公安部近期將派出檢查組在全國范圍內開展紀律作風大檢查。針對群眾反映強烈的一些地方公安機關“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”和不作為、亂作為等問題，公安部出臺了簡化辦事程序、完善辦事流程、暢通投訴渠道、嚴格責任紀律等一系列措施。公安部表示，將堅決杜絕“一人多戶”、“一人多證”、隨意更改信息等問題，并出臺了“三個一律”的硬性規定：凡是被舉報在辦理戶口業務過程中刁難群眾、經調查屬實的，一律停止執行職務、追究責任；凡是發現利用職務之便辦理虛假戶口的，一律予以開除；涉嫌犯罪的，一律追究刑事責任。
        通過12389警察違紀違法舉報熱線電話，有效監督公安各部門的工作，促使公安各部門轉變工作作風，有利于廉政建設，使各級干部切實做到全心全意為人民服務，真正架起公仆走向群眾的橋梁。
        群(qun)(qun)(qun)眾(zhong)可(ke)以通(tong)過(guo)12389警察(cha)違(wei)紀違(wei)法舉(ju)報(bao)熱線電話向公(gong)安(an)(an)(an)部(bu)門提出(chu)建議意(yi)(yi)見或(huo)進行投訴舉(ju)報(bao)等(deng)事項，利用(yong)四通(tong)八達的(de)電話網，建立(li)了公(gong)安(an)(an)(an)與群(qun)(qun)(qun)眾(zhong)之(zhi)間全天候(hou)的(de)聯(lian)系渠道，隨時(shi)聽(ting)取群(qun)(qun)(qun)眾(zhong)的(de)意(yi)(yi)見解(jie)決群(qun)(qun)(qun)眾(zhong)的(de)困難接(jie)受(shou)群(qun)(qun)(qun)眾(zhong)監督，當好人(ren)民的(de)公(gong)仆。它(ta)是公(gong)安(an)(an)(an)和群(qun)(qun)(qun)眾(zhong)之(zhi)間的(de)重要(yao)聯(lian)系窗口，在(zai)充分發揚民主(zhu)實(shi)行政務(wu)公(gong)開聽(ting)取群(qun)(qun)(qun)眾(zhong)意(yi)(yi)見改進工作(zuo)作(zuo)風提高工作(zuo)效(xiao)率杜絕腐(fu)敗(bai)現(xian)象(xiang)密切同人(ren)民群(qun)(qun)(qun)眾(zhong)聯(lian)系等(deng)方(fang)面發揮著重要(yao)作(zuo)用(yong)，加強(qiang)群(qun)(qun)(qun)眾(zhong)對公(gong)安(an)(an)(an)的(de)信任(ren)度，增強(qiang)黨和公(gong)安(an)(an)(an)的(de)為(wei)人(ren)民服務(wu)良好形象(xiang)。

一、12389警察違紀違法舉報熱線呼叫中心方案設計：

        樂科技術在設計中重點突出了“方便百姓，服務社會”的公安及公用事業類呼叫中心的(de)特點；可(ke)實現多種接入方式，包(bao)括：電話、傳真(zhen)(zhen)、Email、語音留(liu)言(yan)、WEB、短信(xin)等，使(shi)百(bai)姓(xing)能用(yong)(yong)(yong)最便捷的(de)方式獲得服務(wu)(wu)；同時，由于系(xi)統(tong)(tong)強大(da)的(de)業務(wu)(wu)整合(he)能力(li)，可(ke)將熱線(xian)呼叫中心與其他相關(guan)業務(wu)(wu)系(xi)統(tong)(tong)進(jin)行無縫融合(he)，讓百(bai)姓(xing)享受從咨詢、投訴(su)、進(jin)展查(cha)詢等“一站式”的(de)全方位服務(wu)(wu)，并且服務(wu)(wu)全程可(ke)以得到實時監控、保留(liu)全部(bu)服務(wu)(wu)痕跡，這在方便百(bai)姓(xing)、提(ti)高民眾(zhong)滿意度的(de)同時，也大(da)大(da)提(ti)升(sheng)了(le)公安及公用(yong)(yong)(yong)事業部(bu)門的(de)辦公效率和服務(wu)(wu)質量(liang)。此(ci)外(wai)(wai)，系(xi)統(tong)(tong)提(ti)供的(de)電子化(hua)接收和發送傳真(zhen)(zhen)、主動外(wai)(wai)撥問卷調查(cha)、智(zhi)能話務(wu)(wu)分(fen)類統(tong)(tong)計分(fen)析(xi)等功(gong)能，在實現無紙化(hua)辦公，減少(shao)人(ren)工成本，降低運營(ying)費用(yong)(yong)(yong)等多方面都起到了(le)至關(guan)重要的(de)作用(yong)(yong)(yong)。

