一、建設12348法律服務熱線系統的現實意義 
        信息化正對人類社會發展產生越來越巨大而深遠的影響，網絡正逐步深入到社會生活的各個方面。司法部門承擔著社會經濟管理職能，司法部門信息化是社會信息化的重要基礎，建設12348法律服務熱線對于全面推進國民經濟信息化具有重要意義。
        全國法律服務專用電話號碼不統一、群眾記憶撥打不便這一長期困擾法律服務工作發展。2001年11月，信息產業部核配"12348"作為各地司法行政部門開設的法律服務專用電話的統一專用號碼。 新號碼在全國啟用后，將極大便利群眾記憶撥打，同時可減輕求助人資費負擔，對這項法律公益服務的進一步普及和發展必將產生極大的推動作用，同時對構筑具有中國特色的社會化的法律服務、救助體系也將產生積極和深遠的影響。 
        為了進一步深入開展普法教育活動，加強人們的法制觀念，提高公民的法律意識，司法部要求全國各縣市，開通法律服務專用電話，以向廣大群眾、企事業單位和民間團體提供方便、快捷的法律咨詢和各方面的法律服務。人們不僅可以隨時隨地利用普通電話查詢相關法律條文、司法制度、個案受理所須條件、文件材料和相應手續等事項,還可通過電話向專業人士咨詢司法程序及相關類似案例的處理等事項。真正做到將法律送到千家萬戶，讓普通大眾學會利用法律武器保護自身的合法權益，使整個社會形成依法辦事，人人守法的風尚。
        由于原有的法律服務普遍采用人工方式，工作效率低(如經常出現忙音或占線現象)、信息共享能力差，線路數量少、受話能力低，越來越不能滿足群眾的需要，法律服務電話難打成為群眾反映強烈的意見和呼聲。 
        司法行政部門/法院有必要運用現代通信網絡技術和計算機技術，即呼叫中心(也稱為客戶服務中心，CALL CENETER)技術，建立"一口對外"的12348法律服務熱線系統，以為群眾提供智能化、親情化、高效、快捷、優質的法律咨詢服務；同時使地級市司法行政部門/法院在服務理念、服務機制、服務手段、服務水平和服務質量上得到明顯轉變和提高。 
 
二、樂科技術12348法律服務熱線系統概述 
         支持的通訊方式包括：電話，傳真，手機； 支持電話同時呼入； 支持IVR； 具有錄音留言功能； 具有語音自動應答功能(IVR)/交互式傳真應答功能（IFR）； 同司法部門現有計算機技術支持系統(如法律法規數據庫系統、OA系統等)實現無縫集成； 主要的業務功能需求包括： 法律咨詢：查詢相關法律條文、司法制度、個案受理所須條件、文件材料和相應手續等事項；咨詢司法程序及相關類似案例的處理等事項； 電話會議； 人員調度； 統計分析功能 系統維護管理功能等。

