 服(fu)務器資源：實(shi)時監控服(fu)務CPU、硬(ying)盤等資源占用情況；
² 異常報警：當關(guan)鍵參數達到了設定的警戒值時，自動(dong)報警；
² 遠程(cheng)監控：監控系統可在局域(yu)網(wang)內的任意一臺電腦上運行(xing)；
Ø ;傳真
happicall多媒(mei)體呼叫中(zhong)心平(ping)臺(tai)的(de)傳真(zhen)功(gong)能，可實(shi)現(xian)網絡傳真(zhen)、郵(you)件收發傳真(zhen)、傳真(zhen)群發、傳真(zhen)服(fu)務(wu)器等傳真(zhen)應用。
Ø 短信
系統(tong)支(zhi)持多種(zhong)短(duan)信(xin)(xin)接口方式，可(ke)實現各種(zhong)短(duan)信(xin)(xin)應(ying)用(yong)(yong)，如短(duan)信(xin)(xin)回復、短(duan)信(xin)(xin)群(qun)發、短(duan)信(xin)(xin)調(diao)查等應(ying)用(yong)(yong)。
Ø 郵件
系統支持POP3、SMTP協議的郵箱，可(ke)實現郵件的接收、發送，將接收到郵件保存在系(xi)統數據(ju)庫中。
Ø 系統管理
系統(tong)管理(li)功能包括系統(tong)設置、帳號權限、基礎數據的(de)管理(li)和(he)維護(hu)，是系統(tong)運行必(bi)不可(ke)少的(de)工具，系統(tong)提供方便的(de)界面實現(xian)上述功能的(de)操作。
Ø 二次開發接口
提供標準(zhun)的OCX控(kong)件二次開發接(jie)口，適合(he)構建B/S、C/S等模式的(de)應用，支持Delphi/PB/VC/VB/C#/ASP/JSP/ Java/Javascript等多種開發(fa)語言。可以方便地與其(qi)他業務系統（如(ru)ERP、CRM、OA等）以(yi)及用戶數(shu)據庫系統的(de)集成。可以(yi)快速實現后臺(tai)(tai)業務以(yi)及前臺(tai)(tai)業務的(de)系統整(zheng)合。
四、 happicall多媒體呼叫中心組網架構：
