一 項目概述
1.1 項目背景
        住房公積金管理中心呼叫中心項目作為電子政務工程的重要組成部分，將為各級政務機關更加高效地依法行政提供更加豐富的渠道和手段。
        呼叫中心的建立可以有效的解決咨詢電話線路繁忙、咨詢問題得不到及時有效解答以及市民普遍反映強烈的問題等。主要意義如下：
?    統一的信息化處理平臺，為市民提供了更加便捷的服務渠道；
?    統一服務標準、提升住房公積金管理中心的服務形象；
?    利用最新信息技術手段提升辦公的信息化水平，提高工作和辦事效率；

1.2 樂科技術住房公積金系統特點
? 層次性
        系統分為業務接入層、業務處理層、數據拓展層三層，使得各層分工明確、層次清楚、結構清晰，便于業務的開發和維護。
? 靈活性 
        系統采用分層設計，各層之間的技術實現相對透明，這樣業務處理的相對無關性便于業務的生成、修改和新增。
? 擴展性
        系統采用面向對象的設計思想，將每個業務看作一個獨立對象處理，每個業務都對自身的業務請求按內部處理規則自行處理，處理結果送入結果信息描述表中。當修改、刪除某項業務或新增新業務時，只需修改對應的業務對象的內核流程即可，而不必對其它業務對象處理造成影響。因此，系統的開放性得到極大的保證，“業務熱拔插”也可方便的實現。
? 可維護性
        由于系統特有的縱向分層結構和橫向對象封裝技術，使得系統分成一系列獨立性很強的部分，各部分功能互不重疊，使得系統的維護非常方便。
? 安全性
        由于軟件體系結構采用業界領先的n層結構，采用對象封裝技術，各業務對象在處理時，其自身的變化將不會對整個業務運行造成影響，利用系統提供的網管構件，可將錯誤的、失效的、致命的業務對象從進程中刪去，保證業務處理的順利完成。
（1）強大的B/S架構業務模型
?    軟件設計基于B/S架構，系統適應集中管理要求
?    界面響應速度快，交互性強；部署和維護十分方便
（2）異構數據庫安全技術
?    軟件數據模型采用異構數據庫安全體系，確保數據安全
?    內部數據加密，有效避免越權操作和竊取密碼
?    可調整時間自動備份數據，支持數據的遠程備份和恢復，實現對數據的實時維護
（3）人性化的操作機制
?    操作界面更加簡單，系統界面更加穩定
?    及時記錄軟件異常信息，可控性強
?    話路、客戶數據、操作界面的同步轉移
?    嵌入工作流引擎，實現流程監控，使業務形成閉環
（4）實時的反應機制
?    實時提醒功能，可對工單、留言、傳真黑名單等信息及時提醒，提高話務員工作效率
?    工單的督辦和跟蹤，客戶的溝通與回訪，可協助班長進行管理和統計
（5）快速的信息查詢 
?    政策資料庫可由用戶隨時更新和修改，保障信息實時性
?    支持全文檢索、模糊查找等多種信息查詢方式。能夠在業務受理過程中及時提供準確便捷的信息檢索功能。
（6）交互式的消息機制
?    即時消息機制，交互性強
?    方便的內部短信，增強坐席間的溝通和交流
（7）豐富的報表和統計
?    采用報表、圖表等形式，直觀形象地反映決策輔助信息
?    提高決策的質量和效率
（8）簡便的維護和管理
?    支持數據遠程備份和恢復，方便數據的實時維護，對坐席權限靈活管理
?    實時監控坐席工作狀態，自動提醒問題坐席并保證其重新登陸
?    量身定制，與政府實際業務系統緊密結合
?    靈活多樣的獨立可選模塊配置，保證系統拓展性

