1. 前言
       電視媒體廣告、電話銷售和物流配送的有機結合是電視購物的成功實施前提。
隨著電視購物規模不斷擴大、行業競爭不斷加劇、營銷成本不斷攀升，電視購物的商家對如何有效提高電話銷售的成交率越來越關注。
        使用原本普通電話的經營模式，已經遠遠不能滿足現代電視購物行業的需要，呼叫中心能夠為電視購物和電話銷售插上飛翔的翅膀。
        電視購物企業電話訂購中心的特點：浪涌式呼叫，大量的業務和信息來不及處理，僅靠現有的設備和人員已經不能滿足企業的發展的需求。為了企業的發展、效率的提高、信息系統的完善，建立呼叫中心是必然趨勢。

呼叫中心為電視購物企業帶來的好處：
    1、通過對每個客戶個性化的服務，增加客戶對企業的忠誠度；
    2、大大提高整個營銷中心的效率，不錯過每一個打電話進來的客戶；
    3、提高訂貨成功率，直接增加銷售額；
    4、減少每個定單的受理時間，提高話務員的工作效率；
    5、減少回呼次數，減少撥出電話費，節省銷售成本；
    6、及時發現客戶放棄的電話接入，主動呼叫為企業挖掘出潛在的客戶；
    7、自助服務與為我服務的結合，個性化與效率的完美統一；
    8、呼入與呼出并舉，真正的電話營銷中心；
    9、閉環工作流管理，與物流、統計、帳務、市場的協調調度與整合；
    10、大量節省企業的經營成本與人力成本。

呼叫中心對于電視購物的經營效益：
    1、呼叫中心最珍貴的特性之一就是"屏幕彈出"，由于客戶信息不再需要鍵入，每一個呼叫節省3-5鐘的時間，節省了客戶接線員大量的時間。
    2、呼叫中心能平衡接線員資源、給客戶提供更好的服務、捕捉以前無法簡單捕捉的電話，因此增加了成功業務的機會。
     3、強大的媒體分析能力，系統提供了關于來電或成交客戶的電視媒體廣告來源的統計分析報表，從而幫助貴公司領導更好的決策廣告投放的媒體以及時間。

2. 項目概述
2.1. 項目概述
        happicall電視購物呼叫中心系統是解決方案是采用國內最先進的可編程交換機設備以及我公司對電視購物行業業務的深度研究的基礎上建立起來的。整個成熟的呼叫平臺并結合電視購物的特點開發而成的行業類應用系統產品。
        happicall電視購物呼叫中心解決方案采用國際領先的技術以及模塊化的設計，可以便捷地實現呼叫中心系統的升級和擴容，可以讓你的呼叫中心系統隨著業務范圍的拓展而不斷擴展，極大程度上保證了貴單位投資的長期有效。它擁有高度的穩定性、良好的易用性，快速便捷的安裝實施以及優良的性價比，充分考慮了呼叫中心在不同的業務發展階段的系統功能需要的差異，平滑的擴展能力能夠讓呼叫中心伴隨著企業的業務增長不斷擴展。
        happicall電視購物呼叫中心系統從電話的接聽到交易結束建立有了一套完整合理的工作流程，通過電子化的處理，結合完善的客戶數據，可以對客戶提供全程個性化服務，客戶數據以及交易過程的完整保存，并對進行交叉銷售提供機會；不但對業務的開展提供技術支撐，也對銷售提供決策，同時為后期的CRM系統實施提供數據基礎。
         happicall電視購物呼叫中心系統面向全國接受顧客電話訂購或咨詢請求，可以受理全國客戶的客戶服務電話業務，保證顧客在產品的使用過程中的任何問題及時得到解決。在吸收原有的業務經營發展的基礎上，致力于建設一個面向消費者的全方位的電視、電話和互聯網的銷售平臺。

