“12328”作為全國統(tong)一(yi)的(de)交(jiao)通運(yun)(yun)輸(shu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)監(jian)督(du)(du)(du)電(dian)(dian)話專用(yong)特服(fu)(fu)號碼(ma)，這(zhe)是交(jiao)通運(yun)(yun)輸(shu)行業統(tong)一(yi)的(de)社會公益性服(fu)(fu)務(wu)(wu)監(jian)督(du)(du)(du)電(dian)(dian)話。12328的(de)主要功能包括交(jiao)通運(yun)(yun)輸(shu)行業的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)監(jian)督(du)(du)(du)、投訴舉報、咨詢服(fu)(fu)務(wu)(wu)等(deng)，業務(wu)(wu)領域(yu)主要覆(fu)蓋道路(lu)運(yun)(yun)輸(shu)、公路(lu)、水路(lu)等(deng)行業。12328電(dian)(dian)話系(xi)(xi)統(tong)建設將堅持地方為主、聯網運(yun)(yun)行，充分發(fa)揮地方主體(ti)作用(yong)，主要在地級以上城市依托各地現(xian)(xian)有服(fu)(fu)務(wu)(wu)監(jian)督(du)(du)(du)電(dian)(dian)話系(xi)(xi)統(tong)建設呼叫中(zhong)心，構建全國統(tong)一(yi)、運(yun)(yun)行規范(fan)的(de)12328電(dian)(dian)話系(xi)(xi)統(tong)；堅持集中(zhong)受(shou)理(li)、各司其職，顯著(zhu)提(ti)升處理(li)投訴舉報、提(ti)供(gong)咨詢服(fu)(fu)務(wu)(wu)等(deng)服(fu)(fu)務(wu)(wu)能力，實(shi)現(xian)(xian)部(bu)、省、市三級聯網運(yun)(yun)行。

（一）12328電話業務功能

    1.業(ye)務(wu)(wu)受(shou)理(li)(li)功能。通過電話(hua)(hua)、網站等渠道受(shou)理(li)(li)社會公眾的投訴舉(ju)報、信息咨詢、意見建議(yi)，并能按照不(bu)同(tong)業(ye)務(wu)(wu)類型(xing)生成電話(hua)(hua)業(ye)務(wu)(wu)工(gong)單和(he)業(ye)務(wu)(wu)受(shou)理(li)(li)記錄(lu)(lu)。電話(hua)(hua)方式受(shou)理(li)(li)業(ye)務(wu)(wu)時，具備電話(hua)(hua)錄(lu)(lu)音與工(gong)單關聯(lian)功能，以備后期督(du)辦及回(hui)訪使用。

    2.工(gong)單流(liu)轉功能。實(shi)現(xian)工(gong)單審(shen)核、判(pan)重、拆分(fen)、審(shen)批、分(fen)派、退回、撤(che)回、回復、歸檔(dang)等功能。實(shi)現(xian)多種(zhong)業務的統一受理(li)分(fen)發(fa)，多部門協同處理(li)反饋的閉(bi)環(huan)工(gong)單處理(li)流(liu)程。

    3.查詢(xun)反(fan)饋(kui)功(gong)能。能夠以信(xin)息(xi)推送方式提(ti)供電話(hua)業(ye)務(wu)受理(li)流(liu)程和(he)辦理(li)流(liu)程信(xin)息(xi)，供公(gong)眾通過電話(hua)、網站等渠道查詢(xun)。具備業(ye)務(wu)變更調整和(he)業(ye)務(wu)辦結反(fan)饋(kui)等系統內部反(fan)饋(kui)功(gong)能，以及電話(hua)受理(li)和(he)業(ye)務(wu)辦理(li)工(gong)作滿意度(du)評價等社會反(fan)饋(kui)功(gong)能。

    4.服務(wu)(wu)跟(gen)蹤功能(neng)(neng)。實(shi)現對業務(wu)(wu)辦理自動跟(gen)蹤提(ti)醒服務(wu)(wu)功能(neng)(neng)。  通過跟(gen)蹤提(ti)醒功能(neng)(neng)可(ke)以(yi)及時(shi)發現預(yu)到期的業務(wu)(wu)，便于服務(wu)(wu)人員進行催辦，同時(shi)方(fang)便查詢歷史超期辦理的業務(wu)(wu)情況，了(le)解承辦人的處理效率(lv)。

    5.抽(chou)查回(hui)訪功能。對承辦單位反饋的(de)辦理結果進行(xing)抽(chou)查回(hui)訪，記錄(lu)來(lai)電人對承辦單位工作效率(lv)、回(hui)復情況、處理結果和(he)滿意(yi)度的(de)評(ping)價(jia)意(yi)見。

    6.滿意(yi)(yi)度評價(jia)功能。支持公(gong)眾(zhong)通(tong)過12328電話(hua)系(xi)統進行處(chu)理結(jie)果(guo)滿意(yi)(yi)度評價(jia)，以及電話(hua)服務態度滿意(yi)(yi)度評價(jia)，評價(jia)等級分為非常(chang)滿意(yi)(yi)、滿意(yi)(yi)和(he)不滿意(yi)(yi)。并將評價(jia)結(jie)果(guo)進行匯總統計。

