簡介
        12319是城建服務熱線，是國家建設部和信息產業部確定的全國建設行業公益服務專用電話號碼，涵蓋公交、供水、燃氣、供熱、建筑市場等各個方面。目前國內已有20個左右城市在使用，效果顯著。是整合建設系統管理和服務資源，提升管理和服務水平的重要舉措。
        樂科12319呼叫中心系統充分利用現代信(xin)息網絡信(xin)息通信(xin)技術(shu)，以及(ji)當(dang)前信(xin)息技術(shu)的(de)各種有效通信(xin)手段為(wei)市民(min)和政府管(guan)理部門之間搭建(jian)橋梁。方便(bian)了城管(guan)部門與市民(min)的(de)溝通與交流，以此更好的(de)解決生活(huo)中(zhong)遇到的(de)城市管(guan)理問題。

樂科12319城建服務熱線的主要特點
（一）技術先進，聯絡方式多樣
        12319城(cheng)建服務熱線(xian)系統以電話為中心，以wed、短消息、傳(chuan)真、電子郵件等(deng)多種現代化信息手段，并利用世界(jie)先進的呼叫中心技術(shu)、信息訪問(wen)和網絡技術(shu)。結(jie)合城(cheng)建服務工作業務特點，通過多媒體方式，如語音、傳(chuan)真、互(hu)連網等(deng)形式，完(wan)成與廣大市民及(ji)城(cheng)建系統各級網絡單位的互(hu)連互(hu)通。

（二）面向市民，以服務為主
        12319城(cheng)(cheng)建(jian)(jian)(jian)服(fu)務熱線作為(wei)面(mian)向(xiang)全(quan)社(she)會的(de)服(fu)務系統，將把城(cheng)(cheng)建(jian)(jian)(jian)系統各(ge)級單位的(de)職(zhi)能統一到一個服(fu)務平臺上，其內容涉及城(cheng)(cheng)市(shi)(shi)(shi)供(gong)水、供(gong)氣、供(gong)暖、市(shi)(shi)(shi)政(zheng)、市(shi)(shi)(shi)容、城(cheng)(cheng)市(shi)(shi)(shi)交(jiao)通、園林(lin)綠化、城(cheng)(cheng)市(shi)(shi)(shi)規劃、城(cheng)(cheng)市(shi)(shi)(shi)執(zhi)法、房(fang)(fang)管、環(huan)衛、路(lu)(lu)燈、建(jian)(jian)(jian)筑(zhu)市(shi)(shi)(shi)場、建(jian)(jian)(jian)筑(zhu)工程質(zhi)量和安(an)全(quan)監理等多種(zhong)與市(shi)(shi)(shi)民生活(huo)關系密切(qie)的(de)行業，工作范圍(wei)遍及市(shi)(shi)(shi)內各(ge)區，同時(shi)涵蓋市(shi)(shi)(shi)建(jian)(jian)(jian)委、規劃局、城(cheng)(cheng)建(jian)(jian)(jian)局、交(jiao)通局、房(fang)(fang)產局、行政(zheng)執(zhi)法局、人(ren)防辦、路(lu)(lu)燈局等8個建(jian)(jian)(jian)設(she)系統政(zheng)府職(zhi)能部(bu)門及市(shi)(shi)(shi)自來水總公(gong)司和市(shi)(shi)(shi)煤氣總公(gong)司。　 

（三）設計合理，方便快捷，作用突出
        通過(guo)12319城建熱線服務(wu)(wu)系統，廣大市(shi)民可以(yi)查詢到與城建工(gong)作相(xiang)(xiang)關的(de)法(fa)律法(fa)規，各級政府(fu)、業(ye)務(wu)(wu)部門的(de)職(zhi)能和責任，業(ye)務(wu)(wu)辦理流(liu)程等信息，也可以(yi)方便迅速地對城建工(gong)作效率、工(gong)作質(zhi)量、工(gong)作作風、執法(fa)問題(ti)的(de)批評、意見和建議(yi)，通過(guo)服務(wu)(wu)熱線直(zhi)(zhi)接反映(ying)到政府(fu)相(xiang)(xiang)關業(ye)務(wu)(wu)部門。通過(guo)12319城建服務(wu)(wu)熱線，各級政府(fu)、部門也可以(yi)將(jiang)其服務(wu)(wu)及(ji)投(tou)訴(su)處理等情況，通過(guo)服務(wu)(wu)熱線中心直(zhi)(zhi)接反饋(kui)市(shi)民。

