8月25日，浙江溫州20歲花季少女乘坐滴滴順風車被奸殺事件引起軒然大波。本次事故距上一次“滴滴空姐遇害案”剛過去100多天，悲劇竟然再次發生，滴滴出行再度被推上風口浪尖。

 

       據不完全統計，過去四年里，媒體公開報道以及有關部門處理過的滴滴司機性侵、性騷擾事件，至少有50起。平均下來，幾乎每個月都有。頻率不可謂不高。為什么滴滴順風車會接二連三的出現司機強奸殺害女乘客事件呢？

 

我們可以回顧一下此次事件的經過：

       當天下午14:10和14:15，受害人趙某兩次發微信給不同朋友求救，隨后關機。15:42，朋友致電滴滴，被反饋“1小時內回復”。

       當天下午，趙某的朋友給滴滴打了將近10通電話，但收到的回復都非常格式化、機械化。在未滿1小時之前，回復為“一線客服沒有權限”“請您耐心等待”；1小時之后，回復變成“加急，標紅”“繼續等待”。

       16:00，她再次致電滴滴，并在嘉上塘派出所報警。警察通過她的手機向滴滴表明身份，要求獲得司機詳細信息，依然無果。16時22分，警方接到報案后，兩度向滴滴索要嫌疑人信息未果，直到第三次提供警官證后才獲得相關信息，共耗時92分鐘。直至當晚20點后，滴滴才表示已將司機信息告訴警方。

 

       另外，滴滴后來確認，涉事司機在案發前一天，曾因對另一名乘客圖謀不軌，被投訴。但截至案發，既沒有相關反饋和處理結果，被投訴司機也在正常接單。

 

       通過上面的細節，我們可以清楚的了解到，此次事件與滴滴客服呼叫中心的嚴重不作為、管理嚴重缺失有很大關系，如果處理及時，悲劇是有可能避免發生。這也是輿論憤怒的原因。8月26日，滴滴公司免去黃潔莉的順風車事業部總經理職務，免去黃金紅的客服副總裁職務，滴滴順風車業務在全國范圍內下線。

 

       滴滴客服拒絕交出司機信息，給出的理由是：害怕泄露司機隱私。但真實情況可能是，滴滴出行使用了外包客服，根本無權調出司機信息，只能跟用戶踢皮球。出事后不久，有人挖出滴滴的客服是進行了外包，而相關公司也浮出水面。最先被挖出承接了外包客服工作的，是和君縱達。根據官網信息，和君縱達總部在上海，并在昆山、合肥、北京、寧夏、宿州、佛山等地有運營基地。其總面積超過63500平方米，員工總數超過6000余人，目前為60多家金融、互聯網公司提供服務。

 

      在BOSS直聘上，和君縱達至今發布有“滴滴打車-接聽客服”的招聘職位。其要求中專以上學歷，打字30字/分鐘。按照貼吧里一位前員工的說法，“沒有任何門檻”。其薪資待遇是，培訓期2周內60元/天，試用期三個月內3000元-3400元/月，轉正后3200元-4000元/月。

 

       并且，滴滴找了不止一家外包客服公司。除了和君縱達，58同城上的合肥恩尚信息咨詢有限公司，也在為滴滴招聘在線客服，同樣要求中專或高中學歷，打字快，月薪在3000元左右。其股東與滴滴沒有任何關系。

 

       記者通過呼叫中心系統建設知名企業樂科技術了解到，呼叫中心分為自建型呼叫中心、租用型呼叫中心、業務外包型中心，這三種模式的呼叫中心各有優劣。相比自建一個呼叫中心，外包呼叫中心業務確實可以節省成本，在互聯網和金融行業內，確實有很多公司使用外包客服。但我們沒想到滴滴這么大的公司，也是采用這種外包的模式。

 

       實際上，滴滴客服呼叫中心也沒少花錢，全國約10000（1萬）座席。但是這錢花的沒在點子上。這種外包客服，管理起來相當困難，導致的結果就是管理混亂，一些流程以及客服培訓等都無法快速落實到位。外包客服權限低，遇到不常見的問題，并沒有權限調取公司數據。遇到緊急情況，反饋給公司的路徑也過長。

 

       在滴滴，客服關系客戶的生存，其實也關系滴滴企業的生存。客服呼叫中心，是該投入的成本，一分也不能省。拋開2條生命和社會影響不說，滴滴本身在2次事件中所受的影響和關停等損失相比，孰輕孰重？重視客服！客服雖然明面上沒有直接的金錢收益，更多是投入，但是代表企業形象，是維系客戶關懷，解決客戶問題的空中渠道！產品都下線了，損失大吧。客服體驗好了，客戶口碑好了，客戶粘性高了，最終你會發現你在客服方面的投入其實是一種高明的產出。

 

       樂科技術建議大企業一定要建立真正自己的呼叫中心，而不是把呼叫中心業務外包給別的公司。只有自建呼叫中心，才能真正掌控整個呼叫中心，才能管理好呼叫中心。未來成功的企業，不光是市場占有率與盈利模式，只有以“客戶為中心”，提供卓越客戶體驗的企業才能走得更遠。