隨著各類企業的客服電銷需求的快速發展和企業信息化建設的不斷深入，中國呼叫中心產業高歌猛進，在各行業得到廣泛應用。呼叫中心進入了包括金融、保險、電信、政府、教育、醫療、能源、制造等行業在內的幾乎所有類型企業。它已不再是只有大型企業才能擁有的“奢侈品”，越來越多的中小企業開始部署專屬自己的呼叫中心系統。那么，呼叫中心到底有哪些功能呢？大家隨著樂科技術小編來詳細了解一下呼叫中心的各個功能吧：
 

 

一. PBX程控交換功能：

       樂科呼叫中心CTI引擎內部實現了小交換機功能，用戶只要配備了電話分機，即可當作內部交換機使用。

       主要功能有：撥打內線、撥打外線、電話應答、電話轉移、電話會議、電話恢復、ACD隊列功能、電話強插、電話監聽、電話攔截、電話強拆、電話無條件轉移、電話遇忙轉移等

 

二. IVR自動語音導航功能：

       ※   個性化IVR交互式語音引導流程，樹狀邏輯、分層次、多分支、動態節點、自由跳轉、倒換倒回，用戶可根據業務發展需要隨時自行修改流程，無需廠家支持。

       ※   同時支持可視化流程編輯和腳本語音編輯。

       ※   可以和其他業務系統對接，把查詢出的數據作為語音播放。

       ※   支持文本轉語音功能（TTS)

       ※   自助語音：自動語音導航、自助查詢服務、自助報障服務、語音信箱留言、自助電話通知、自助電話催繳

 

三. ACD智能話務分配功能：

       ※   自動話務分配ACD，平均分配話務，最空閑坐席分配。默認根據數據庫號碼對應的分機分配。

       ※   按客戶輸入選擇不同的接線坐席人員或技能組或進入其他語音引導流程。

       ※   來電過濾，黑名單設置。

       ※   來電無人接聽或遇忙時轉移至下一個空閑坐席或轉移至手機等外部號碼，手機間通話錄音。

 

四. SCP來電彈屏功能：

       ※   系統自動根據來電號碼，彈出對應的客戶資料，和以往的歷史來電、去電記錄、通話記錄及訂單記錄。

       ※   坐席將來電轉給另一個坐席時，彈屏隨來電轉移到該坐席上。

       ※   可以關聯銷售營銷話術或者服務QA。

 

五. REC電話錄音管理功能：

       ※   全程通話錄音：系統自動記錄全程錄音，并保存到硬盤上，支持多種語音壓縮格式，無需人工干預。

       ※   采用多硬盤錄音模式，單盤錄滿后自動錄入下一個盤，當所有磁盤空間低于預設空間時，報警提示磁盤空間已滿。

       ※   錄音可播放、批量下載、在線收聽、備份、查詢等，管理員可以導出錄音文件。

 

六. CRM客戶關系管理功能：

       ※   支持客戶資料批量導入導出；

       ※   支持客戶資料批量分配與回收；

       ※   支持多條件智能查詢客戶資料；

       ※   支持客戶資料重要信息全部或部分隱藏；

       ※   支持客戶資料和錄音、工單、預約、短信、營銷話術等相關聯。

 

七. WOM工單管理功能：

       ※   投訴登記：客戶投訴信息管理，記錄投訴內容，并可以對歷史投訴內容進行檢索。

       ※   產品保修管理：記錄客戶保修信息，并持續跟蹤報修結果，在維修結束后進行回訪。

       ※   預約信息管理：客戶預約自動提醒。

       ※   公告信息管理：發布和修改公告信息。

       ※   客戶回訪及問卷調查：主動外撥服務可以用于進行電話營銷、熱點調查、電話回訪、產品推薦等等，系統設計專門的外撥回訪界面，工作人員通過系統提取特定的電話號碼，進行溝通調查。

       ※   客戶關懷：節假日及客戶生日進行客戶關懷。

 

八. KLB知識庫管理功能：

       ※   樹狀知識庫，分語音知識庫和文本知識庫。

       ※   話務員可以把經常需要介紹給客戶的一些業務知識，錄制成語音文件，放到語音庫中

       ※   在和客戶通話過程中，話務員可以點播語音知識庫的指定語音給客戶收聽。 

 

九. CDR報表管理功能：

       ※   坐席詳情報表：來電流水統計、來電通話流水統計、滿意度統計、排隊放棄統計、未接來電統計、振鈴放棄統計，自動服務統計。

       ※   中繼統計報表：中繼呼出工作流水統計、中繼呼出統計、中繼呼入工作流水統計、中繼呼入統計、中繼來電時段分析、中繼去電時段分析、中繼總表。

       ※   坐席統計報表：坐席組狀態統計、坐席服務質量報表分析、坐席工作流水、坐席工作統計、坐席呼出流水統計、坐席呼出統計、坐席呼入流水統計、坐席接電話統計、坐席來電時段分析、坐席去電時段分析、坐席總量分析報表。

       ※   報表支持EXCEL等格式導出。 

 

十. SYM系統管理功能：

       系統管理功能包括系統設置、帳號權限、基礎數據的管理和維護，是系統運行必不可少的工具，系統提供方便的界面實現上述功能的操作。

 

十一. CTM智能監控功能：

       ※   可實時監控坐席當前的工作狀態

       ※   可實時監聽坐席當前通話

       ※   可實時監控系統資源的工作狀態，異常時報警

 

十二. ANG座席管理功能：

       ※   普通坐席：具有簽入、簽出、掛機、示閑、示忙、離開、轉移通話、多方通話、保持通話、事后處理等功能。

       ※   班長席：具有強制簽入簽出、強插強拆、強制示閑示忙、監聽、三方通話、客戶資料分配回收、坐席監控等功能。

       ※   質檢席：具有錄音質檢管理、工單/訂單審核等功能。

 

十三. 其他功能：

       ※   智能自動外呼功能

       ※   自動傳真功能

       ※   智能值班管理功能

       ※   多方電話會議功能

       ※   語音留言功能

       ※   文本轉換語音功能

       ※   語音識別功能

       ※   短信平臺功能

       ※   微信平臺功能

       ※   郵件平臺功能

       ※   即時通訊功能

       ※   節假日管理功能

       ※   黑白名單管理功能

       ※   呼損管理功能

 

       上面就是呼叫中心最主要的功能了，當然，每個客戶的需求是有不一樣的，所以樂科技術為用戶提供的呼叫中心解決方案，也會有一些不同的功能。經過多年發展積累，呼叫中心技術趨于成熟，功能日益完善，系統性能越來越高，與其它IT系統間的協作越來越密切，在企業日常運營中所發揮的作用也越來越大。隨著，傳統應用模式的發展與演變，呼叫中心已不再是“成本中心”，越來越多的“營銷型”利潤中心式的呼叫中心開始進入中國企業。