1.3 呼叫中心總體架構
        樂科技術針對公積金管理中心服務熱線系統設計的呼叫中心的總體設計方案遵循模塊化的的設計思想。首先，在方案設計時，本方案把系統分成四大模塊：接入模塊、業務控制模塊、業務支撐模塊、系統管理模塊。業務控制模塊是整個系統方案設計的運作核心，是整個平臺的話路交換中心，同時也是系統管理模塊和接入模塊的數據交換中心和控制中心，其他模塊之間的數據交換和控制信息的交換都是通過與業務控制模塊的統一通信接口完成。系統的模塊化設計有利于提高系統的運行效率及增強系統的穩定性；同時由于系統的模塊化設計，各個模塊之間在相互對立的基礎上有機結合，用戶可根據實際的應用需要，制定整個系統平臺的統一規劃及項目建設計劃。
        系統通過多種信令方式和PSTN網進行接入，包括CHINA-ISDN（30B+D）、中國一號信令、七號信令等，來話可通過世界最先進的多媒體呼叫中心技術的組合，使話路可在IVR自動語音設備、人工坐席中進行自動的話路分配；當坐席收到來電時，CTI 服務器啟動坐席去觸發其業務功能模塊；通過WEB技術和WEB服務器的數據庫連接技術的集成，坐席可通過WWW服務器和數據庫服務器與整個系統的業務數據系統進行有機結合，坐席就可訪問系統中的業務信息，為客戶提供業務受理、業務咨詢、業務投訴等服務；通過坐席完備的電話功能及CTI 服務器可控制交換機或帶語音板卡的工控機實現呼叫轉移、來話保留、多方通話、與自動語音之間的相互轉接等功能，實現了與其他話務員以及相關部門電話的相互轉接。
        我們為用戶提供了一個全方位整合的服務系統架構，該框架不僅僅提供多種媒體的接入，而且通過和后臺統計分析系統的整合與用戶建立個性化的交互模式。整體的邏輯結構如下：
 
        整個用戶服務系統邏輯結構分為三個層次：用戶接入層、業務邏輯層（業務和服務流程）、數據分析層（數據倉庫和信息分析）。
? 用戶接入層
通過電話、傳真、Internet(Email、Web)、短信平臺等多媒體的通訊手段建立和客戶全方位的溝通渠道。實現客戶在任何時間、任何地點、任何方式和客戶服務中心建立聯系。并通過人工、自動等多種方式提供的溝通和服務面。
該層面在整個框架中又可稱為表現渠道和接入層面，實際是利用多種客戶接觸點把我們的服務展現給客戶，是系統和客戶溝通中最外層的表現。整個層面包括：短信網管、Email服務器、Web服務器、電話接入平臺、座席、自助IVR等。
? 業務邏輯層
客戶接入到系統中，其主要的目的還是獲得各種服務和業務處理，客戶服務系統通過應用服務框架承載了各種服務和業務處理功能。
整個業務層包括以下模塊：業務處理、客戶服務和公文流轉、市場營銷自動化、管理平臺、知識管理。
? 數據分析層
 客戶分析層要實現對客戶關系管理的3R——在正確的時間、正確的方式為正確的客戶提供服務。系統提供客戶分類、客戶群體投資行為分析、決策支持、風險防范等各方面功能實現對客戶消費行為數據的全面分析以及深入挖掘。

二 公積金管理中心呼叫中心系統設計
         建設住房公積金電話語音查詢呼叫中心系統，主要提供自動語音查詢和人工咨詢類的業務。面向單位和個人住房公積金用戶提供自動的住房公積金繳存年月、月繳存額、總余額、支取時間和總支取額、貸款時間、貸款額、貸款余額、當期應還款額、還款逾期等信息的查詢；對于需要以人工方式受理的服務，系統支持以電話自動轉接相應業務處室的功能進行處理；同時系統還提供傳真下載對賬單、語音告知辦事流程的功能。

2.1 自動服務系統
2.1.1 ACD智能話務排隊
        ACD系統就是我們所知道的自動呼叫分配器，它允許呼叫分配，并能夠進行隊列處理。通過使用 ACD軟件 ，將來電呼叫置于一個隊列（收聽音樂或公司告示）。并且通過設置可以排列不同用戶的優先級，例如將VIP來電優先接通。
        為了讓每一個進入ACD 的客戶都能得到最為恰當的服務，ACD 系統將對呼叫中心內部所有具有接待能力的坐席按職能或級別分組統一管理，然后按照不同的排隊分配策略分配任務。ACD 系統內部主要集成了以下一些電話排隊分配策略：
?    空閑時間最長的坐席優先分配
?    小組內技能最高的坐席優先分配   
?    平均空閑時間最長的坐席優先分配
?    接聽電話次數最少的坐席優先分配
?    分配至特定的坐席
?    特定客戶特定分配