主要業務功能簡介：
 供應商管理
        供應商管理功能為您記錄好了產品與廠商之間的所有聯系，供應商的所有信息都列在資料列表中，供應商得名稱、編碼、電話、類型、狀態等，方便您查看校對。
 產品管理
    . 坐席可以查看產品管理界面上的所顯示出的產品信息，包括產品名稱、最低報價、產品編碼、銷售價、規格、型號等
客戶管理
        當坐席與潛在客戶溝通之后，會將客戶對產品的滿意度以及是否產生購買意愿的反饋信息錄入到客戶管理界面下的所屬客戶信息中。當坐席打開客戶管理界面時，就可以看到所屬客戶的所有信息狀態并根據狀態判斷客戶的購買意愿。
    ·電子營銷中心
    ·客戶服務中心
    ·電視、電話購物
    ·商品咨詢
    ·物流配送
    ·主叫回呼
    ·市場調查
    ·統計分析
    ·高級決策支持
    （數據分析、數據挖掘、進銷存、物流、帳務、管理、市場分析與決策）
        業務應用軟件由以下主要模塊組成：訂單管理、客戶資料管理、預留的物流數據接口、商品管理、業務統計和權限管理，包括全套的從電話接入開始直到交易完成的流程化處理過程。
        呼叫中心強大的通訊處理功能有力支持電話銷售
        系統具備豐富的成熟電話交換功能：如在線，示忙，走開，轉接，保持/恢復，呼出客戶資料屏幕彈出，語音數據同步轉移，留言信箱管理,咨詢呼叫外線，轉IVR等，同步錄音以及管理等，為電視營銷的業務人員提供了強大的服務手段；另外錄音系統對坐席人員起到了很好的監督作用，確保服務質量。這部分通訊處理功能可直接投入商業運行。
        業務軟件的流程化設計規范坐席人員的服務
        業務軟件可以方便快捷地錄入電話訂單，完整保存客戶資料，對客戶的每一次訪問進行詳細的記錄，保證對客戶服務的針對性,。根據需要可以對客戶進行必要的調查，對客戶提出的各種問題，有標準化的回答建議，來配合提高服務質量，通過一系列的流程化軟件可以讓座席人員自然而然地提供規范化服務。
        訂單管理和客戶管理模塊介紹：
       訂單管理：對訂單的錄入、查詢、修改、取消的各種操作。
       回訪單管理：對回訪單的錄入、修改、查詢、回復的操作。
       客戶檔案管理：對客戶資料的錄入、保存、修改、查詢的維護操作。
       對客戶的咨詢、投訴、騷擾情況進行規范的錄入、保存、修改、查詢等管理。
       另外，系統提供完善的全程錄音機制和多樣的錄音檢索系統，為企業進行有效監督以及服務質量分析提供依據。
        自動電話回復－回訪提供更多的銷售機會
       電視購物的特點是隨著電視廣告的播出，來訪電話會蜂擁而至，高峰期電話中心系統對大量的電話訪問采用只簡單記錄主要信息，隨后通過進行回訪銷售的策略，擴大銷售對象。另外電話中心系統對呼損電話自動生成回訪單，確保每一個打進的電話的客戶都可以得到回復。從而擴大電話銷售機會，讓更多的客戶得到滿意的服務。
        全面的訂單處理系統規范管理電視購物的整個流程
       系統的后臺訂單處理模塊包括訂貨、分揀、結賬、發貨、取消、拒收、發票等功能，不但可將電視購物的整個流程進行電子化快速處理，而且可以將整個電視購物系統的運營全程納入電子化監督管理之下；后臺業務系統可以進行方便地查詢，排序，分析，打印，對電視購物的運營起到輔助作用。以后利用數據挖掘、主動營銷、媒體分析等方面先進的技術優勢為貴公司的快速發展提供持續的技術支持。
2.2. 設計目標
       電視購物電話營銷中心平臺的建設目標是利用計算機、通訊、信息網絡和數據管理等現代化的信息技術和手段，整合公司電話銷售、電視媒體廣告、售后服務和物流配送、財物結算以及電話中心良好運營管理的有機結合，組建成跨部門的、綜合的電視購物平臺，為公眾提供廣泛的、多功能的、快速的服務，真正達到方便客戶，提高電話進線率、提升銷售成單率的目的。克服地域和時間的限制，每天24小時不間斷地隨時提供服務，樹立電視購物公司良好的企業形象。推動公司管理和服務的社會化，實行全面化、標準化、規范化、制度化和網絡化的完善服務。
3. 需求分析
3.1網絡拓撲圖

