【引言】：呼叫中心中間件是一個提供了各種開放接口的電話語音組件，用戶的業務軟件不再需要關注設備底層， 調用簡單接口即可實現呼叫、錄放音、會議、傳真、收碼、TTS等各種電話功能，用于快速構建高性價比、 電信級穩定的呼叫系統。呼叫中心中間件主要是應用在呼叫中心行業，為上層的呼叫中心系統和底層的呼叫中心硬件提供接口，起到橋梁的作用。這是一個技術性很強的行業，它能夠提高開發者效率，降低開發成本。

　　南昌，是江西省省會，全省的政治、經濟、文化、商業、教育和交通中心，長江中游城市群中心城市之一、環鄱陽湖城市群核心城市、全國重要的區域性綜合交通樞紐和現代化制造業基地。南昌為西漢之名，取“昌大南疆、南方昌盛”之意，南昌地處江西省中部偏北，扼贛江、鄱陽湖要沖，居豫章平原腹地，東引吳越，西控荊楚，北接中原，南極粵閩，通江達海。南昌是國家歷史文化名城，南昌是歷代府、州、省、道治所，自西漢建城距今已有2200多年的建城史。南昌是中國優秀旅游城市，2006年被《新聞周刊》評選為世界十大最具經濟活力城市。南昌近年來經濟發展迅速，呼叫中心的需求也很多，帶動了南昌呼叫中心中間件的發展。經過多年的沉淀，南昌中間件軟件得以茁壯成長，南昌涌現了幾家專業的中間件公司。其中的代表企業——樂科技術，2010年開始推出自己的happicall中間件，市場反應良好。這幾年移動互聯網發展迅猛，為了適應時代的發展，樂科技術結合“互聯網+”思維，實現了呼叫中心中間件云平臺化的重大突破，即“電話接入本地化、業務系統云化、話務能力互聯網化”的云呼叫中心技術創新，該創新技術處于中間件軟件技術前沿地位。

happicall中間件有以下功能：

一. IVR語音導航
　　1.個性化IVR交互式語音引導流程，樹狀邏輯、分層次、多分支、動態節點、自由跳轉，用戶可根據業務發展需要隨時自行修改流程，無需廠家支持。
　　2.具備電話交換機基本功能，可以代替作為集團電話交換機使用。
　　3.同時支持可視化流程編輯和腳本語音編輯。
　　4.可以和其他業務系統對接，把查詢出的數據作為語音播放。
　　5.支持文本轉語音功能（TTS)
二. ACDA話務分配
　　1.自動話務分配ACD，平均分配話務，最空閑坐席分配。默認根據數據庫號碼對應的分機分配。
　　2.按客戶輸入選擇不同的接線坐席人員或技能組或進入其他語音引導流程。
　　3.來電過濾，黑名單設置。
　　4.來電無人接聽或遇忙時轉移至下一個空閑坐席或轉移至手機等外部號碼，手機間通話錄音。
三. 來電彈屏
　　1.系統自動根據來電號碼，彈出對應的客戶資料，和以往的歷史來電、去電記錄、通話記錄及訂單記錄。
　　2.坐席將來電轉給另一個坐席時，彈屏隨來電轉移到該坐席上。
　　3.可以關聯銷售營銷話術或者服務QA。
四. 客戶資料管理
　　1.支持客戶資料批量導入導出；
　　2.支持客戶資料批量分配與回收；
　　3.支持多條件智能查詢客戶資料；
　　4.支持客戶資料重要信息全部或部分隱藏；
　　5.支持客戶資料和錄音、工單、預約、短信、營銷話術等相關聯。
五. 坐席管理
　　1.普通坐席：具有簽入、簽出、掛機、示閑、示忙、離開、轉移通話、多方通話、保持通話、事后處理等功能。
　　2.班長席：具有強制簽入簽出、強插強拆、強制示閑示忙、監聽、三方通話、客戶資料分配回收、坐席監控等功能。
　　3.質檢席：具有錄音質檢管理、工單/訂單審核等功能。
六. 錄音管理
　　1.全程通話錄音：系統自動記錄全程錄音，并保存到硬盤上，支持多種語音壓縮格式，無需人工干預。
　　2.采用多硬盤錄音模式，單盤錄滿后自動錄入下一個盤，當所有磁盤空間低于預設空間時，報警提示磁盤空間已滿。
　　3.錄音可播放、批量下載、在線收聽、備份、查詢等，管理員可以導出錄音文件。
七. 報表管理
　　1、坐席報表：來電流水統計、來電通話流水統計、滿意度統計、排隊放棄統計、未接來電統計、振鈴放棄統計，自動服務統計。
　　2.中繼統計報表：中繼呼出工作流水統計、中繼呼出統計、中繼呼入工作流水統計、中繼呼入統計、中繼來電時段分析、中繼去電時段分析、中繼總表。
　　3.坐席統計報表：坐席組狀態統計、坐席服務質量報表分析、坐席工作流水、坐席工作統計、坐席呼出流水統計、坐席呼出統計、坐席呼入流水統計、坐席接電話統計、坐席來電時段分析、坐席去電時段分析、坐席總量分析報表。
　　4.報表支持EXCEL等格式導出。
八. 服務管理
　　1.投訴登記：客戶投訴信息管理，記錄投訴內容，并可以對歷史投訴內容進行檢索。
　　2.產品保修管理：記錄客戶保修信息，并持續跟蹤報修結果，在維修結束后進行回訪。
　　3.預約信息管理：客戶預約自動提醒。
　　4.公告信息管理：發布和修改公告信息。
　　5.客戶回訪及問卷調查：主動外撥服務可以用于進行電話營銷、熱點調查、電話回訪、產品推薦等等，系統設計專門的外撥回訪界面，工作人員通過系統提取特定的電話號碼，進行溝通調查。
　　6.客戶關懷：節假日及客戶生日進行客戶關懷。
九. 自定義功能
　　1.自定義字段及模塊：在已有模塊中可以新增字段，也可以自定義模塊后再新增字段，自定義模塊及字段可以進行修改，刪除等功能。
　　2.自定義布局：可以動態拖動調整字段的不同顯示位置。
　　3.自定義關聯：用戶可以動態的移動需要的關聯模塊。
　　4.自定義角色：用戶可以自定義用戶角色和權限。
　　5.自定義視圖：用戶可以動態的更改項目信息的顯示方式，可隱藏不想讓坐席了解的項目信息。
　　6.自定義查詢：客戶可預先設定好查詢模板，保存后會在界面顯示查詢條件。
　　7.自定義調查：根據自己的需求添加或修改問卷調查庫。

南昌地區呼叫中心中間件服務范圍包括且不限于以下地市：
南昌、九江、贛州、上饒、宜春、景德鎮、撫州、吉安、新余、鷹潭、萍鄉