2.1.2 IVR交互式語音應答
       IVR（交互式語音響應）系統：它是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導用戶選擇服務內容和輸入電話事務所需的數據，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息。IVR可以取代或減少話務員的操作，達到提高效率、節約人力、實現24小時服務的目的。
?    提供圖形操作界面的IVR流程編輯器，輕松實現IVR流程的創建和修改；
?    系統集成第三方專業TTS，提供高效的文字到語音的轉換方案；
?    無需配備專用的語音板卡，因此也不需部署任何電話線路至IVR服務器；
?    每個IVR 端口可執行不同的IVR流程。

2.1.3 自動咨詢服務
        系統根據咨詢者的要求，自動播放有關政策法規、辦事指南、部門職能及其它市民關心的問題。避免了人工座席的重復勞動，提高工作效率，使政府部門的辦公真正做到了每天24小時不間斷為群眾服務。
系統還可根據咨詢者要求，以TTS自動語音播報、短信等方式自動發送有關查詢結果資料。

2.1.4 自動查詢服務
        自動查詢服務系統使用樹型結構，讓每一語音通道按照設定的流程進行循序、分支或跳轉，自動語音逐步引導來話者選擇電話按鍵，實現查詢個人公積金繳存信息、個人公積金貸款信息、單位公積金信息等。
        系統提供無人值守的24小時自動語音服務，當用戶撥通河南省省直住房公積金電話服務查詢熱線并選擇自動服務時，系統自動播放類似下面的引導語"個人住房公積金繳存情況查詢請按1，個人住房公積金貸款情況查詢請按2，……人工服務請按0"。
        依據住房公積金電話語音查詢系統的建設要求，提供類似以下的系統工作業務流程供住房公積金管理中心的電話語音查詢服務系統參考：
 
2.1.5 領導信箱留言
 　　通過設立領導信箱，自動留言，廣開言路，了解民意，增進市民和公積金管理中心之間的溝通，給市民提供發表批評和建議的渠道，自動接受市民的監督。在人工語音服務和自動語音服務的線路繁忙，而人民群眾不愿久等時，語音留言信箱將提供實時錄音記錄，避免信息遺漏。它要求人民群眾留下回電號碼、相關問題內容及是否希望回復等信息，待座席代表有空閑時進行回復，并將處理意見及時反饋給百姓。

2.2 人工服務系統
         系統提供人工座席代表直接與居民對話，解釋政府相關政策法規，進行政策解答、信息咨詢和有關查詢服務，記錄人民群眾舉報批評建議等情況；可以將用戶來電直接將轉到各科室職能部門或相應領導，以應對緊急事件的發生；可通過外撥市民電話，將緊急或疑難問題的處理結果主動反饋給百姓；或利用外撥功能開展民意調查，調研，幫助住房公積金管理中心制定出最符合群眾利益的政策。

2.2.1 咨詢/查詢受理功能
        人工坐席接聽到市民電話后，根據市民提供的公積金帳號或者單位名稱、姓名等信息，可以通過呼叫中心系統知識庫和查詢模塊的操作界面直接為市民提供咨詢、查詢服務，包括市民的住房公積金繳存年月、月繳存額、總余額、支取時間和總支取額、貸款時間、貸款額、貸款余額、當期應還款額、還款逾期等信息。
         當話務員對于市民所提問題無法答復時，可以通過系統直接將電話轉至相應的職能科室或相關的銀行服務專員處，如果由于電話轉接不成功，可以將市民咨詢問題，以受理工單的形式記錄保存下來，通過呼叫中心把工單流轉至相應處理人員，并及時的通過呼叫中心外呼功能給市民以答復。

