旅游呼叫中心解決方案
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次發布時間2018-06-26 11:53
一、背景的分析 旅游行業蓬勃發展，旅游市場越來越廣闊，國家法定長假制度的推行，旅行企業間的競爭越來越激烈，服務的質量及效率直接影響各旅游企業的品牌和經濟效益。怎么樣
一、背景
旅游行業蓬勃發展，旅游市場越來越廣闊，國家法定長假制度的推行，旅行企業間的競爭越來越激烈，服務的質量及效率直接影響各旅游企業的品牌和經濟效益。怎么樣為客戶提供更快捷、友好、方便的服務，大大的提升客戶滿意度，長久地保留老客戶，不間斷吸引新客戶，挖掘出大量潛在客戶；怎么樣加強企業的內部管理，在日趨激烈的市場競爭中立于不敗之地成為各旅游企業急待解決并無法回避的問題。
旅游呼叫中心作為一種能充分利用現代通信手段和計算機技術的全新的現代化服務方式，已然引起越來越多人所關注，已被廣大企業領導者、政府官員和專家所接受。
旅游呼叫中心系統為旅行社提供強勁的客戶關系管理功能，自動業務導航功能，交互式協作功能，并可通過基于各業務代表技能特點及企業需求的路由選擇，將客戶來話接到最佳的坐席處，對于老客戶還可以建立一對一的特殊關系，將老客戶的來話直接接到曾與之通過話的坐席處，使其倍感親切。同時，作為旅行社各種商業活動的支持，高度集中的客戶服務中心可以使公司使用最低的成本向顧客提供最有保證的服務和支持，不論在商機管理、客戶服務、還是顧客群維系等諸多方面，都是旅游呼叫中心系統發揮其巨大作用的領域。旅行社充分利用旅游呼叫中心的優勢，可以帶來巨大商機。通過電話回訪等方式，既能樹立良好的企業形象，又能提供優質的服務。這樣對保持原有的客戶群，降低顧客流失率和擴大新的顧客群都將起到非常好地作用。
在旅游行業中，客戶服務質量已成為衡量企業經營規模、企業信譽和形象的標準之一。利用國際先進的科技技術，建立客戶服務中心，以高質量、高水平的服務參與市場競爭，以客戶的滿意度為追求目標，以客戶為中心進行規劃和管理將成為企業制勝的方式。隨著業務不斷擴大，呼叫中心將進一步成為提供一流的服務以吸引客戶并增強客戶忠誠度，最終為社會、為企業帶來豐厚收益的"完美旅游呼叫中心"。
二、系統概述
happicall旅游呼叫中心系統是運用現代信息技術、現代計算機電信集成(CTI)技術，為客戶提供規范、熱情、專業服務的智能呼叫中心。在國內率先采用最先進的第五代呼叫中心技術構建完整的計算機電信集成(CTI)系統體系，該系統的設計采用先進的三層CLIENT/SERVER網絡體系結構，集目前先進的計算機技術、通信技術、計算機電信集成(CTI)技術、多媒體呼叫接入技術、智能接入交換分配技術、數字語音處理技術、異構系統信息交互技術、INTERNET網絡技術、安全容錯技術、網絡組網技術等于一體，并與旅游行業已有技術支持系統(如辦公自動化系統、航空、鐵路票務系統等)緊密結合在一起，突破時空的限制，通過自動語音/傳真、人工座席、旅游行業相關工作人員等為顧客提供電話、因特網、手機、網絡電話、傳真、電子郵件等多種服務形式的專業、周到、快捷、全方位的服務，為游客與旅游行業之間架起一座聯系密切的橋梁。
happicall旅游呼叫中心也非常適用于各地旅游行政主管部門(旅游局)，建立全地區統一接入號碼的旅游呼叫中心，為游客提供全面及詳盡的旅游資訊，引導、增加游客的消費選擇和滯留時間，對于每個加入的會員旅游企業(旅游行業、賓館飯店等)來說，旅游呼叫中心為它提供直接面對游客以及商務客人進行營銷和推廣的公共營銷平臺，從而建立起本地區旅游公共性互動營銷及游客綜合服務體系，樹立全地區旅游和會員單位的品牌形象，拉動全區旅游經濟的發展。
happicall旅游呼叫中心將旅游行業內分屬各部門為客戶提供的服務集中在統一的對外聯系"窗口"，實現一個電話、電子郵件、因特網、傳真、手機或網絡電話等解決客戶所有疑難問題的目標；旅游客戶服務中心系統認真的處理每次客戶呼叫，提供智能路由選擇、電話外撥、預計客戶等待時間、來電彈屏、呼叫和客戶數據以及操作界面同步轉移、因特網服務等先進功能，讓客戶感受到高質量的服務，大大提高旅游行業的響應速度以及形象。同時，還實現客戶信息集中管理，提供業務統計、呼叫統計分析等功能，通過客戶的相關信息為客戶提供個性化服務，確保每個呼叫的處理都能滿足客戶的特定需求，能自動對所有客戶的呼入過程及操作內容進行量化處理，生成報表，作為管理依據，以幫助旅游行業領導實現決策分析。
