國家產業結構調整大力發展服務業的時候，也迎來了旅游業快速增長的絕好時機。旅游電子商務網站+呼叫中心的運營模式，造就了攜程、途牛、新青年國旅等最具競爭力的旅游綜合業務平臺。隨著大量旅游網站的出現，通過旅游電子商務網站單極增長模式已趨于飽和。如何在激烈競爭中脫穎而出，如何有效解決旅行社快速增長過程面臨的各種新挑戰？旅游業信息化建設迫在眉睫。

        呼叫中心，在與旅游電子商務網站的協作過程中，被很多人認識到呼叫中心不僅是保障旅游服務體系的良好達成，更多通過對呼叫中心的靈活應用，能為旅行社發揮更多更關鍵的作用。人們習慣于通過網絡查詢后以電話進行咨詢與溝通，價格談判及行程敲定等，對于旅行過程中的問題溝通與投訴，更是必須借助呼叫中心才能達成。而更多的呼叫中心新創意及新管理手段更多應用于新型旅游呼叫中心。以發展勢頭迅猛的張家界武陵源新青年國旅為例，新青年國旅根據自身品牌及客戶需求設計了呼叫中心+電子商務+傳真服務器+電話營銷的銷售體系，將景點、酒店、車隊、餐飲、客人與公司內部員工及導游納入綜合呼叫中心聯絡體系，配合大量的個性化旅游線路推薦與整合，以及相關資源的配套整合使得推薦相當具有吸引力。新青年國旅的呼叫中心系統整合了語音、傳真、短信、E-Mail、VOIP等多種通訊機制，構建了強大統一的多媒體旅游呼叫中心平臺，實現了多種完善的旅游業務模塊及相關管理模塊——

    1、旅游咨詢與預訂模塊：結合電子商務網站，完成業務咨詢、洽談和交易和訂單跟蹤服務等；

    2、客戶關系管理（CRM）模塊：完成客戶資料采集和管理、合作鏈聯絡數據庫建立和管理、客戶滿意度調查、客戶投訴處理等；

    3、綜合主動營銷模塊：完成傳真、電話、短信、Email等方式的主動批量外呼營銷和宣傳；

    4、統一通信平臺（UC）：內部即時消息發布；車船票、機票、酒店、車隊、餐飲、景點等預定與傳真確認、短信確認、電話確認等；

    5、員工培訓與考核模塊：系統設計培訓模擬試題、旅游呼叫中心實訓試題及考試系統，完成內部員工培訓及考核。

        新青年國旅呼叫中心系統采用長沙樂科信息技術有限公司（簡稱樂科技術）多媒體旅游呼叫中心平臺及東進技術keygoe多媒體交換機平臺，對外提供統一接入號，采用基于最新的NGN第五代呼叫中心技術，實現包括語音、傳真、短信、3G視頻、VOIP等多媒體技術及靈活的分布式組網架構，保證了總部與分支機構的無縫鏈接；電信級設備穩定性與安全性，保證了呼叫中心平臺的統一、靈活、安全與高效。新青年國旅呼叫中心系統一期采用120路數字線路接入、120路人工坐席、60路傳真并發，可達到日均電話營銷30000次，傳真并發60000次以上，達到高效綜合營銷標準。

        為了方便新青年國旅呼叫中心與現有OA等各種業務系統對接集成，方便實現信息交互、統一管理、人性化服務、應急反饋等需要。樂科技術旅游呼叫中心平臺提供了非常強大、靈活、全面的二次開發接口，支持多種開發平臺和環境的接口調用開發；并獨創性提供了完備的模擬開發環境。此外，系統提供了強大的ACD排隊策略，再次打入電話的客戶自動轉接到原來聯系的坐席，盡力做到一對一服務機制，達成最佳客戶滿意度。

        總而言之，旅游行業電子商務的完善和發展，離不開呼叫中心的強力支撐！吸引和留住客戶最終需要良好的服務換取客人的認同及滿意。而良好服務體系的建立，需要通過呼叫中心加強旅游業信息化建設及不斷挖掘創意及賣點，才能讓旅游企業在競爭中脫穎而出！