2.2.2 投訴/建議受理功能
        市民可通過呼叫中心特服號的撥入，在辦理公積金業務的過程中所遇到的問題及建議及時的反饋到公積金管理中心，以便提高工作效率，提升服務形象，更好的為市民服務。
        投訴及建議的服務分類主要包括：在辦理公積金業務時服務專員的服務態度怎樣、辦事效率如何、辦事流程是否規范、問題解釋是否清晰、電話咨詢是否通暢、話務員服務用語是否規范等。
        系統根據市民所反映問題，會自動生成業務工單，并自動形成流水號以便查詢。生成工單后系統會根據之前定制流程，及時的將所提工單轉至相應處理科室或人員，及時解決市民反饋問題。最后將反饋問題通過呼叫中心外呼功能進行回訪，調查市民滿意度，最終形成閉環的工作流程。
　　
2.2.3 主動呼出功能
         利用多媒體呼叫中心的呼出功能，可以提供完善的回訪服務進行政策/辦事指南宣傳/費用催繳。管理員可以事先從數據庫中選取一些滿足回訪條件的用戶名單及其電話號碼或電子郵箱，設定訪問的時間。系統可以自動呼出到用戶的聯系電話，并將用戶的話路與某一個具體的話務員接通，由話務員根據回訪的內容向用戶提出一些問題或者直接自動播報最新應繳費信息，并記錄下用戶的意見，或向用戶致意并提供政策法規信息咨詢。

2.2.4 任務委派/督察督辦
        任務委派：將市民投訴建議問題通過服務系統將該問題自動提交給相關的科室職能部門進行處理，此職能部門直接通過系統接收本問題，從而進行處理，將處理的結果通過系統提交給熱線受理中心，再由熱線受理員反饋給該市民。
         督察督辦：任務委派分配及下達指令之后，相關職能部門的處理過程中進行督察督辦，杜絕拖沓、不聞不問現象的發生，及時將市民反映的問題處理完畢。

2.2.5 知識庫管理功能
         知識庫系統可將各種政策信息、法律法規、常見問題的處理步驟等等相關信息數據資源按照類別和條目存儲起來并做成關鍵字及索引，并能對資料進行修改和編輯。坐席人員對知識庫系統各種資料增加，強大的全文檢索，系統可支持：多字段組合查詢、簡碼查詢、首拼查詢、模糊查詢等，可幫助坐席在業務受理過程中及時準確便捷的信息檢索，以便更好的回答用戶提出各種問題的咨詢，同時坐席可以選擇系統的TTS(文本轉語音)軟件來實現語音播報。

2.2.6 客戶信息管理功能
        客戶信息管理提供了多種客戶信息數據來源方式的管理，不但可以通過此系統添加陌生客戶來電資料，同時也能支持從其它業務系統中導入系統原有的客戶資料，進行統一的管理。
        客戶信息的統一管理，提高了來電客戶資料的準確性。同時也保證了與其它系統之間客戶信息的一致性。幫助系統用戶做好用戶信息的管理，逐步完善用戶信息。
        客戶資料的管理包括：客戶信息查詢（客戶電話呼入時的快速檢索查詢客戶功能）；歷史服務記錄（動態的客戶交往信息）；客戶信息的使用（可隨時按比例、條件選擇打印客戶郵件標簽及E-mail及短信群發等）；客戶資料的統計分析；客戶資料的錄入和建立，或者當客戶電話咨詢時，由坐席人員動態建立；客戶資料的更新（隨時根據客戶交互信息進行數據的更新錄入，及時進行與相關部門的數據統一）。參照這些資料，用戶可以按照某種標準將客戶分等級，也可以設置將客戶進行分組的原則，針對不同組的客戶進行不同的服務。
         客戶數據庫系統與住房公積金現有的系統建立關聯，共享數據或者是將原數據庫記錄導入現有數據庫。客戶管理包括“客戶基本資料”、“客戶分組資料”、“客戶住房公積金資料”、“客戶服務歷史資料”、“客戶來電服務”、“客戶投訴管理”等子功能模塊。