        12389警察違紀(ji)違法舉報熱(re)線呼叫中(zhong)心(xin)運(yun)用現(xian)代通(tong)信(xin)(xin)網絡(luo)技術和(he)(he)計(ji)(ji)算(suan)機(ji)技術，建立綜合的(de)(de)(de)(de)熱(re)線服(fu)(fu)務平臺(tai)通(tong)過(guo)(guo)該綜合服(fu)(fu)務臺(tai)，集中(zhong)受理群(qun)眾(zhong)的(de)(de)(de)(de)意(yi)(yi)見建議和(he)(he)投(tou)訴，及時(shi)(shi)(shi)解決了(le)群(qun)眾(zhong)反(fan)映(ying)的(de)(de)(de)(de)熱(re)點和(he)(he)難點問題等(deng)服(fu)(fu)務，通(tong)過(guo)(guo)計(ji)(ji)算(suan)機(ji)和(he)(he)網絡(luo)系統(tong)的(de)(de)(de)(de)支(zhi)持，將所有來電的(de)(de)(de)(de)意(yi)(yi)見都詳細記(ji)錄(lu)(lu)，并且進行錄(lu)(lu)音同時(shi)(shi)(shi)，通(tong)過(guo)(guo)自動語音和(he)(he)自動傳真(zhen)系統(tong)，在(zai)無人值(zhi)班的(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)(shi)候，可(ke)以(yi)記(ji)錄(lu)(lu)來電者的(de)(de)(de)(de)電話號(hao)碼，信(xin)(xin)箱留言實時(shi)(shi)(shi)投(tou)訴錄(lu)(lu)音真(zhen)正(zheng)做到(dao)(dao)了(le)每周7天，每天24小時(shi)(shi)(shi)的(de)(de)(de)(de)全天候值(zhi)班通(tong)過(guo)(guo)對(dui)信(xin)(xin)息(xi)的(de)(de)(de)(de)儲存匯總(zong)分析(xi)，可(ke)有效地(di)幫助領導對(dui)群(qun)眾(zhong)反(fan)映(ying)熱(re)點和(he)(he)難點問題進行量化的(de)(de)(de)(de)總(zong)結(jie)和(he)(he)分析(xi)，及時(shi)(shi)(shi)發現(xian)工作(zuo)中(zhong)存在(zai)的(de)(de)(de)(de)問題，并且能(neng)有效地(di)監督各相(xiang)關部門的(de)(de)(de)(de)工作(zuo)效率和(he)(he)工作(zuo)作(zuo)風(feng)，提高民眾(zhong)對(dui)公安工作(zuo)的(de)(de)(de)(de)滿意(yi)(yi)率，對(dui)維護黨(dang)和(he)(he)公安形象(xiang)，能(neng)起到(dao)(dao)積(ji)極的(de)(de)(de)(de)作(zuo)用。

