一．項目背景
        隨著社會的進步、經濟的發展，我國已經于2000年左右正式進入老齡化社會。解決老年弱勢群體的生活和社會保障問題已經成為政府的重要工作之一。從我國現有的經濟、社會條件來看，居家養老是比較普遍的，適合我國國情的養老模式。
        居家養老模式，可以使老年人不需要離開自己長期生活的環境和長時間建立的鄰里、社區關系，政府依托社區建設為老年人提供服務。特別是在我國的老齡化人口中，空巢老人、獨居老人人群占到了很大的比例，這一問題就會更加突出。居家養老的模式中，建立居家養老服務系統，顯得尤為重要。

目前居家養老中存在一些不足：
        1、社區服務的資源等相對不足。
        2、服務的力度不強，社區有限人手相對大量潛在居家養老服務需求而言效率不高。
        3、服務后的反饋不夠及時流暢。
        4、服務的內容還不夠豐富，難以滿足居民日益增長的需要。
        5、在現有的服務模式下，質優守信的社會服務企業難與居家養老的服務需求對接。
         6、在緊急情況下，傳統模式居家養老的老人不能得到及時地救助。

        以居民的切身利益為根本出發點，想居民所想，急居民所急，為居民謀幸福，針對老年人的實際情況以及目前居家養老存在的不足，樂科技術設計了居家養老服務系統。主要提供老人關懷服務、家政社區便民服務、緊急救助服務等服務。
         它為社區服務、老年人居家養老提供了一個便捷、高效的信息平臺。由于大多數居家養老的家庭都開通了電話，減少了投資，具有低成本，高質量的特點，便于普及和推廣。系統將老人、老人親屬、服務商家以及社區（各級政府），通過高科技的信息橋梁緊密有效聯接起來，可以有效地改善居家養老服務目前存在的不足，為老人們提供方便、快捷、高效的服務，并且本方案今后可以方便地進行擴展，并能增加各種新的服務和功能。

二．設計思路
        在廣泛調研的基礎上，根據廣大居民的切實需求，樂科技術設計了居家養老服務系統，結合現代語音程控交換技術、計算機應用技術、計算機網絡技術和現代應用數據庫技術，建設“同一平臺、分布式處理、統一協調、分類處理”的居家養老服務系統。
        基于電信無所不及的電話通信網絡，居家養老服務系統具有簡單、快捷、高效、高質量、低成本、資料顯示準確、便于管理、成本低、多用途、形式多樣等特點。
        建立居家養老服務系統中心平臺，各居家養老的老人加入居家養老服務系統。
        加入居家養老服務系統中心平臺的老人，電話通過平臺認證，使用專用話機，一鍵選擇相應服務子系統、通過中心平臺，處理相關信息及需求。
        非平臺認證的電話，可直接撥打服務中心電話號碼，通過IVR自動語音導航，進入相應服務系統。
         服務中心緊急按鈕系統和呼入電話不占用同一線路、保證緊急救助系統通暢。

三．網絡拓撲
        社區居家養老服務系統主要是以“立足社區、面向老人、專業護理”為特點，根據老人需求，提供老人關懷服務、緊急救助服務、家政社區便民等服務。
        根據居家養老服務系統的設計目標和功能要求，網絡拓撲圖如下：
 
                                                                           系統網絡拓撲圖
         從上圖可知，本系統網絡系統可以分為A：系統平臺，B：納入居家養老服務系統的認證用戶，C：普通客戶。

四．系統平臺和終端介紹
        居家養老服務系統基于電信無所不及的通信網、極高的電話普及率來實現。
        從邏輯上劃分為救助服務中心系統平臺和認證/非認證求救求助終端兩部分，分別在服務中心和老人用戶家中。
A:系統平臺
        系統平臺由核心服務器（緊急救助服務、老人關懷服務、家政社區便民服務）、人工座席、終端電腦、呼入呼出電話等組成。
        核心服務器負責處理信息呼入與呼出，提供相應各服務。
        緊急救助服務負責處理老人的緊助急求助信息，并對事件流程管理。
        老人關懷服務負責處理老人關懷、生日提醒、交費提醒等功能。
        家政便民服務負責處理社區居民的需求登記、服務供應商管理、便民服務處理流程等等功能。
        人工座席根據核心服務器的指令，在終端電腦上處理相應事件與流程。
B：認證用戶服務終端
        這里認證用戶是指納入居家養老服務系統的用戶，并且電話號碼在核心服務器內建立檔案的居民，通過緊急報警專用話機的緊急按鈕，直接連接緊急服務子系統，也可以通過撥打服務中心熱線，選擇相關服務，接受服務。
        對于認證用戶終端，可采用普通話機或中國電信緊急報警專用話機。
C：普通客戶服務終端
         指沒有納入居家養老服務系統的社區居民，或納入居家養老服務系統的用戶在室外通過直接撥打服務中心號碼，進入相應服務模塊。