3.2軟件拓撲圖

 
3.3運行環境
    服務器環境：WINDOWS
    數據庫環境：SqlServer
    桌面環境：winxp
4 業務部分
4.1 坐席系統
4.1.1 訂單
    1.生成訂單：客戶訂購產品時下訂單。
    2.改單：因某些原因需要對已有的訂單進行修改。
    3.退單：因某些原因客戶不再訂購產品，將已生成的訂單取消。
    4.訂單待確定：需要再次確認的訂單。
    5.訂單已確定：已經確認可以發貨的訂單。
    6.付款類型：客戶支付貨款的類型。
    7.配送類型：送貨的類型，分為加急、標準、延遲三種。
    8.等待處理隊列：初始工單已經產生，在沒有完成之前都可以在等待處理隊列中查看到相應的記錄（后臺狀態下）。
    新增訂單、查找訂單、訂單隊列、改單與退單、付款類型：
 4.1.2 咨詢
4.1.3 投訴
4.1.4 內部消息
4.1.5 來電隊列
4.2 班長席系統
4.2.1 監控
    班長做為一個小組的領導，要能夠實時的了解本組組員的工作情況，以便靈活的對本組的工作人員及相關的內容進行調整，基于這個原因，對組員的工作情況能夠進行及時的了解和掌握就很有必要了。
    班長監控主要是對本組的坐席代表當前的工作狀態的監控，包括各個組員的當前處在何種工作狀態（如就緒，后臺等），到目前為止接聽了多少電話，下了多少工單以及每種工單的數量，以便組長能對當前組員的工作進行合理的調控。
4.2.2 統計
    班長席的統計主要是統計本組員工的話務情況和業務情況。
    1．話務情況統計
    2．業務情況統計
4.2.3 班長隊列

5. 統計系統
5.1 數據挖掘模型
        呼叫中心的運營只有在不斷的調整中才能得到健康的發展，調整的依據是報表統計分析，即數據挖掘。
    ·   報表分析系統為呼叫中心的數據挖掘提供了強大的分析工具，同時提供了業務分析的解決方案。
    ·   報表分析系統是企業數據的神經中樞，在保護企業對現有管理系統投資的前提下，延伸到企業內部和外部的任何角落，將分散的企業數據信息集中起來，進行重新加工整理，為企業提供全方位的數據信息，真正實現為企業管理者和決策者服務。
    ·   報表分析系統以企業現有各種呼叫數據為基礎，通過其強大的數據挖掘技術，以數據智能的形式為管理者服務。
       ·報表分析系統主要是為了完成對各業務系統的數據查詢、統計、挖掘、分析，并最終以報表的形式展現給用戶。報表分析系統應該包含兩個部分：報表設計和查詢統計。為了更好地實現報表系統的通用性、可擴展性以及模塊化結構設計的需要，報表設計和報表統計已設計成為所見即所得的應用模塊。
5.2 報表分析特點
          個性化：企業可根據自己的特點和需要，快速定制自己的模型。
          通用性：與業務無關，通過模板靈活定制。
          實用性：跨平臺、跨數據庫采集并發布數據。
          跨地域性：跨地域采集和發布數據信息。
         安全性：嚴格權限控制可同時面向企業高、中、低層管理者服務。
         數據處理能力：大容量的數據處理能力，可同時滿足多名用戶請求。
5.3 報表分析系統的作用
         為高層領導提供決策支持的決策支持系統。
         對數據進行統計、分析和挖掘。
         原有系統輸出功能的擴展和個性化。
         原有系統間（可跨平臺、跨數據庫、跨地域）的數據共享。
         呼叫統計分析一方面包括了全面的基礎報表模板，同時，是一個開放的呼叫分析平臺。
5.4 呼叫統計系統
    根據呼叫時段的高低，合理的安排接電話的人數：
    根據來電地區分析，選擇電話多的地區做區域廣告投放，區域接電話，精確到地級市：
    震鈴時間降低，客戶等待時間減少，同等時間內接入的電話增多：
    員工每天的通話數量對比：
    員工的平均通話時間，顯示出通話優秀的員工和語言拖沓的員工．降低平均通話時間，接到更多的電話，給客戶更好服務：
    根據呼損時段的高低，更合理的排班．更有效的利用呼損，提高效益：
5.5 業務統計系統
5.5.1 產品分析
5.5.2 媒體分析
5.5.3 員工分析