特點綜述：
        在公安熱線的呼叫中心解決方案中，重點突出公(gong)安(an)(an)監督管理(li)(li)的(de)作用(yong)，并(bing)通(tong)(tong)過多種技術手段實(shi)現(xian)(xian)政(zheng)務(wu)(wu)公(gong)開、辦(ban)(ban)事(shi)透明(ming)、服(fu)務(wu)(wu)群眾(zhong)(zhong)等(deng)業(ye)(ye)務(wu)(wu)功能。通(tong)(tong)過對(dui)(dui)群眾(zhong)(zhong)服(fu)務(wu)(wu)、投訴、舉報等(deng)線索的(de)有(you)(you)效(xiao)管理(li)(li)、有(you)(you)效(xiao)實(shi)現(xian)(xian)了業(ye)(ye)務(wu)(wu)電(dian)子(zi)化(hua)(hua)、流程化(hua)(hua)控制，即實(shi)現(xian)(xian)與各個部門間甚至于其他相關(guan)單(dan)位間的(de)緊密聯系(xi)(xi)，協調(diao)處(chu)理(li)(li)。幫助公(gong)安(an)(an)提高辦(ban)(ban)公(gong)效(xiao)率(lv)。呼叫(jiao)中心系(xi)(xi)統(tong)是(shi)一(yi)(yi)個通(tong)(tong)訊的(de)載體，它不但可(ke)以獨立完成(cheng)公(gong)安(an)(an)的(de)對(dui)(dui)外(wai)(wai)服(fu)務(wu)(wu)任務(wu)(wu)，同(tong)時可(ke)以與現(xian)(xian)有(you)(you)的(de)政(zheng)務(wu)(wu)系(xi)(xi)統(tong)進行整合，讓群眾(zhong)(zhong)實(shi)現(xian)(xian)辦(ban)(ban)事(shi)簡單(dan)化(hua)(hua)、清晰化(hua)(hua)，電(dian)話“一(yi)(yi)呼通(tong)(tong)”、行政(zheng)服(fu)務(wu)(wu)事(shi)務(wu)(wu)辦(ban)(ban)理(li)(li)“一(yi)(yi)臺(tai)清”。這在方便百姓、提高民眾(zhong)(zhong)滿意度(du)的(de)同(tong)時，也大(da)大(da)提升(sheng)了公(gong)安(an)(an)部門的(de)辦(ban)(ban)公(gong)效(xiao)率(lv)和(he)服(fu)務(wu)(wu)質量。此外(wai)(wai)，系(xi)(xi)統(tong)提供的(de)電(dian)子(zi)化(hua)(hua)接收和(he)發送傳真(zhen)、智能通(tong)(tong)知等(deng)功能，在實(shi)現(xian)(xian)無紙(zhi)化(hua)(hua)辦(ban)(ban)公(gong)，減少人工成(cheng)本，降低運營(ying)費用(yong)等(deng)多方面都(dou)起到了至關(guan)重要的(de)作用(yong)。

預期效果：
        實現服務規范化、流程化，實現與群眾溝通的紐帶作用，與其他政務系統、OA系統可以整合實現協調工作、提高效率。
        1. 提升公安機構形象； 
        2. 有利于暢通投訴渠道、嚴格責任紀律； 
        3. 加強與公眾的聯系，接受公眾政務監督，提升公眾滿意度； 
        4. 提高公安機構內部管理效率，多方面降低公安機構的管理和運營成本； 
        5. 有效監督公安各部門的工作，促使公安各部門轉變工作作風，有利于廉政建設； 
        6. 7*24小時服務，保證公眾服務的連續性； 
        7. 有效配置資源，優化公安服務流程； 
        8. 增強公安機構公眾凝聚力，提升其公眾影響力。
 
二、警察違紀違法12389舉報呼叫中心系統的功能
        警察違紀違法12389舉報呼叫中心系統將接入功能導航功能自動語音查詢功能人工座席服務功能熱線轉接功能信息資料處理緊密聯系起來群眾撥打熱線電話后，可以根據需要選擇人工服務、自動留言；所記錄的資料可以分門別類的進行統計并形成報表，供相關部門進行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動呼叫群眾，告知處理意見，形成閉環。
        來(lai)話(hua)者撥通12389電話(hua)時，聲(sheng)訊臺自動播放歡迎(ying)語**警察違紀(ji)違法12389舉報呼叫中心為您服務(wu)，選擇人工服務(wu)請按(an)1，自動服務(wu)請按(an)2。

2.1 自動服務功能
        當群眾撥通12389電話并選擇自動服務時，呼叫中心平臺自動播放引導語選擇市長信箱留言請按1，自動投訴舉報請按2，投訴查詢請按3，服務咨詢請按4，民意調查請按5。
        12389呼叫中心提供無人(ren)值(zhi)守的24小(xiao)時自動語音(yin)服務聲訊臺使用樹型結構，讓每一語音(yin)通道按照(zhao)設定(ding)的流程進行循環(huan)分支或跳轉，自動語音(yin)逐步引導來話者選擇電話按鍵(jian)，實現信箱留言投訴舉報(bao)錄(lu)音(yin)投訴處(chu)理(li)結果查詢自動咨(zi)詢民意調(diao)查等。

