當今的物流、快遞企業業務涵蓋倉儲、包裝、分揀、供應鏈整合、運輸等各個環節,通過航空、航運、鐵路和公路等多途徑提供服務，服務網點遍布全國各個城市。物流服務不僅僅是物品從供應地向接收地的實體流動過程，也是信息流和資金流的過程，信息的傳遞已成為物資流動的主要推動力。在這樣的市場變革的促動下，早期的熱線電話服務不能滿足現在企業發展的和客戶的要求，物流企業迫切需要一種能與行業發展保持同步的呼叫中心系統。
     樂科技術根據長期的市場研究和客戶需求分析，成功研發出了樂科物流多媒體呼叫中心系統，提供服務鏈與利益鏈相結合的方案，為您解決如下問題：

 
功能特點                               
? 來電自動彈出及業務受理 
客戶來電時系統自動彈出該客戶的詳細資料，如客戶姓名、編號、地址、聯系人、聯系電話、服務記錄以及以往的咨詢、投訴等記錄信息。使話務員一目了然，第一時間了解來電的相關信息。如果沒有匹配來電號碼的信息，則可通過企業名稱、客戶姓名、電話號碼等條件來檢索出客戶信息以及隨時更新或添加客戶資料。通話轉移時來電信息協同轉移。
業務受理包括：寄件、查件、下單、咨詢、投訴與建議、預約上門、銷售及市場推廣等。
? 寄件功能 
客戶通過電話來告之公司寄件要求，電話遇忙時播放音樂等候。
? 自動查件功能 
客戶根據語音提示按鍵進入“自動查件”流程，然后認證客戶身份或由客戶輸入用戶號碼，系統自動在數據庫中查找運單狀態，系統會自動播報運單狀態，此單號不存在、途中、派送中、已簽收、無法送達等狀態信息。
? 自動下單 
客戶根據語音提示按鍵進入“自動下單”流程，然后認證客戶身份或由客戶輸入用戶號碼，系統確認后無誤后直接可以下單，系統自動記錄。也可以轉人工下單。
? 電話咨詢 
用戶可以電話咨詢相關業務，也可以通過語音來聽取業務介紹、最新政策情況，還可以通過傳真來索取相關信息。可按用戶姓名、編號、證件號、區域、樓盤、樓層、房間號、企業名稱等查詢，讓坐席人員在第一時間能找到想要的用戶信息。
? 投訴功能 
投訴處理主要功能是：投訴受理、分發、處理、批示、跟蹤、催辦、回復，以及有關統計分析。 
? 調查回訪 
問卷調查：支持問卷定制、任務分配、抽樣客戶問卷調查、結果查詢、調查結果統計等，完善的客戶回訪和調查系統。特別適用于滿意度調查、市場調研等應用。
用戶與服務代表通話后，系統自動提示按鍵對該服務質量給出評價，如：滿意、不滿意等，評價結果記錄入數據庫，可進行服務質量考核、統計分析等。另外系統可實現自動抽取回訪的用戶名單進行自動呼出調查。
? 統計分析 
可以對當天的下單情況、寄件情況、咨詢記錄、派工情況等進行統計，也可以生成日報表、月報表、財務結算等操作，并可以導出打印或生成圖表的形式展現，一目了然。
? 全程通話自動錄音 
通話實現全程自動錄音，可按通話人員、通道號、日期、時間、電話號碼、通話長度等條件進行快速查詢、播放；授權人員可實現實時監聽、錄音、備注、刪除、備份、轉存等操作；系統支持客戶留言，當客戶需要留言時，自動啟動留言信箱。
? 派工與跟蹤監控管理 
根據客戶上門服務請求，錄入該客戶的服務需求，將派工任務指派給工作人員，同時生成及打印派工單。通過派工管理可對派工的處理狀態進行監控，如是否已經派工、是否已經上門、是否已經反饋服務結果信息等等，同時可實時了解上門人員是否已經出發、服務的單位、目的地、是否返回等信息，實現對外出人員的有效監控及調度。
? 手機短信及郵件服務 
手機短信及郵件可作為客戶關懷的輔助手段，如客戶下單成功提醒、客戶已經簽收的確認，節假日、生日祝福的關懷等，客戶提醒，最新政策，優惠活動等。可直接選取客戶名單自動匹配手機號碼或電子郵件進行群發。。
? 自動傳真接收與群發 
電腦自動接收客戶發來的傳真，實現查閱、分發、打印、回復、轉發、簽字蓋章等管理；支持傳真群發，可直接發送任意的電腦文檔（如Word、PDF、Excel等），也可將接收到的傳真轉發或回復到客戶傳真機上；收到的傳真可直接發送到郵件信箱。
? 知識庫管理及信息公告 
知識庫是一些常見的用戶知識、產品知識、服務知識、技術支持、公告信息的匯總。它將統一企業對外的服務口徑，讓客戶問題的解答趨于標準化。
將各種支持信息分類存儲為知識庫條目,客服人員輸入查詢信息，找到解決問題的方法,也可以通過知識庫采編管理知識庫，工程師也可以發布疑難問題、技術難點，或者通過系統進行培訓考試等。知識庫支持將查詢的信息直接發送傳真、Email給客戶。
? 來電過濾及黑名單管理 
來電自動識別客戶類別，高級或VIP客戶自動轉接到VIP服務坐席。
自動對黑名單來電播放語音警告或拒絕服務；黑名單可設置屏蔽時限，如：5分鐘/30分鐘/永久等等。
? 預留電子商務處理接口
      物流呼叫中心系統開放的WEB接口實現了與因特網服務器交換信息的功能，這就使通過INTERNET瀏覽網頁的客戶能與客戶服務中心服務系統進行交互。通過客戶服務中心采集生成的數據資料，可以和通過Internet獲取的客戶資料共享，也即客戶可以通過電話訪問部分因特網信息；客戶也可通過電話提出問題，而通過網絡瀏覽問題的解答。
? 二次開發與集成 
 提供二次接口，方便與內部營業等其他業務系統（如CRM、ERP、OA、等）以及數據庫系統的集成。

系統拓撲圖