2.2.7 統計分析管理功能
        統計分析及報表系統是基于先進的數據倉庫（Data Warehousing）、聯機分析處理（OLAP）和數據挖掘（Data Mining）技術的商業智能解決方案。整合數據中不同結構的數據，進行綜合分析，以報表、圖形等多種形式提供實時而有效的決策輔助信息，提高決策的質量和效率。數據報表功能可以為客戶提供的多種圖形化的數據報表，讓使用者非常輕松簡單的查看各種數據統計情況。分析角度、分析度量的自由組合，實現綜合的多維交叉分析表，同比、結構對比圖（柱圖、餅圖）、趨勢圖（柱圖、曲線圖）等圖例與分析。
        系統提供的報表分析，可以全方位的統計出各時間段、各用戶組、各個用戶、各種業務等的詳細服務信息，從而對用戶的工作質量、工作態度有一個直觀的圖形化的體現，使管理者能夠在最短的時間內檢驗每個用戶的工作情況。達到對用戶監控、監督、督促的目的。
話務量統計分析
        系統對一定時間段內，各個坐席可以統計每天或者是一段時間內座席人員的話務量進行實時統計，包括：外撥話務量對比統計、呼叫超級時長明細、平均通話時長對比等多種話務量統計，可以從話務量角度反應座席人員的工作量，同時能夠從這里也能夠統計出整個呼叫中心的工作量。通過分析總通話時間和平均通話時間反映出座席人員處理問題的能力。
        同時，系統對受理業務的精細、精確的統計，給企業的決策者一個可視化的展現，使得企業的決策者能夠用很短的時間就能對企業業務的執行和開展情況有一個直觀的理解。通過系統對數據的整理、分析和挖掘，并通過各種圖形表達出來，讓決策者更理智更快捷的做出對企業發展狀況的反映，并根據狀況來制定相應的應對策略和決策。
         系統支持多種統計方式如：IVR呼叫總量統計、平均座席服務時間統計、線路占用時間統計、座席話務量統計、呼叫損失量統計、接通率統計，排隊占用時間統計等，另外還支持用戶自行定義的統計模式。系統針對業務量支持各種統計報表輸出，直觀地反映出客戶聯絡中心各個時間段內的各種環節的具體運營情況，幫助管理人員進行決策。支持用戶按照業務類型自行定義的統計模式。所有統計報表都可以導入到EXCEL表格并可以刻錄至光盤或打包發送郵件。

2.2.8 系統維護管理功能
        系統管理管理功能是整個聯絡中心系統運行的基礎平臺。所有使用此系統的用戶信息和相關的信息，需要在此進行配置和管理。
? 角色管理
角色是具有統一權限的一種定義。擁有統一權限的用戶，通過分配同一個角色，就會有相同的系統操作權限。角色的定義減少了分別為系統用戶單獨分配權限的工作量，減少了系統管理員在錄入系統用戶時候的重復工作量。
? 系統用戶管理
在設置完成以上的操作后，系統管理員就可以開始正式的管理系統的用戶。可以分別為每個組織機構添加系統的用戶。系統的用戶可以分為兩類，一類是：座席用戶，一類是非座席用戶。同時可以為每類用戶分配制定好的角色。
? 座席分組管理
在大規模聯絡中心中，可以對座席按照不同的標準進行分組。方便每組座席處理特定的業務，提高整個呼叫中心系統的效率。
當有用戶撥打系統電話的時候，系統可以直接將用戶的電話轉接到相應的座席組中去，減少了計算的過程，縮短了電話轉接的時間。
? 用戶權限管理
在管理員添加系統用戶的過程中，雖然已經給用戶進行了角色的分配。但是在實際的應用過程中，就是同一角色的系統用戶，在權限上也有稍微的區別，所以提供用戶權限管理，可以方便的為有這種情況的用戶進行權限差異的分配。
 
2.2.9 短信功能
系統提供了功能強大的短信管理，可以接收、發送短信，并可以對短信的類型進行管理，支持用戶使用手機注冊、定制信息提醒、政策信息播報等功能。具體可以實現以下功能：
? 短信接收：對已收到的短信可以進行查看、刪除等操作。
? 短信發送：系統提供已發送短信的查看功能，并可以對客戶發送短信。