2.1.1. 信箱留言
        通過(guo)設立信箱，廣開言路，了解(jie)民意，增進群眾和公安的(de)溝通，給(gei)群眾提供(gong)發表批評和建議(yi)的(de)渠道，自動接(jie)受(shou)群眾的(de)監(jian)督。

2.1.2. 自動投訴舉報錄音
        群眾通過自動臺按照語音提示進行投訴舉報選擇錄音。

2.1.3.  自動投訴處理結果查詢
        通過自(zi)動臺，輸(shu)入自(zi)己的投訴序號查(cha)詢投訴處理結果(guo)。

2.1.4. 自動咨詢服務
        系統根據咨(zi)(zi)詢者的(de)(de)要求自(zi)(zi)動(dong)播放(fang)有關(guan)政(zheng)策法規公安指(zhi)南(nan)辦事指(zhi)南(nan)有關(guan)部(bu)門職能公安新聞(wen)及其它(ta)群眾關(guan)心的(de)(de)問題(ti)，系統還可根據咨(zi)(zi)詢者要求，以自(zi)(zi)動(dong)傳真電子郵件等方(fang)式自(zi)(zi)動(dong)發(fa)送有關(guan)查詢結果資(zi)料。

2.1.5. 民意調查
        利用警察違紀(ji)違法12389舉(ju)報呼叫中心(xin)系(xi)統與(yu)群眾廣泛溝通(tong)的(de)(de)特點，可針對某項政(zheng)策法規的(de)(de)制定(ding)和實施各智能部門社會形象(xiang)等(deng)進行民意調查，提高群眾參政(zheng)議政(zheng)的(de)(de)積極(ji)性(xing)和決策的(de)(de)科(ke)學性(xing)。

2.2.人工及業務處理功能
         業(ye)務臺(tai)分為(wei)投訴(su)舉報臺(tai)咨(zi)詢臺(tai)調(diao)度臺(tai)錄(lu)入臺(tai)管理(li)(li)臺(tai)統(tong)計臺(tai)，能(neng)實現投訴(su)受理(li)(li)舉報受理(li)(li)咨(zi)詢執法調(diao)度統(tong)計報表軟(ruan)電話等功能(neng)。

2.2.1. 電話投訴及舉報的受理

        投(tou)訴(su)(su)(su)及舉報(bao)(bao)受理(li)(li)臺主(zhu)要(yao)解決(jue)群眾(zhong)投(tou)訴(su)(su)(su)和舉報(bao)(bao)電話的人工受理(li)(li)及投(tou)訴(su)(su)(su)舉報(bao)(bao)查詢服務受理(li)(li)時(shi)(shi)(shi)首(shou)先登記投(tou)訴(su)(su)(su)及舉報(bao)(bao)信息，將(jiang)受理(li)(li)過(guo)程(cheng)形成投(tou)訴(su)(su)(su)及舉報(bao)(bao)單，投(tou)訴(su)(su)(su)及舉報(bao)(bao)單的處理(li)(li)在(zai)管理(li)(li)臺完成提供工作語音引導投(tou)訴(su)(su)(su)或舉報(bao)(bao)查詢顯(xian)示(shi)處理(li)(li)結(jie)果及軟(ruan)電話操作等功(gong)能，適合(he)實(shi)時(shi)(shi)(shi)性操作錄入來話內容時(shi)(shi)(shi)，可錄入摘(zhai)要(yao)信息，也可選擇性質類別錄入在(zai)群眾(zhong)查詢投(tou)訴(su)(su)(su)處理(li)(li)結(jie)果時(shi)(shi)(shi)，點擊查詢按(an)鈕彈出查詢窗口，輸入查詢條件，顯(xian)示(shi)處理(li)(li)結(jie)果。

2.2.2. 電話咨詢的受理
        受理電話咨詢時，首先登記咨詢信息，將受理過程形成咨詢單提供工作語音引導分類選擇原有事例作為參考答案答復情況可按規定填入答復框（統計用）軟電話操作等功能。
        話務員無法答復時，可從界面咨詢轉移欄中提取智能部門受理辦公號碼，撥打智能部門電話。
        話務(wu)員(yuan)認為(wei)暫時(shi)不能答(da)復的問(wen)題，可點(dian)擊不能當時(shi)答(da)復復選框后，答(da)復框變為(wei)咨詢人信息(xi)的錄入(ru)框，記(ji)錄下(xia)咨詢人信息(xi)和(he)聯(lian)系(xi)方式以便后期答(da)復。