五．系統實施方案
（一）系統具體組網結構
 
        座席和值班座席通過電話線連接至呼叫中心服務器（CTI服務器），
        座席與服務器均實現聯網，值班座席用于晚間或周末電話呼入
        開通老人服務熱線和服務人員報服務熱線
         兩臺服務器一臺用于部署系統程序和數據庫，另一臺用于數據備份

（二）系統功能
1. 用戶管理和老人關懷功能
用戶管理功能
        （1）用戶信息記錄登記用戶的基本信息、健康信息、社會關系、興趣愛好、配偶信息及其它信息。
        （2）用戶需求登記記錄老人經常的周期性的服務需求信息，該信息可以通過各種途徑登記入系統.
        老人生活上經常需要的幫助，都可以在系統內記錄下來。當時間到了，服務中心會指派對應服務人員為老人提供服務。
老人關懷功能
        空巢老人長年累月無人陪伴，產生精神孤獨，渴求慰藉的現象非常普遍。
        科學的發展，技術的進步，僅僅只是人們生活質量提高的物質保證，而精神世界的豐富還需要充滿人性化的面對面的關懷才能得以慰藉。尤其到了晚年，人們對   人性關懷的依賴要遠大于對物質關懷的追求。可以設想，在漫長的晚年生活中，如果老人們始終是在一種孤寂的環境中度過，那么當他們不得不按響鈴聲的時候，該是怎樣一種心情？
        給老人以最為溫馨的人性關懷，使他們有質量地度過晚年生活，才是真正意義上的關懷。通過居家養老服務系統服務中心的老人關懷服務功能，可以緩解上述問題。
        系統可制定老人的關懷計劃，定期，定時進行主動呼叫關懷，所有對社區老人的呼出關懷，系統都可進行記錄。
? 制定關懷計劃
根據老人年齡，身體狀況和分布社區，制訂電話關懷計劃，定期進行關懷問候，了解情況。制訂節日關懷計劃、生日關懷計劃、社區活動計劃
? 關懷提示
老人重要日程提醒（如生日提醒、節日提醒、交費提醒等），能夠提前一天進行滾動顯示。
? 關懷記錄
記錄電話關懷老人的呼叫人，呼叫時間，通話時長。同時系統能夠保存通話的錄音內容。

2. 服務機構管理功能
        服務機構管理分為服務機構信息管理和服務人員信息管理兩個功能
        （1）服務機構信息管理
        服務機構信息登記主要記錄服務機構的基本信息（名稱，地址，企業性質，工商登記信息等）、服務項目信息、服務區域信息等資料。
        服務機構通過簽約進入系統，并承諾可以提供的服務。系統在老人需要這些服務時，通知服務機構提供服務。
        （2）服務人員信息管理
        服務人員信息登記主要記錄服務人員的基本信息、服務項目信息、服務區域等資料。
        社區用戶，通過居家養老服務系統，能找到快速、質優、價廉的服務商，滿足個性化的需求。
        通過服務機構管理功能，可以實現：
        1）管理街道、社區、加盟企業的服務團隊。
        2）登記有特長的服務志愿者，組成便民服務隊。形成品牌服務隊。
        3）通過自動語音和人工回訪，對服務人員的服務質量以及進行考評，能夠反饋服務滿意度。
         4）服務中心、老人、加盟服務商組成親情網，使老人、社區居民更多的咨詢便民服務功能，家政便民服務能很好的推廣。

3. 緊急求助功能
        一般來說眾多老年人在出現需要求救、求助的情況時，都采用撥打電話的方式。撥打電話的方式非常方便，但也存在著問題：
        1、社會服務電話、熱線很多，但是老年人包括大多數成年人也搞不清楚眾多的號碼與這些號碼對應的功能。
        2、老年人記憶力下降，很多重要的電話號碼如子女手機等容易忘記，一旦遇上緊急情況則非常危險。
        3、電話撥通了，但是很多老年人說不清楚地址，在遇到需要幫助、需要提供服務，特別是緊急情況時，往往會造成很大的麻煩。
         緊急救助服務，將使老人求救、救助大大方便，通過使用中國電信緊急報警專用話機，直接撥通服務中心，進行相關的救助服務。