樂科技術12348法律服務熱線系統的設計思路 
        樂科技術12348法律服務熱線系統是以司法部和信息產業部《關于在各地開設法律服務專用電話的通知》文件精神為指導及相應的《法律服務平臺技術方案》為依據，融入客戶關系管理(CRM)理念，認真研究法律服務工作的實際狀況的基礎上，以帶有約束、過程跟蹤、監督機制的全閉環流程管理思路，采用國際上最先進的計算機電信集成(CTI)技術、多媒體技術、軟件技術、網絡技術、通信技術等，設計而成的新一代呼叫中心。
        樂科技術12348法律服務熱線系統提供世界最先進的多媒體交換機接入方式，以保障系統的高可靠性和穩定性, 支持1號和7號信令等多種通信線路的接入，支持分布式呼叫中心；可根據用戶的實際需求靈活定制不同的系統規模。 
        樂科技術12348法律服務熱線系統的總體目標是建立一個統一面向人民群眾的多媒體呼叫中心平臺，通過統一的特服號接入，實現統一的用戶服務界面，統一的熱線功能，集中受理人民群眾對司法部門服務業務的需求，為人民群眾提供司法部門綜合性服務的無形窗口。系統以現有的司法部門業務系統為支撐，實現數據共享，完成法律咨詢、人員調度和人民群眾投訴服務等功能的一體化的處理與管理。法律服務熱線系統按照服務"一號通、一線清、多方式"的設計理念，遵從實用性、先進性、安全性、可靠性、容錯性、可擴展性、可移植性、互聯性和開放性的原則對系統進行規劃設計。
        該系統的設計采用先進的三層CLIENT/SERVER網絡體系結構，集目前最先進的計算機技術、通信技術、計算機電信集成(CTI)技術、多媒體呼叫接入技術、智能接入交換分配技術、數字語音處理技術、異構系統信息交互技術、INTERNET網絡技術、安全容錯技術、網絡組網技術等于一體，并與司法行政部門/法院已有技術支持系統(如MIS系統、法律法規數據庫系統等)緊密結合在一起，突破時空的限制，通過人工座席、自動語音/傳真、司法部門相關人員等為群眾提供電話、傳真、手機等多種服務形式的周到、快捷、全方位的法律服務，為人民群眾與地級市司法行政部門/法院之間架起一座密切聯系的橋梁。 本系統將需轉入人工服務的用戶(電話)語音線路，根據一定的分配算法，將人民群眾打入的電話合理地分配給后臺的座席操作人員進行處理，使系統的工作得以合理的分配。 
        本呼叫中心系統中來話通過多媒體交換機的話路自動分配（ACD）技術及CTI 模塊的智能呼叫路由技術的組合，使話路可在IVR自動語音設備、人工坐席中進行自動的話路分配；當坐席收到來電時，CTI 服務器啟動坐席去觸發其業務功能模塊；坐席可通過數據庫服務器與整個系統的業務數據系統進行有機結合，坐席就可訪問系統中的業務信息，為人民群眾提供法律咨詢、人員調度等服務，實現"一個電話解決用戶所有問題" 。
 
三、樂科技術12348法律服務熱線系統的特點 
        在國內率先采用最先進的第五代呼叫中心技術構建完整的計算機電信集成(CTI)系統體系，同國內外其它的12348法律服務熱線系統產品相比，具有以下幾個方面的特點： 
        1、實現電話、傳真、手機、短信、網絡、Email等多種媒體方式接入與呼出 
        2、采用了呼叫智能分配和路由技術，合理分配每個座席的呼叫話務量
        3、引入自動文本轉語音(TTS)技術 
        4、三層客戶機/服務器軟件體系結構 
        5、采用最先進的CTI技術---多媒體交換機接入方案；
        6、與地級市司法行政部門/法院實際業務系統（如MIS系統、法律法規數據庫系統等）緊密結合。
        7、話路、客戶數據、操作界面的同步轉移 
        8、靈活多樣的獨立可選模塊配置 
        9、嚴格的系統安全性設計 
        10、電信級的應用水平 
 
四、樂科技術12348法律服務熱線系統的系統功能
        系統功能是指本系統支撐平臺的功能，主要的系統功能如下：
        1、支持中國一號信令、中國七號信令、ISDN PRI(30B+D) 信令、ISDN BRI信令、短消息信令（SMS）、VOIP(網絡電話)中繼及普通模擬線信令和接入方式。用戶線信號支持脈沖信號和雙音多頻信號。
        2、支持Internet接入。 
        3、支持語音留言、傳真、E-mail、短消息。 
        4、交互式語音應答系統（IVR/IFR）。
        外線呼入時，自動播放類似下面的提示語音"您好，歡迎使用XX市12348法律服務熱線系統。自動語音服務請按1，錄音留言請按2，人工服務請按0。" 如果選擇人工服務，座席全忙時，放提示音"服務臺正忙，請稍候"。 
        5、圖形化的業務流程定制功能。 
        6、實時在線錄音功能。 
        實時記錄業務受理的全部對話過程 系統采用雙硬盤保存錄音記錄，在當前盤滿時，給出提示信息，并自動切換 回放錄音 投訴留言
        7、統一呼叫排隊功能。 
        外線呼入時，將呼叫自動分配到空閑座席。 自動識別與顯示來話的電話號碼。 座席全忙時，將呼叫進行排隊，待座席空閑時，自動接入。
        8、靈活的多方會議功能。 
        9、支持遠程座席訪問功能。 
        10、具有語音監聽、頁面監視功能。 
        11、對座席多方式的管理功能 
        12、靈活的系統信息統計分析功能。 
        13、具有與司法部門已有的實際業務系統無縫集成的軟件接口
        14、統計及計費 對呼叫電話進行計費 對呼叫進行分類統計并打印 
        15、語音編輯 對系統提示語音及法律條文進行錄音、修改、刪除等操作 
        16、調度功能 對一些需要現場解決的民間糾紛，通知有關部門趕赴現場進行調解。 
        17、本地維護 在維護管理工作站上更新法律數據庫及系統 
        18、多方通話 實現三方以上互相交談。
        19、外部聯網功能 12348系統互連及信息共享，實現分布式呼叫中心功能和遠程座席。 與司法計算機網絡相連。
 