2.2.3. 執法調度臺
        呼叫中心接受到舉報電話后，登記投訴舉報詳細內容，選擇轉交處理單位，通過內部辦公系統轉交到相關的智能部門和負責人進行處理。
        可(ke)利(li)用系(xi)統的三方通話或內(nei)部交換功能接通主管領(ling)導電話，在主管領(ling)導調(diao)閱投訴舉(ju)報內(nei)容相關信息后，部署(shu)相應執(zhi)法調(diao)度程序(xu)。

2.2.4. 投訴舉報咨詢信息的錄入
        錄(lu)入(ru)(ru)臺包括：投訴錄(lu)入(ru)(ru)舉報錄(lu)入(ru)(ru)咨詢錄(lu)入(ru)(ru)三部分完成來信來函(han)傳真電子郵件自動投訴錄(lu)音等信息的錄(lu)入(ru)(ru)及整理(li)收(shou)集。

2.2.5. 投訴舉報咨詢的受理后處理
        受理后處理涉及到的內容非常廣泛，其中投訴/舉報管理包括：投訴/舉報內容整理與查詢定時催辦投訴受理與調解舉報受理與移交公函制作后處理情況的查詢修改等咨詢管理包括：咨詢整理與查詢咨詢查詢修改后期回答等。
        投訴舉報后處理的定時催辦：操作員自行設定催辦時間超過這段時間沒有處理的投訴舉報咨詢等，在進入管理臺時立即顯示，操作員可通過電話或電腦督促加緊解決。
        咨詢后期回答可在管理臺直(zhi)接答復，操作窗口除設有智能(neng)部(bu)門受理電話撥號(hao)功能(neng)外，增(zeng)加了直(zhi)接撥通來話者電話的撥號(hao)功能(neng)，告知答復內(nei)容。

2.2.6. 系統數據維護
        系(xi)統維護(hu)包括：系(xi)統設置數(shu)據管(guan)(guan)理綜合信(xin)息投訴(su)舉報信(xin)息通信(xin)錄音(yin)管(guan)(guan)理參考資料(liao)管(guan)(guan)理等。

2.2.7. 投訴舉報咨詢調度業務統計及報表
        投(tou)訴(su)舉(ju)報(bao)咨詢(xun)調度業(ye)(ye)務(wu)統(tong)計是指業(ye)(ye)務(wu)量工(gong)作量話(hua)務(wu)量可進(jin)行(xing)自動全庫（按(an)受(shou)(shou)理(li)日(ri)期工(gong)號對來話(hua)投(tou)訴(su)舉(ju)報(bao)咨詢(xun)調度等各(ge)項(xiang)的(de)小計和(he)總(zong)計）條(tiao)件查(cha)詢(xun)（按(an)受(shou)(shou)理(li)日(ri)期投(tou)訴(su)類(lei)別等進(jin)行(xing)條(tiao)件查(cha)詢(xun)并(bing)打印）業(ye)(ye)務(wu)量報(bao)表及(ji)同(tong)期比（輸入(ru)時間段及(ji)選擇年月任意時段比）的(de)統(tong)計。

2.2.8. 軟電話應用
        業務代表座席軟電話應用：來話應答來話轉接電話會議座席轉接臨時閉席/返回呼叫班長人工轉自動呼叫等待提示座席呼出夜鈴呼叫終止自動報工號話務員狀態指示等
        班長席軟(ruan)電話(hua)應(ying)用：呼叫話(hua)務員應(ying)答話(hua)務員來話(hua)應(ying)答監聽/強(qiang)插臨時閉(bi)席/返回(hui)人工轉自動呼叫終止(zhi)，以及查看當前(qian)的服務座席數空閑(xian)數和關(guan)閉(bi)數等ACD隊列統計分析等

2.2.9. 內部電話交換
        電(dian)腦話(hua)務員傳(chuan)真(zhen)檢測日服/夜服三方(fang)通話(hua)熱線分機記帳電(dian)話(hua)呼出限制功能(neng)等級呼叫分配密碼控(kong)制縮位撥號插入/強拆群眾(zhong)連選會議電(dian)話(hua)