救助服務過程
第一步、求助：老人在家需要緊急求救服務時按下話機的緊急按鈕；
第二步、救助中心接收信號：在用戶發出呼叫后，用戶的求救、救助呼叫信號通過通信網絡傳輸到居家養老服務系統服務器，后臺管理系統將迅速做出反應，在系統管理界面上會第一時間彈出報警界面，自動跳出老人的檔案，將詳細列出求救人姓名、詳細的地址、聯系電話、親屬聯系方式等信息，方便為求救人員實施多渠道救助。包含的信息可以有：姓名  性別 出生年月 家庭住址 身體狀況 家庭電話 求助的相關統計信息 病史（常用的藥物）子女姓名、工作單位、住址、聯系電話等等。
第三步、 信息處理：求救信息處理：街道服務中心根據為社區老人制定的救助方案實施救助；在老人報警后，經過街道服務中心的電話確認，以便于實施救助。如果確實，則操作人員進行確認操作，同時可用電話的方式通知相關社區服務人員或老人家屬，系統自動記錄下報警的信息，信息應包括：報警者，日期、時間，并能添加報警求助的類型（生病、料理、代繳費等）和具體事件以及最后的處理結果、服務滿意度等信息。并可根據不同的報警求助類型，設定處理反饋時限，在即將超過反饋時限，還未得到回復，系統進行超時提醒，以保證事件及時處理。如果是誤報，則取消紀錄。
         根據老人的社區服務責任人，彈出社區服務人員檔案，進行派單操作。社區服務人員的信息在在系統建立之初已經進行建檔，并可根據人員和工作調整情況進行調整。

4. 家政便民服務
        這套居家養老行業的呼叫中心解決方案，為社區老人帶來了極大的方便。家里想請保姆、電器需要維修、開鎖、疏通管道，或者想買米、送氣……不用急，只要選擇中國電信專用定制話機上的服務鍵，或接通居家養老服務系統服務中心，就能享受快捷、貼心、低價的各種便民服務，這些與市民生活息息相關的問題便都能得到解決。
        目前社區服務的社會團體水平參差不、小區內到處可見的“牛皮癬“讓社區居民無從選擇。如何選擇快速、質優、價廉的服務，街道可引導的低償或無償的操作方式，讓居民、服務商、街道形成三贏的局面。
        傳統社區服務零散而單一，是被動式的。而居家養老服務系統與用戶間卻是面對面、互動的。一頭連著簽約服務供應商、加盟店，另一頭連著社區居民，從而構成一個快捷、完整的服務鏈。
        通過此模塊，將視為“成本中心”的居家養老服務系統觀念，實實在在地轉變為“服務、利潤中心”。社區家政便民服務功能是居家養老服務系統重要組成部分。
        目前服務行業水平參差不齊，不能規范化、統一化，社區居民的權益不能得到充分保證。而服務供應商在市場推廣、渠道拓展時，也要耗費大量人力、財力和時間。市場迫切需求一種快捷、低成本的推廣手段。
 通過居家養老服務系統，就是為了整合社會資源，發揮其各自優勢，在社區居民滿意的同時，服務商的收益也能得到保證。

5. 服務運營管理功能
        服務中心提供的每一項服務，在系統中都以派工單的形式來體現（每個老人的需求會按照需求的周期轉化為派工單）。服務運營管理系統主要通過對派工單的管理來管理整個運營流程
        派工單分為未分派、已分派、服務中、待回訪、完成等幾個狀態。服務中心管理人員通過狀態可以很清楚的看到這張派工單已經到哪一步了，是否需要服務管理人員介入協助處理。
系統工單流程如下
 
                                                      系統工單流程圖
6. 收費清單查詢功能
        系統可向每位老人每月提供詳細的每項內容的服務費用清單，并支持即時查詢功能。
7. 報表系統功能
         報表系統主要是運營管理過程中所需的統計報表。主要有：服務收費統計、援助金額統計、用戶分類統計、工單統計等，使系統的各項數據能夠清晰的展現，促進系統的深度開發。

六. 系統優勢
?    采用一個統一的接入號碼和接入平臺來實現服務統一調度，資源集中管理。
        通過老人服務全過程閉環管理和服務中心工作流程閉環管理來實現調度服務流程化管理、跟蹤回訪的服務管控、企業等級考核評定等。
?    通過老人信息數據庫、服務機構信息庫、服務管理信息庫三個基礎信息庫來實現需求挖掘和明晰服務。
?    全新的養老模式：堅持政府引導開發，建設社會養老新模式的原則，加大政府推動力度；同時，堅持市場操作新方式，優化市場運行環境，加強制度建設和基礎建設。
?    通過呼叫中心加定制話機的模式建設的居家養老服務模塊可以有效改善目前社區服務資源相對不足、服務內容不夠豐富、孤寡老人得不到及時救助等狀況。
 ?    非系統認證用戶也可以通過撥打服務中心熱線向服務中心要求提供服務。