旅游行業產業情況分析：中國已經成為全球第五大旅游國。中國旅游市場的報告顯示，旅游的總體形勢很好，但這個行業的競爭逐漸在加劇，中國的旅行社有15000多家。旅游行業主要面臨三大挑戰：第一個挑戰就是競爭，在國內15000多家旅行社為客戶服務的同時，加上外資旅游機構的大規模涌入，競爭是越來越激烈，處在價格競爭低層次的情況；第二個挑戰是變化，客戶對旅游產品的需求是快速變化的。旅游產品生命周期不斷縮短；第三個大的挑戰是客戶，現在客戶對旅游行業的要求是越來越高，旅游企業面臨的壓力更大，這是我們旅游行業面臨三個C開頭的挑戰情況。

         旅游行業競爭的重點：第一、客戶服務；第二，品牌；還有個性化的營銷服務和客戶關懷也是非常重要的一個環節；第三：人才。像新青旅這樣的大型旅行社的需求還是比較多的，如統一管理旅行社的服務網絡，包括酒店、車隊、分公司、辦事處、代理商等等，這是比較大的需求。對規范和監控企業員工的業務操作難度也很大，還要建立整個客戶的資料庫。我們看到有很多的旅游的產品，同時有很多的信息系統，每一個產品的客戶是分散的，很難發現客戶的總價值。

        用先進的呼叫中心及CRM系統提升旅游業的競爭力

        如何發揮呼叫中心的價值？一個大的旅游企業，首先要建立自己的客戶體系，在有效的組織架構、流程和績效支撐下，有四個階段的發展：第一個階段是建立基本的核心服務，；第二個階段是增強擴展的服務；第三是客戶關系的管理；第四個階段是提供一個策略性、一對一的個性化的服務。

happicall旅游呼叫中心解決方案的核心思想

        ★提高客戶滿意度

        ★提高服務質量

        ★發揮營銷作用

        ★提高運營效率

        ★控制服務成本

       happicall旅游呼叫中心解決方案把客戶資料集中統一管理起來，包括客戶基本信息、聯系方式、以前購買旅游的產品，跟我們企業聯系的時間、都有什么樣的聯系渠道等都有一個詳細的記錄。多種渠道的整合，把多種客戶聯系渠道集成起來以及數據的整合。呼叫中心是一個企業信息化中聯系客戶的前端系統，呼叫的處理、呼叫的引導、電話的控制等等，包括路由策略，一般的客戶打電話的引導，大的客戶打電話的引導？

        張家界青旅在國內規模大、實力強的旅行社企業集團，已經開始非常積極的探索它的電子商務服務。這是走在前面的企業，在沒有開展電子商務以前，一些產品的供應商，像機票等等做一個產品的策略，包括入鏡處境等等，會做一個產品的策劃，現實的推廣的方法，是這幾個門店的方式，讓客戶很方便享受他的服務，還有一些大客戶的經理，分支機構代理商在做，這是現實的情況。如果開展電子商務，產品策劃好以后，通過一種互動，讓客戶從網上、電話里面非常方便的跟旅行社聯系，還有就是一個集中的投訴建議中心和客戶關懷中心，也可以做旅游預定，類似于一個虛擬的經營中心，從客戶的角度講，這里面提供的途徑就增加了這么多。會變成多個渠道的聯系，每一個都比較一致。我個人的體會是這樣，先是一種傳統的運營方式，再加上虛擬的電子商務的模式，就給客戶更多的選擇，更多個性化的滿足。總體來講，作為一個旅行服務公司，更多的是給客戶多樣的和個性化的選擇。

        張家界新青旅的客戶服務平臺主要有兩個，一個是通過網站，另一個是呼叫中心系統。其實也非常關鍵，有大的訂單的處理系統。張家界新青旅呼叫中心的主要功能如下：一個是比較大的信息咨詢，有非常多個性化的問題，系統提供了一個非常大信息咨詢的功能。第二個功能是訂單的處理，形成相應訂單的查詢，實現了張家界新青旅的信息平臺，保證了高質量、高效率的服務。對客戶投訴的處理，對客戶的建議，發到不同的部門去辦理，還有在這個服務中間有一個電話的錄音，都是全程錄音。智能化傳真便于企業收發傳真、市場推廣、客戶的回返訂單的確認，滿意度調查等等happicall旅游呼叫中心圍繞客戶、產品、訂單和知識庫四個大的方面來實現張家界新青旅的業務系統。給客戶提供非常多的選擇，從產品的預定，定單的變更等等。

        張家界新青旅呼叫中心系統的特點：第一個就是實現了一個高效的業務處理流程，使業務系統在呼叫中心和后臺其他的處理系統中間能夠很快的扭轉，把客戶關系管理的思想完全體現出來。第二個是統一了服務窗口，現在統一服務有電話、傳真、電子郵件、語音留言等這樣的服務，真正做到完全統一的過程。第三個是先進的呼叫中心應用，像語音導航，電話接后系統可自動定位客戶并彈出，并實現客戶數據與電話的同轉移等。可實現客戶傳真的自動收發，從而實現傳真電子化，提高了效率、降低了運營成本。第四個是完善的后臺業務整合功能。第五個個就是堅實的CRM數據基礎。呼叫中心系統完整保留了客戶的資料。

　　從張家界新青旅使用呼叫中心的效果來看，大概是這樣幾個方面，第一個是市場應變的競爭能力加強。這里面說通過相關預定的業務加快了信息的扭轉，客戶的反應也會加快。能快速開發出符合市場需求的產品。根據這種變化的需求來及時調整企業的經營戰略；第二個就是業務競爭力方面，統一的旅游咨詢中心和預定經營中心。以前張家界新青旅旅電子商務中心的業務主要集中在飯店預定、工作人員是一百多人，每天8小時工作時間，時間短、強度高，電話呼入成功率低；第三個就是服務質量競爭力增強。提供客戶來電識別、服務歷史完整記錄、客戶差異化和個性化服務。最后能夠體現客戶互動聯絡，提供主動外撥關懷。第四個就是整體的競爭力。

         happicall呼叫中心解決方案為張家界新青旅建設了與客戶聯絡統一的服務窗口，客戶通過呼叫中心可以享受到更好的服務，方便的完成旅游產品的咨詢、訂單的受理確認，使得張家界新青旅真正成為一家專業化的旅游公司。

　    樂科技術公司具有多年的呼叫中心行業歷史，介入呼叫中心這個領域，一直希望為廣泛的企業提供信息化的服務，包括相關的解決方案系統集成運營維護長期的合作，專注于從客戶的體驗來考慮建設呼叫中心，在呼叫中心建設前期、中期、后期都將提供專業的咨詢服務。