6 .物流系統
6.1需求分析
        業務描述
        物流部門將每天的可發貨訂單按實際情況交給相應的配送部門，并在當日從配送部門拿到送貨編號，關聯到當日可發貨訂單。在發出訂單的過程中需要知道當日的總發貨數、總發貨金額及各種產品的明細發貨數。完成該項工作后還需要再等待送貨部門反饋最終的送貨結果，在這段時間后內如果客戶打電話說不要了，那么要根據貨物的實際送出情況來決定是對這張訂單做退貨還是退單處理。當配送部門反饋回送貨結果后，要根據反饋情況對訂單做結束或退貨處理。
 
        業務流程圖

 
6.2 軟件總體設計
    1． 設計目標
    1)減少物流部門的手工工作量，提高工作效率。
    2)操作要直觀、簡便，易學易懂。
    3)靈活處理可能發生的需求變化，盡可能的不需要修改已有代碼就能適應新的需求。
    4)能夠滿足不同時期，對訂單信息內容的不同要求，能方便的增加或減少訂單信息。
    5)能方便而靈活的選擇需要查看的訂單的數量及范圍。
    6)不同的配送單位有著不同的配送信息要求，在導出訂單信息時要能適應這種需求，并要能適應今后出現的新的配送單位對導出格式及內容的要求。
    7)能適應數據導出數量的需求變化，數據的導出能支持到即可按一批或一類執行也可按一單來執行。
    8)能適應不同情況下對發票的處理方式，默認情況下訂單導出時同步處理發票，但也可以修改為不同步處理。
    9)能適應反饋結果的需求變化，默認情況下都需要反饋結果，但也可以指定不需要反饋結果。
    10)提高訂單金額核對時的方便性，支持多種方式的統計功能。
    11)對所有訂單信息支持所見即所得的輸出方式。
 
6.3 軟件操作簡介
1.系統登錄
1.1 登錄
     進入系統時，系統會彈出如下的輸入框，要求輸入工號及密碼：

         如果登錄人員屬于物流組，將有權限使用所有功能，否則只能使用對帳查詢功能模塊。
1.2注銷
2、導出訂單
3、導入貨號
4、配送反饋
5、補開發票
6、對帳查詢
7、定制過濾方案
8、定制導出格式

7 .公司簡介
       長沙樂科信息技術有限公司（簡稱樂科技術）是一家專業從事CTI技術(計算機電信系統集成技術)的研發及應用的高新技術企業，是呼叫中心建設優秀系統集成商。
        公司核心技術人員在呼叫中心行業經過多年的技術沉淀，逐步形成了happicall多媒體呼叫中心；UC統一通信平臺；happicall客戶關系管理系統等系列產品線。在旅游、物流、電子商務、電信、政府、金融、能源等領域有豐富的研發和實施經驗。
        公司始終秉承為客戶打造“最合適的呼叫中心”為己任的理念，以“銷售即服務的開始”為原則，為現代企業提供個性化、定制化的整體呼叫中心解決方案。
        未來，樂科技術致力成為所有客戶稱贊的：“這是最適合我們的產品”的廠商。
        我們的價值
        為最終用戶提供
        最合適的呼叫中心系統：功能完善、性能穩定、性價比最優的全系列呼叫中心解決方案。沒有最好，沒有最便宜，合適才是硬道理。
         為系統集成商和CRM、ERP、OA等軟件商提供
        最貼心的呼叫中心接口：穩定可靠的核心CTI引擎，用戶無需關心底層通訊細節，只需根據客戶將呼叫中心功能快速無縫嵌入到自己的軟件產品中。操作簡便快捷，大大縮短集成時間。
 
8 .售后服務
8.1 提供壹年免費系統維護服務；
8.2 系統硬件設備保修期為壹年(自硬件設備的交貨之日起計)；
8.3 軟件維護提供24×7電話支持，24小時內上門響應；
8.4 系統實施完畢對操作用戶進行集中培訓；
8.5 定期進行系統維護（例檢），排除系統隱患；
8.6 不定期的向客戶進行回訪和調查系統運行情況。