五、12348法律服務熱線系統的業務功能 
 
        居民利用電話、傳真、手機等撥打某一特服號碼(如12348)進入法律服務熱線系統，本系統依托司法行政部門/法院各類業務技術支持系統和網絡系統，通過人工受理或自動語音服務等方式全天24小時不間斷地為人民群眾提供各種法律服務；形成了對外服務于百姓的無形窗口，對內管理、分析、決策系統相結合的多媒體呼叫中心。
系統總體業務流程如下圖所示： 
 
 
         12348法律服務熱線系統所實現的主要業務功能如下（可以根據司法部門的實際業務狀況進行定制）：

5.1自動語音服務功能 
 
        系統提供無人值守的24小時自動語音服務，使用樹型結構，讓每一語音通道按照設定的流程進行循序、分支或跳轉，自動語音逐步引導來話者選擇電話按鍵，實現錄音留言、投訴舉報錄音、投訴處理結果查詢、法律咨詢等。 
        系統根據咨詢者的要求，自動播放相關法律條文、司法制度、個案受理所須條件、文件材料和相應手續等事項，司法程序及相關類似案例的處理等事項。避免了人工座席的重復勞動，提高工作效率，使司法部門辦公真正做到了每天24小時不間斷為群眾服務。 
        系統還可根據咨詢者要求，以自動傳真等方式自動發送有關查詢結果資料。
 
5.2人工座席服務功能 
 
        系統提供人工座席代表直接與居民對話，詢問用戶需求，通過座席電腦查詢相應法律條文，向用戶提供相關的法律服務；可以將用戶來電直接將轉到各司法部門工作人員，以應對緊急事件的發生；可通過外撥市民電話，將緊急或疑難問題的處理結果主動反饋給百姓；或利用外撥功能開展民意調查，調研，幫助地級市司法部門制定出最符合群眾利益的政策。 
        對某些需要由法律專家解答的特殊問題，人工座席人員可將電話接通到相關律師事務所或值班法律專家，讓多人參與討論回答。 人工座席了解問題后，認為應由相關司法部門解決，可將來話直接調度到司法部門有關工作人員。 
        話務員無法答復時，可從界面咨詢轉移欄中提取職能部門受理辦公號碼，撥打職能部門電話。 話務員認為暫時不能答復的問題，可點擊不能當時答復復選框后，答復框變為咨詢人信息的錄入框，記錄下咨詢人信息和聯系方式以便后期答復。 
 
咨詢服務的流程如下圖所示： 
 
        投訴舉報的受理可以自動完成，提示用戶輸入投訴的部門和工作人員的代號。也可以人工完成，直接將投訴對象告訴話務員。
        對已受理的投訴舉報或批評建議，系統自動生成唯一標識的受理流水號。客戶憑此流水號，可隨時打電話進入系統了解處理情況。 對已受理的投訴舉報或批評建議，由職能部門整理后，根據職責分工轉對口部門處理。對本級部門無法處理的舉報，可采用自動或手工方式移交上級部門處理。 
        本系統可通過電話語音、傳真等方式將處理結果及時反饋給客戶。 本系統具有告警功能，當某一投訴超過規定時限而未處理時，系統自動提示；系統提供業務流程的監控功能，并具有時效控制，在投訴建議處理超時后會自動發送郵件給人工座席進行催辦。 支持全程錄音調聽。在人工座席記錄用戶投訴建議信息的同時，為了防止話務員在記錄用戶的投訴意見時不自覺的過濾行為，系統能夠將用戶的通話完全記錄下來，壓縮之后作為一個附件與座席端生成的投訴文檔一并保存到數據庫中。 
 