2.3 電話管理系統
2.3.1 來電彈屏功能
        當人工坐席電話振鈴的同時，座席工作界面上將彈出來電號碼信息、如果來電號碼多次呼入系統，系統將直接顯示用戶的相關資料信息，包括姓名、地址、歷史來電資料等信息，為座席進行下一步的工作提供信息幫助。如果是第一次呼入系統的用戶，系統支持將用戶信息錄入并自動保存的功能。
2.3.2 電話控制功能
        應答、掛斷、置忙/置閑、呼叫轉移、數據同步轉移、復位、外撥、三方通話、保持/取保持、接回、查詢。
2.3.3 電話錄音功能
        實現全程錄音、實時監聽、錄音查詢、錄音回放等功能。呼叫中心服務器內置全程錄音功能可以對話務人員的工作過程實行錄音，可以便于對話務人員作業務考核，同時可以為一些的重要的通話提供詳細的記錄依據。
2.3.4 座席質檢功能
        座席質檢是對座席工作狀態和座席工作量、電話通話內容的一個控制和統計分析。通過圖形和列表多種方式實時反映當前每個座席狀態，在列表中顯示出當前座席的相關信息，例如分機號碼、座席狀態、登錄時間等信息，對于座席狀態異常，例如休息時間過長等提供報警措施，具備在線通知功能，同時提供座席總數，登錄座席數、處于各種狀態的座席數等信息，提供實時刷新、列表排序等功能。
?    座席監控
?    座席工作量統計
?    日志管理
2.3.5 公告管理功能

2.4 happicall支撐系統
2.4.1 綜合語音處理平臺
         綜合語音處理平臺是呼叫中心的核心交換硬件設備，happicall聯絡中心系統軟件平臺可以支持最先進的多媒體交換機硬件平臺系統進行集成。

三 系統接口設計
3.1 系統接口設計概述
        該呼叫中心系統在經過與多行業多系統之間進行數據和信息交流共享后，我們總結出一套比較完整的數據接口設計方案和切合實際工作的工具。 在兼顧數據訪問和信息共享的通用性、可操作性、安全性、及時性、可擴充性、一致性、同步性等的基礎上。
我們happicall信息交換平臺分為以下幾個部分：
? 業務邏輯層交換
        在一些數據交流和信息共享的過程中，有時候會設計到業務邏輯和數據計算。比如廣電行業中的費用催繳。需要根據一定的條件計算出來那些用戶需要進行催繳，那些用戶即使已經到了需要交費的時候，但是由于信譽比較好或者是已經申請過延期等。針對這些需求，我們提供了基于業務邏輯交換層進行信息交換。保證了業務邏輯的正確性，和交換后數據的準確性。
? 數據層交換
        數據交換是一種不需要經過復雜計算，并且數據量比較大、交換不是太頻繁的數據交換。如廣電行業中客戶信息數據交換，在建設呼叫中心后，可以定時一次性的將其它系統中保留的客戶信息導入到呼叫中心系統中。
? 數據傳輸
        數據傳輸可以完成多種不同系統之間遠程或本地，同步或異步數據傳輸。這寫系統可以是不同廠家、不同語言、不同操作系統的系統。比如C、C++、C#、Java或者是.Net，J2ee平臺等。對與接口的封裝分別采用了COM+，WebService,Remoting等。在傳輸的過程中采用了基于傳統TCP/IP連接，消息組件MQ等。
? 數據交換區
        數據交換區是為了完成數據層交換，物理上建立的數據交換區域，在這里多種不同的業務系統可以將別人需要的數據放在數據交換區中，同時也從數據交換區中獲取自己需要的數據。在操作數據交換區的過程中，每個系統只有自己一定的權限，是無法操作其它系統權限內的數據。同時在進行數據的交換過程中，可以分為以下兩種方式交換：
? 手工交換
        需要系統管理員將自己需要的帶有一定業務邏輯的數據，放在交換區中。這些數據都是不需要經常的進行交換的數據。
? 自動交換
         這些數據是需要經常進行交換，同時沒有條件計算，并且數據量都比較大的數據，我們一般建議采用自動交換，交換時間一般都定位在工作時間之外的時間里。