第一章 項目背景

    每個小區都有物業管理，居民入住小區后，和物業接觸是最多的，能否給業主帶來溫馨、體貼、及時、周到的服務，是判別物業公司好壞的基本標準。目前，國內物業管理服務水平參差不齊，大部分物業的服務水平有待提高，如何滿足業主日益增長的多樣化、高標準的需求，如何不斷提高社區管理水平、加強服務質量、提高工作效率，從而降低社區管理營運成本，是每一家物業管理公司正在考慮的問題。

    業主和物業接觸最多的方式，除了當面溝通咨詢，運用最多的還是通過電話聯絡，但目前大部分物業公司采用的是普通坐機接聽電話的模式，這種電話模式存在以下缺點：

    1. 對于業主而言：業主撥打電話，經常遇到占線的情況。每次打電話進來，客服都會問是哪戶業主，有什么問題。有時甚至剛打完電話咨詢過，有問題沒問清楚又打電話進去，客服還是問 “請問您是誰？有什么問題？” 業主有時報修了，修沒修好，也無人及時通知。這種用戶體驗很不好，無法給業主帶來賓至如歸的良好感覺。

    2. 對客服人員而言：業主每次打進電話，客服人員無法知道業主是誰，住在幾棟樓、哪間房，之前是否打過電話，之前是否咨詢過什么問題，是否有報修，是否有投訴，客服全然不知，需要一遍一遍重復的問。這樣客服人員的工作效率非常低，很多時間浪費在重復的溝通當中，每天忙得焦頭爛耳，但效果不佳，得不到業主的認可。

    3. 對物業領導而言：客服人員每天接了多少電話，打了多少電話，處理了多少咨詢、投訴、報修，客服的服務態度怎么樣，業主對客服的工作是否滿意，客服人員的工作飽和度是什么樣的，處理報修的速度怎么樣，物業領導基本不清楚，沒有詳細的數據報表，對員工的考核主要是憑感覺。

 

第二章 需求分析

    目前，大部分物業公司采用傳統座機作為客服熱線，確實存在工作效率低、用戶體驗差、管理不方便的特點，我們通過建立物業客服呼叫中心熱線，可以完美地解決上面所說的種種缺點。通過分析，我們可以提煉出以下詳細需求：

    1. 對外使用一個統一的熱線號碼，統一企業形象，讓用戶容易記，容易識別。

    2. 用戶打進電話，首先要有歡迎語，接下來有智能語音導航，問題有分類，按不同的鍵進入不同的事務處理流程，如按“1”為***，按“2”為***，按“3”為***，……，按“0”為轉人工。甚至簡單的問題可以通過語音自動解答。

    3. 電話具備智能排隊功能，將電話分配給空閑的客服人員，讓用戶減少等待的時間。

    4. 業主打進電話，第一時間彈出客戶資料，業主是誰，住哪里，咨詢過什么，一目了然。讓坐席人員對業主了如指掌，親切的叫出 “某某先生，您好!” 并且針對用戶提出的問題，可以即時登記在客戶資料中。

    5. 需要電話錄音功能，每個業主打進電話和客戶溝通的過程，都要有錄音，有據可查。當不記得溝通的內容，或者出現糾紛時，或者領導想了解客服人員的工作態度、服務水平，可以隨時查聽，做到有據可查。

    6. 具有工單功能，對業主的咨詢、報修、投訴形成工單，分配給相關的人員進行處理，處理完畢再通知業主處理情況，形成完整的閉環。

    7. 具備統計報表功能，客服每天接打了多少電話，每月做了哪些事，其中有多少是咨詢的，有多少是投訴的，有多少是報修的，根據具體需求可以形成詳細的數據報表，讓領導管理更科學高效。

    8. 具備滿意度調查功能，可以通知按鍵的方式或者短信的方式，對客服人員的工作進行滿意度調查。

    9. 具備短信通知和客戶關懷功能。停水停電、節假日、政策等通知以及關懷、問候、提醒等都可以通過系統給業主群發短信，方便快捷。

    10. 坐席管理功能，班長坐席可以監聽、強拆等功能。

    11. 讓客服打電話更方便，通過將業主資料導入到系統，再通過鼠標點擊撥打業主電話，減少人工撥號的麻煩，提高效率。

    通過實現以上需求，可以起到提高工作效率、提升用戶體驗、提升管理水平，從而全面提升物業公司的企業形象。

 

第三章 方案概述

    通過客戶目前的現狀和需求分析，樂科技術可以提供成熟穩定的具有針對性的呼叫中心建設方案。該方案采用happicall呼叫中心系統作為核心平臺，采用專業的語音交換設備作為語音通訊平臺，服務器通過CTI中間件與多媒體客戶服務軟件(B/S架構)、IVR程序、錄音程序等進行交互。

    采用的核心硬件設備有語音交換機、語音卡、網關、一體機等，輔助硬件設備有服務器、話機、耳麥等，產品的表現形式為：

    硬交換：語音交換機 + 服務器

    硬交換：語音卡 + 服務器

    軟交換：網關 + 服務器

    軟交換：一體機

    從性能和穩定性而言，硬交換要比軟交換好一些。

    線路可采用數字中繼、模擬中繼、IMS線路，坐席形式可采用模擬坐席、VOIP坐席，服務器可以選擇部署在本地，也可以部署在云端。

    根據不同的規模、不同的需求、不同的場景，我們選擇不同的方案（硬件設備、線路資源、坐席方式），給物業公司提供量身訂制、性價比最高、最適合他們需求的解決方案。

第四章 主要功能

 

（略）詳細解決方案請聯系陳先生，QQ：897480090  手機：189 7496 9906