三、系統安全性

3.1.網絡安全性
        警察違紀違法12389舉報呼叫中心系統的安全和可靠性，主要決定于系統在設計與實現中充分考慮到數據的安全存取系統中所有的信息均指定可以訪問的安全級別。
        所(suo)有(you)使用本網(wang)絡系(xi)統的(de)工(gong)作(zuo)站原則上都通過局域網(wang)和企業網(wang)與(yu)本地或遠程(cheng)的(de)服務器相連，不得(de)通過公用電話撥(bo)號方式進入(ru)本網(wang)絡系(xi)統維護終端的(de)接入(ru)首(shou)先由(you)雙方電話聯系(xi)后在(zai)將調制(zhi)解調器接入(ru)系(xi)統。

管理上禁止無關人員介入系統
        在路由器中對(dui)遠端(duan)的IP地址(zhi)進(jin)(jin)行(xing)過濾，使非注(zhu)冊(ce)的遠端(duan)系統不能建立TCP連接同時設立雙防火墻，對(dui)來(lai)訪(fang)的遠端(duan)進(jin)(jin)行(xing)進(jin)(jin)一步的權限控制(zhi)(zhi)和訪(fang)問控制(zhi)(zhi)。

3.2.數據庫安全性
        數據庫的安全性不僅依賴與技術手段，同時也要依靠管理手段，對數據庫進行定期的備份，為系統數據特別是關鍵數據的備份恢復提供保障，可考慮實行磁盤鏡像RAID磁盤陣列等方式；
        系統在技術上實現數據庫的自動動態備份保證在異常情況下將損失減少到最小；
        利用數據庫管理系統的性能和特別的程序技術，通過事務日志內部一致性檢查創建和加強封鎖過程等來保證數據的一致性；
        依靠SQL的完整性約束的實現以保證信息不會被不當刪除和插入；
        在兩階段提交協議完成之前一旦發生系統故障，數據庫管理系統能將數據自動恢復到處理前的狀態；
        對敏感字段（如通話時長費用等）提供加密，防止非授權篡改。
  
3.3.應用軟件安全性
        系統的容錯能力：系統的應用軟件應對操作員的操作容錯方面作詳細的設計，避免了因群眾錯誤操作而造成的安全隱患；
        合理設計數據訪問等核心部件，防止數據不一致；
        實(shi)時(shi)監測應用內部運行狀況，自動(dong)報警。

3.4.操作人員安全性
        操(cao)作人員(yuan)的安全控制(zhi)由系統的群眾(zhong)管(guan)理(li)模塊維(wei)護，對(dui)各種操(cao)作均由群眾(zhong)管(guan)理(li)模塊進行授權(quan)（如對(dui)操(cao)作人員(yuan)實行工號管(guan)理(li)分組管(guan)理(li)）；

3.5.安全管理制度
        理論上(shang)(shang)在軟硬(ying)件上(shang)(shang)的(de)(de)(de)各(ge)種安(an)(an)全措(cuo)施都不(bu)能(neng)(neng)安(an)(an)全確(que)保系(xi)統的(de)(de)(de)安(an)(an)全另外(wai)，若接(jie)入INTERNET，防(fang)火墻(qiang)也并(bing)不(bu)能(neng)(neng)阻(zu)止病(bing)毒的(de)(de)(de)入侵(qin)和(he)(he)(he)破壞系(xi)統的(de)(de)(de)安(an)(an)全在很大(da)程度上(shang)(shang)還需要建(jian)立良好(hao)的(de)(de)(de)安(an)(an)全意識和(he)(he)(he)健全的(de)(de)(de)管(guan)理制(zhi)度在這(zhe)一(yi)點(dian)上(shang)(shang)，我們(men)可以在系(xi)統建(jian)設的(de)(de)(de)同時(shi)，協(xie)助應用(yong)單(dan)位建(jian)立相應的(de)(de)(de)管(guan)理制(zhi)度和(he)(he)(he)運行規(gui)范，并(bing)向具體使用(yong)人員宣傳(chuan)和(he)(he)(he)培養(yang)網絡(luo)安(an)(an)全意識。