12319 城建服務熱線系統還具有以下的特點：
        統一的電話號碼
        統一的熱線功能
        統一的管理界面
        統一的數據管理
        統一的高標準公眾服務
         方(fang)便、快捷、安全(quan)的信息傳輸技術

12319 城建服務熱線的主要功能
        12319城管服務熱線，為社會、為用戶共辦理報修、投訴、舉報、咨詢、建議等各類業務。實現統一號碼呼入,全菜單IVR語音導航服務,并可自動分轉/排隊/電話隨行/錄音等,全方位的服務.
1、來電彈出功能：
       當有新的電話(hua)呼入(ru)時，系(xi)統將自(zi)動(dong)彈(dan)出事件登記(ji)(ji)表；若(ruo)為已(yi)經記(ji)(ji)錄過得號碼，系(xi)統可(ke)自(zi)動(dong)搜索并彈(dan)出該號碼相關的聯系(xi)人，單位及以往通話(hua)記(ji)(ji)錄等相關信息。

2、錄音模塊：
       每一個通過電話(hua)反映的(de)情況，系統均可進(jin)行全程的(de)錄音，并關聯到相應的(de)事件(jian)記(ji)錄，方便事件(jian)處理和日后的(de)查詢，文件(jian)可隨時下(xia)載備份，作為重要的(de)證據做(zuo)以保存。

3、智能話務分配：
       12319城管(guan)服(fu)務(wu)熱線可以通過市民情(qing)況將(jiang)任(ren)務(wu)派遣到責任(ren)單(dan)位

4、事件處理模塊：
        完成上述情況登記表后，點擊保存，登記表則被保存。值班人員可以根據事件的具體情況選擇是否進行下步處理，如選擇處理，則可以繼續點擊進行事件處理。
 
  事件處理流程圖如下：
  
5、人工座席：
       也可以是交(jiao)互(hu)式自(zi)動語(yu)音服(fu)務方式。真(zhen)正實現(xian)7*24小時咨(zi)詢服(fu)務：即使(shi)在無人值守的(de)(de)情況下，客戶亦能通(tong)過撥打客戶服(fu)務中心熱線(xian)電話號碼，得到系統以語(yu)音方式進(jin)行的(de)(de)咨(zi)詢服(fu)務。

6、通話記錄及統計：
       對(dui)于一(yi)些(xie)緊急情況的(de)匯報或(huo)通知，需通過(guo)電話(hua)直接(jie)溝通。做(zuo)為(wei)(wei)重(zhong)要事件的(de)責任人，是否(fou)在第一(yi)時間得到了通知，電話(hua)通知的(de)次(ci)數及接(jie)聽情況，需要有(you)詳細的(de)記錄，以作為(wei)(wei)日后責任的(de)認定依(yi)據。

7、留言信箱功能：
       對(dui)于節假(jia)日(ri)或其他(ta)特殊原因，不(bu)能與值班(ban)員直接通話的，可(ke)啟用留言(yan)信箱功能。來訪者的留言(yan)保存(cun)在系統中可(ke)以方便的收聽。

8、座席遠程分布：
     ;  基于良好(hao)的(de)政府辦(ban)公(gong)網絡，系統可以(yi)直接將座席部(bu)署到(dao)遠程，從而有(you)效的(de)實現部(bu)門間的(de)協同工作。

流程分析
        樂科12319城管服務熱線系統具體辦事流程，劃分為以下七個階段：問題反映階段、受理階段、分理階段、任務派遣階段、處理階段、反饋階段和回訪評價階段。
 
（1） 問題反映階段：市民通過撥打12319把事情反映到熱線指揮中心。
（2） 受理階段：熱線指揮中心接受市民通過電話、傳真、短信、互聯網等各種方式傳遞的信息。
（3） 分理階段：系統根據內部職責分工，根據市民的問題反映情況明確責任單位。
（4） 任務派遣階段：指揮中心通過計算機網絡、電話、傳真等方式向責任單位下達指令，并將處理通知單傳遞到相關單位。
（5） 處理階段：責任單位根據處理通知單派出處理隊伍，在規定的時間內處理事件
（6） 反饋階段：責任單位根據處理隊伍的處理結果向指揮中心反饋處理結果
（7） 回訪評價階段：指揮中心向市民回訪滿意度

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