12365質量監督熱線，是集舉報投訴處理、咨詢服務、信息傳遞等功能為一體的綜合服務平臺，是質檢系統行政執法工作體系的重要組成部分。2010年，國家質檢總局提出了各地檢驗檢疫和質量監督兩局全面加強12365舉報處置指揮系統應用的新要求，應用于質量技術監督系統和出入境檢驗檢疫系統作為熱線服務電話。

 　　為充分依靠廣大消費者監督產品質量，加大打假力度，國家質量技術監督局最近開通了"12365"質量投訴舉報電話。12365質量監督投訴舉報中心的主要職責是：負責受理北京市范圍內關于產品質量、計量、標準化、特種設備等方面的申訴，并負責舉報的轉辦，投訴的處理工作。另外，還具備產品質量咨詢、產品防偽查詢的功能。　　

 　　為了保證對舉報工作及時有效地開展，防止和杜絕對檢舉人推諉、不負責任、報復等現象的發生，對舉報工作要進行科學的流程規范和有效地工作監督，各質量技術監督局有必要利用當代信息技術，尤其是以計算機電信集成(CTI)為核心的呼叫中心(CALL CENTER) 技術，建立12365質監熱線服務系統。它可以作為連接大眾和產品質量服務的橋梁，質量技術監督局管理窗口的延伸，質量技術監督局對大眾進行電子化服務的門戶；為打擊假冒偽劣商品，保護名優產品發揮橋梁紐帶作用。

　　長沙樂科信息技術有限公司，成立于2010年，是一家專業從事呼叫中心系統研發的高新技術企業，是呼叫中心系統建設優秀集成商。在政務熱線呼叫中心、企業客服呼叫中心系統、企業電話營銷系統、電信運營呼叫中心等領域積累了大量呼叫中心建設應用案例。尤其在12345、12319、12328、12368、12329、12348、12301、12315、12369、12366、12365等政府類熱線方面，積累了豐富的經驗。

 　　樂科技術借助最新計算機電信集成（簡稱CTI）技術和自主研制的核心平臺，為質量技術監督局推出了12365質監熱線服務系統。系統的設計采用先進的三層CLIENT/SERVER網絡體系結構，集目前先進的計算機技術、通信技術、計算機電信集成(CTI)技術、多媒體呼叫接入技術、智能接入交換分配技術、數字語音處理技術、異構系統信息交互技術、INTERNET網絡技術、安全容錯技術等于一體，并與質量技術監督局已有技術支持系統(如MIS系統、辦公自動化系統等)緊密結合在一起，或其它第三方系統的有效集成，并為將來的系統升級預留了廣闊的空間；突破時空的限制，通過自動語音/傳真、人工座席、相關工作人員等為民眾提供電話、傳真、電子郵件、因特網、手機、短消息、網絡電話等多種服務形式的周到、快捷、全方位的12365質監熱線服務系統是集產品質量投訴服務、打擊假冒偽劣商品舉報服務、查詢舉報（投訴）受理范圍/辦事程序/注意事項和政策文件等公開信息服務、投訴結果反饋以及信息調查服務，為人民群眾與質量技術監督局之間架起一座密切聯系的橋梁，提供最佳的客戶服務和技術支持平臺；是質量技術監督局接受社會各界的工作監督、廣泛吸收優秀的建設建議、創造良好的社會環境的重要保證，為打擊假冒偽劣商品，保護名優產品發揮橋梁紐帶作用。

 　　該系統凝聚了最新的技術發展成就，反映了當前市場業務需求的最新發展趨勢，有良好的規模適應性、業務適應性、管理適應性。該系統利用質量技術監督局現有的信息網絡資源，將自動語音查詢、人工服務、信息資料處理緊密結合起來，為客戶提供全天候24小時不間斷的優質投訴服務。

 　　本12365質監熱線服務系統具有多種通道接入能力和從單點呼叫中心到多點呼叫中心的平滑擴展能力，易于使用，性能穩定，能夠保證在大呼叫量下平穩運行。系統友好的操作界面和實時監控能力使得管理員能夠輕松掌握所有功能的操作和管理，并具有遠程維護功能。

 　　12365質監熱線服務系統認真處理每次客戶呼叫，并提供智能路由選擇、電話外撥、預計客戶等待時間、屏幕彈出、呼叫和客戶數據以及操作界面同步轉移、因特網服務等先進功能，讓客戶感受到高質量的服務，大大提高質量技術監督部門(局)的響應速度和形象。同時，還實現客戶信息的集中管理，提供業務統計和呼叫統計分析等功能，通過客戶的相關信息為客戶提供個性化服務，確保每個呼叫的處理都能滿足客戶的特定需求，同時能自動對所有客戶的呼入過程及操作內容進行量化處理，生成包括人民群眾關于產品質量投訴和假冒偽劣商品舉報在內的統計報表，作為管理依據，以幫助質量技術監督局領導實現決策分析。

 　　本系統能夠將數據庫中每天收到的各種類型的信息進行整理后供查詢，或將信息的統計報表和其他的各種信息匯總輸出，上報給相關部門或領導。各相關部門調查處理結果和答復意見出來后，再由座席話務人員通知到本人。也可由系統自動撥通聯系電話，由系統通過傳真或電腦語音自動播報調查處理結果和答復意見來完成回饋。

 　　12365系統在業務和容量上具有良好的擴展性。質量技術監督局可以根據自身業務特點和處理習慣，設置系統接入服務后的處理流程，以適應業務的不斷發展；系統配備健壯的開發接口和豐富的開發工具，充分支持現有的開發手段和開發成果，并且易于使用和足夠強大以滿足質量技術監督局未來業務變化的需求，很容易使現行系統擴展成為數百席位的大中型客戶服務中心。

 　　利用本系統，客戶有什么問題想要咨詢，可以留言，話務員通過語音信箱回答客戶的問題，方便簡捷。

 　　人民群眾打入12365熱線電話后，當系統的自動語音應答子系統無法解決客戶問題時，客戶可選擇人工服務，由企業客戶服務代表直接接聽客戶電話，處理并解決客戶問題。此時客戶同座席話務人員直接溝通，并同時記錄下該客戶的聯系方式，將相關數據添加入系統數據庫；也可以在數據庫的支持下回答質量監督咨詢、投訴等。客戶也可以選擇自動語音服務方式，根據系統的語音提示輸入按鍵，選擇類別，將自己的投訴和建議以及自己的聯系方式信息以留言錄音的方式保存在系統中。系統同時還支持自動傳真方式，客戶可以通過傳真機進入本系統，通過按鍵選擇傳真方式，將自己的意見建議等的文本內容傳真給系統，系統自動接受并存入數據庫。