happicall旅游呼叫中心解決方案為旅游業提供強大的客戶關系管理能力，自動業務導航能力，交互式協作能力，并可通過基于各業務代表技能特點的路由選擇，將客戶來話接到最符合要求的坐席處，對于老客戶還可以建立一對一的關系，將老客戶的來話直接接到以前曾與之通過話的坐席處，使其倍感親切。
happicall旅游呼叫中心采用統一的服務號碼，面向社會公布，客戶打入此電話號碼進行旅游線路等信息資料查詢、自動語音應答、商務代訂、散客或團體旅游業務受理、滿意度調查、建議與投訴、特別游種推薦、語音信箱留言服務等。
客戶打入電話后，當系統的自動語音應答系統無法解決客戶問題時，客戶可選擇人工服務，由坐席直接接聽客戶電話，處理、解決客戶問題。此時客戶同座席人員直接通話，同時記錄下該客戶的聯系方式，將相關數據添入系統數據庫；也可以在知識庫的支持下回答國家和地方的信息及相關規章制度等的咨詢和疑問。客戶也可以選擇自動語音服務方式，根據系統的語音提示輸入相應按鍵，選擇類別，將自己的投訴、建議及自己的聯系方式信息通過留言錄音方式保存在系統中。系統同時還支持自動傳真方式，客戶可以通過傳真機進入本系統，通過按鍵選擇傳真方式，將自己的意見建議等文本內容傳真給系統，系統自動接受并存入數據庫。
系統能夠將數據庫中每天收到的各種類型的信息進行整理供查詢，或將信息的統計報表和其他的各種信息匯總輸出，上報給相關部門及領導。各相關部門調查處理結果和答復意見出來之后，再由座席通知本人。也可由系統自動撥通聯系電話，由系統通過傳真或電腦語音自動播報調查處理結果及答復意見來完成回饋。
系統具有自動外撥功能，旅游業可跨越時間、空間，全方位為客戶提供多樣化、個性化服務，并能夠及時的掌握客戶各種要求，從而達到留住老用戶、吸引新用戶、挖掘潛在客戶的目的。外撥服務的內容可包括：特別游種推薦、生日回訪、滿意度調查等。
系統設有領導查詢工作站，領導可以隨時通過工作站查詢目前系統接收到的各種投訴意見。
五、系統功能
(1)信息資料查詢功能
1、查詢景點、風景區資料；
2、查詢旅游線路、日程、費用、服務特色等；
3、查詢旅游行業其他基本業務的服務和其流程（語音查詢和傳真索取模式）；
4、查詢各營業部的聯系方式；
5、國家相關法規的查詢；
6、疑難問題的咨詢；
(2)IVR自動語音應答服務
1、為顧客提供語音自動應答服務，按制定要求轉接來話；
2、為客戶提供語音信箱；
3、錄音、放音、監聽功能。
(3) 商務代訂服務
1、訂票：可以與民航/鐵路票務系統聯網，實現代訂機票、汽車和火車票、出票等功能；
2、酒店推薦、服務介紹、住房標準價位、折扣查詢、待定等功能；
(4)旅游業務受理服務
系統可以設立一至數個業務代表的人工座席，作為自動語音服務的補充。
人工座席的硬件設備包括PC機和電話。電話主要用于與客戶通話，PC機主要用于記錄客戶基本信息或服務信息以及檢索客戶所需的業務信息。
當系統的自動語音應答無法解決客戶問題時，客戶可以選擇人工服務，由旅游行業客戶服務代表直接接聽客戶電話。
1、接受散客或團體對各種游種的報名及業務洽談；
2、旅行的確認；
3、訂票業務受理：團隊訂票業務、退訂處理、直客訂票業務、直客訂房業務、國際機票處理、定制散拼團；
4、訂房訂餐受理；
(5)建議與投訴服務
客戶可以采用電話錄音留言、傳真、人工座席、Web瀏覽、Email及信函方式，對旅游業工作人員服務態度、服務質量等進行投訴舉報和批評建議；這實際上是給予客戶一條反饋意見的途徑，以便于旅游業收集客戶意見，更好地改善服務，加強對旅游業各項工作的監管力度，有利于旅游業發現自身難以發現的各種問題，不斷改進，不斷完善，贏得客戶。
投訴可以自動完成，用戶輸入投訴的內容和旅游行業服務人員的代號。也可以人工完成，直接將投訴對象告訴坐席。
對于已經受理的投訴舉報或批評建議，系統自動生成唯一標識受理流水號。客戶憑此流水號，可隨時打電話進入系統了解處理情況和結果。
對于已經受理的投訴舉報或批評建議，由職能部門整理，根據職責分工轉對口部門處理。對本級部門無法處理的舉報，可以采用自動或手工方式移交上級部門處理。系統通過電話語音、傳真、因特網瀏覽、Email等方式將處理結果及時反饋給客戶。
處理客戶對服務質量的投訴，通過聲訊資料和人工錄入資料進行備案； 對投訴給出處理意見并轉給相應的部門進行處理；接受顧客對旅游行業的建議及時給出答復。
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