    7.數(shu)據(ju)(ju)交(jiao)換(huan)與信息(xi)共(gong)享功能。根據(ju)(ju)12328電話(hua)(hua)系(xi)統(tong)(tong)數(shu)據(ju)(ju)交(jiao)換(huan)與信息(xi)共(gong)享接口技術(shu)要(yao)求，下級電話(hua)(hua)系(xi)統(tong)(tong)應(ying)當(dang)能夠以(yi)每天一次或更高頻率向(xiang)上級電話(hua)(hua)系(xi)統(tong)(tong)自動(dong)聯(lian)網報送信息(xi)數(shu)據(ju)(ju)，上級電話(hua)(hua)系(xi)統(tong)(tong)應(ying)當(dang)實現跨區(qu)域(yu)業務工單自動(dong)交(jiao)換(huan)功能。

    8.知(zhi)(zhi)識管理功(gong)能。實(shi)現(xian)對政策(ce)標(biao)準(zhun)、業務(wu)辦理流程(cheng)以及常見問題處理經驗等知(zhi)(zhi)識信(xin)(xin)(xin)息(xi)進行自動歸類整理，經審核形成可以隨時調用的有價值的知(zhi)(zhi)識信(xin)(xin)(xin)息(xi)，可通過自動檢索提(ti)供知(zhi)(zhi)識信(xin)(xin)(xin)息(xi)服務(wu)。

   ; 9.統(tong)計分(fen)析(xi)功(gong)能。從投(tou)訴舉(ju)報、信息咨詢、意(yi)見建議三個(ge)方(fang)面，對12328電(dian)話業(ye)務(wu)數量(liang)、增幅變化、即時答復率(lv)、電(dian)話接通率(lv)、限(xian)時辦結率(lv)、抽(chou)查回(hui)訪率(lv)、業(ye)務(wu)處理滿(man)(man)意(yi)率(lv)、電(dian)話用戶服務(wu)滿(man)(man)意(yi)度等指標進行(xing)統(tong)計分(fen)析(xi)，實現結果(guo)展(zhan)現。并能夠通過深度數據挖掘，對各業(ye)務(wu)領(ling)域的(de)熱點、難點、焦(jiao)點問題進行(xing)專題分(fen)析(xi)，為(wei)行(xing)業(ye)發展(zhan)政(zheng)策和(he)發展(zhan)規劃(hua)制定提供信息支(zhi)撐。

（二）12328電話管理功能

    1.運(yun)行監(jian)(jian)控功能。對12328電(dian)話系統運(yun)行進行整(zheng)體監(jian)(jian)控，向管(guan)理員直觀展現包(bao)括坐席狀態、線路(lu)狀態、系統資源等實時監(jian)(jian)控數據。

    2.績效(xiao)考(kao)核(he)管理功能。實現12328電話(hua)工作(zuo)人員(yuan)(yuan)和業務人員(yuan)(yuan)績效(xiao)考(kao)核(he)管理功能。工作(zuo)人員(yuan)(yuan)績效(xiao)考(kao)核(he)包括(kuo)服務滿意(yi)度(du)評價(jia)、工作(zuo)效(xiao)率評價(jia)、服務水平綜合(he)評定等(deng)。業務人員(yuan)(yuan)績效(xiao)考(kao)核(he)包括(kuo)業務辦理服務滿意(yi)度(du)評價(jia)、業務辦理效(xiao)率評價(jia)、業務辦理服務水平綜合(he)評定等(deng)。

    3.運行(xing)管(guan)理(li)(li)功能(neng)。實現12328電(dian)話(hua)系(xi)統運行(xing)管(guan)理(li)(li)，包括(kuo)系(xi)統初始化、系(xi)統配置(zhi)、權(quan)限(xian)設置(zhi)等系(xi)統維護管(guan)理(li)(li)功能(neng)。

    長沙(sha)樂科信(xin)息技(ji)術(shu)有限公(gong)司(si)（網址：//quniuhuo.cn），成立(li)于2010年，是一(yi)家專業(ye)從事呼(hu)(hu)叫中心(xin)(xin)系統研發的高新技(ji)術(shu)企業(ye)，是呼(hu)(hu)叫中心(xin)(xin)系統建設(she)優秀集成商。在政務熱線呼(hu)(hu)叫中心(xin)(xin)、企業(ye)客服呼(hu)(hu)叫中心(xin)(xin)系統、企業(ye)電話(hua)營(ying)銷系統、電信(xin)運營(ying)呼(hu)(hu)叫中心(xin)(xin)等(deng)領域積累了大量呼(hu)(hu)叫中心(xin)(xin)建設(she)應用案例。

    公(gong)(gong)司擁有一(yi)(yi)支(zhi)清(qing)華、武(wu)大、西郵等高等院(yuan)校畢(bi)業(ye)的，在通信(xin)領(ling)域有近二十(shi)年(nian)大型項目經驗、勇(yong)于創新的核心技術研(yan)發團隊。公(gong)(gong)司產品(pin)(pin)涵蓋呼叫(jiao)(jiao)中(zhong)(zhong)(zhong)心系統、云(yun)呼叫(jiao)(jiao)中(zhong)(zhong)(zhong)心系統、云(yun)呼叫(jiao)(jiao)中(zhong)(zhong)(zhong)心中(zhong)(zhong)(zhong)間件、企業(ye)統一(yi)(yi)通信(xin)平臺、網站建設等。產品(pin)(pin)已(yi)經廣泛(fan)應用于各政府部(bu)門、公(gong)(gong)共(gong)事業(ye)單(dan)位(wei)、電信(xin)、金融、電子商務、旅游、物流(liu)、能源等領(ling)域，形成了(le)一(yi)(yi)系列(lie)行業(ye)呼叫(jiao)(jiao)中(zhong)(zhong)(zhong)心整體(ti)解決方(fang)案。