隨著信息化時代的不斷發展，技術領域不斷有著革命性的進步，帶來各領域、各行業產品的根本性的革新。呼叫中心領域也不例外，受技術革命的影響、受互聯網、移動互聯網、物聯網的發展，呼叫中心系統技術也是不斷的發展。呼叫中心的服務形式也由之前單一的提供電話語音服務的形式，逐漸發展到了當下電話與其他多渠道并存的服務形式。

 

 

       全媒體呼叫中心系統，簡單的說，就是這個呼叫中心系統接入的渠道多了，是全媒體接入。以前傳統的呼叫中心主要是電話服務，可能最多就是電話后還加入了傳真、短信等服務；而現在接入的渠道可能就增加了微信、網站、APP、微博、郵件等等，只要是有用戶咨詢的地址，都可以統一接入到呼叫中心，由坐席代表來集中處理來自電話的咨詢、來自微信公眾號的咨詢、來自官網的客戶咨詢、來自APP的用戶在線咨詢等等。

 

全媒體呼叫中心的體系架構：

       呼叫中心系統主要由呼叫中心基礎平臺（排隊機、CTI、CCS、IVR等）、呼叫中心坐席應用軟件系統（業務數據庫、業務中間件、接口服務等）以及外部業務系統組成。各業務單位通過專網以IP模式接入呼叫中心基礎平臺和業務系統WEB中間件。

 

 

全媒體呼叫中心的功能架構：

       系統架構基于分布式多層構架和組件技術構建，具有跨領域和通用性的特質。呼叫中心總體業務邏輯架構從上至下由接入表示層、應用業務層、應用支撐層，數據資源層、基礎設施層構成。整個架構的設計思想為：以基礎設施層，數據資源層為依托，以核心業務層和應用支撐層為核心，通過接入表示層，對原有系統以及信息進行整合，全面為用戶提供高品質的服務。

 

 

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