在競爭日趨激烈的醫療市場，隨訪成為醫院改善醫患關系、提高醫院管理水平和醫療服務質量的重要手段。為有效提高醫院的競爭力，湖南某人民醫院引進了由樂科技術開發的醫療隨訪呼叫系統，有力提升了該院的服務競爭力。

 

　　醫院隨訪被稱之為“后醫療管理”，是臨床工作的重要組成部分，通過對出院病人或患慢性疾病的病人進行醫療追蹤服務，醫生可及時了解病人的病情變化并給予治療建議，對病情復發和惡化的病人可安排重新住院治療；另一方面便于醫生對病人跟蹤觀察，了解預后情況、遠期療效及新技術臨床應用效果，掌握第一手資料，積累經驗，有利于科研工作的開展和業務水平的提高，更好地為病人服務。

 

　　基于此，該醫院決定利用先進的通信手段，并結合計算機技術，上線一套醫療隨訪呼叫系統，以此幫助醫院有效改善服務質量、優化服務流程、降低運營成本、開辟新的增值服務，提高用戶的滿意度，增強用戶的忠誠度。

 

　　在該項目中，樂科技術根據醫院隨訪服務的特性，為該院量身定制了以東進Keygoe1001多媒體交換機作為核心設備的醫院隨訪呼叫系統。以往中小型企業建設呼叫中心花費太高，因為構建一套呼叫中心平臺需要集成各種不同的物理組件，用不同的設備完成不同的功能。而東進Keygoe1001則能在一臺物理設備上，完成了所有呼叫中心所擁有的所有功能，這對降低建設和維護成本具有重要意義。

 

　　用戶可以隨時隨地通過電話、短信、Email網絡等方式接入到醫院隨訪中心與醫院進行溝通，大大縮短了用戶與醫院之間的距離。除了普通咨詢以外，還為醫療專家設立座席功能，讓一些特殊群體用戶直接面向專家進行溝通、診療。在降低服務成本方面，通過電話掛號功能的應用，讓用戶直接通過自動語音菜單進行掛號，或者轉接人工座席取得電子掛號單，摒棄了傳統的窗口排隊的掛號方式，大大降低了服務成本。

 

樂科醫療隨訪呼叫系統有以下主要功能：

1、患者資料管理 

　　包括患者姓名、性別、電話及聯系人電話等基本資料，同時有詳細的門診資料、住院資料、隨訪記錄、手術資料和通話記錄錄音等。患者院前院中院后的相關信息都可整合存入系統中，為患者隨訪及患者資料的整理、統計、發掘利用提供堅實的基礎。患者資料可以手動EXCEL導入，也可以與HIS、電子病歷等系統進行集成，實現自動導入。

2、批量外撥回訪

　　批量外撥可通過預先設定的批量外撥任務（外撥類型包含語音通知、自動調查回訪、呼叫坐席、執行撥號腳本、接通指定應用等）由系統在指定時間對指定號碼自動進行批量外呼，同時自動將外撥任務中話務平均分配給隨訪人員。呼叫結果及統計信息生成單獨的報表，并可將呼叫失敗記錄導出進行二次外撥。

3、問券調查

　　通過主動外呼進行問券調查，匯總來自病患的需求及意見，為下一步治療方案及醫院服務體系建設積累有效數據，進一步提高醫療服務水平，將被動服務轉化為主動服務。

4、電話錄音：

　　對所有的來電咨詢和去電隨訪的通話進行錄音，并長期保存，可隨時回放，為回訪工作的評估提供了科學依據。 

5、來去電彈屏

　　當去電隨訪或來電咨詢時，系統自動彈出患者相關資料，使隨訪人員可以快捷、高效地提供個性化的服務。 

6、短信群發

　　可以定時給患者發送隨訪短信，根據患者回復的內容進行統計分析。也可以針對患者不同的院后治療階段發送個性化短信。 

7、院內原有電話集成

　　可平滑進行系統建設及改造，不影響院內原有電話系統，可融合其他虛擬網、集團電話、程控交換機等通信組網。

 

　　該院相關負責人表示，醫療隨訪呼叫系統不僅提高了醫院的服務質量和工作效率，并且在很大程度上增強了用戶的滿意度和忠誠度，體現了醫院的服務理念；同時借助醫院隨訪中心提供的增值服務，擴展醫院的利潤渠道。隨著社會向著信息化邁進、醫療體制的不斷改革和完善，隨訪中心的建設必將加速醫院信息化建設的步伐，成為為用戶提供更加方便快捷、更加人性化服務所不可缺少的重要手段，并將輔助醫院樹立一個精品的服務形象。

 

　　樂科技術成立于2010年，是一家專業從事呼叫中心系統研發的高新技術企業，是國內領先的呼叫中心解決方案供應商。公司核心產品有：政府熱線呼叫中心系統、企業全媒體客服呼叫中心系統、呼叫中心中間件等。目前，公司已在廣州、深圳、沈陽、鄭州等地設立辦事處，業務遍布全國各地。