 
        利用呼叫中心的呼出功能，可以提供完善的回訪服務。管理員可以事先從數據庫中選取一些滿足回訪條件的人民群眾名單及其電話號碼，設定訪問的時間。
        系統可以自動呼出到用戶的聯系電話，并將用戶的話路與某一個具體的話務員接通，由話務員根據回訪的內容向用戶提出一些問題，并記錄下用戶的意見，或向用戶致意并提供某種特殊服務。 回訪形式主要是電話回訪，輔以信函回訪。
        在電話回訪無人接聽時，暫時將無人接聽作為回訪結果錄入檔案，再次對其回訪成功后，修改該回訪結果，如數次回訪后仍無人接聽，回訪結果即為無人接聽。回訪結果包括回訪的方式錄入檔案，如果服務未完成或用戶不滿意，將該檔案轉到投訴處理。
 
5.3統計分析功能

        統計分析內容包括： 各項基本業務功能（投訴、舉報、咨詢、調度業務）的分類統計、指定時段的話務量統計、業務代表工作統計。 提供按日、周、月、季、年的統計方式。 提供表格、直方圖、餅圖等顯示方式。 同時提供業務量、工作量、話務量可進行自動全庫（按受理日期、工號對來話、投訴、舉報、咨詢、調度等各項的小計和總計）、條件查詢（按受理日期等進行條件查詢并打印）、業務量報表及同期比（輸入時間段及選擇年、月、任意時段比）的統計。 
 
5.4 系統維護管理功能

系統實時監控 
        登錄業務代表的數量 每個業務代表的工作狀態 呼叫處理中的業務代表數量 空閑業務代表數量 隊列中的排隊數量 
系統維護管理 
        業務代表管理添加和刪除 業務代表技能設定和技能組分配 業務代表在技能組中的優先級設定 允許電話外撥的座席設定 回復用戶方式、時間 業務受理時限設置：對各類用戶進行分類分級、對數據庫中的用戶信息進行維護、對不同的用戶設定不同的服務等級：特別服務、優先服務和統一服務、對用戶的呼叫根據優先級進行排隊。
        節假日/夜間的自動服務和自動轉人工服務設置 法律服務錄音資料和咨詢資料的增、刪、改 系統所使用的數據的增、刪、改。
質檢管理 
        通過設置班長席來監督和管理座席人員，以提高座席人員的服務素質、服務質量及工作效率。同時可以準確的統計每個座席人員的業務量，便于考核。 業務代表座席監聽、監控 業務代表工作考評包括：服務時間、接聽次數、服務質量等 業務組工作考評 
軟電話應用
        人工座席的軟電話應用包括：來話應答、來話轉接、電話會議、座席轉接、臺席轉接、臨時閉席/返回、呼叫班長、人工轉自動、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動報工號、話務員狀態指示等。
        班長席軟電話應用：呼叫話務員、應答話務員、來話應答、監聽/強插、臨時閉席/返回、人工轉自動、呼叫終止，以及查看當前的服務座席數、空閑數和關閉數等座席狀態監控等。 系統提供電話轉接功能使人工座席可以將客戶呼叫通過局域網系統轉接到相關部門和領導，以利于對突發事件的及時有效處理。 
  
5.5因特網服務功能
 
        該電話呼叫系統結合Internet技術，提供人民群眾網上自動響應，拓展服務功能。在用戶與話務員之間實現Web頁面同步、文本chat、文件傳輸、白板以及應用程序的共享等。 如法律法規查詢、司法部門公告、網上投訴、法律服務信箱、網上投訴處理結果查詢等。 
 
六 12348法律服務熱線系統的物理結構 
        12348法律服務熱線系統通過計算機語音自動應答設備或人工座席與百姓建立聯系，檢索法律法規數據庫，既可以直接播放居民所需的法律咨詢信息，又可以接受居民的求助，向司法部門相關職能部門或負真人轉交相應投訴建議或求助信息，使問題能夠在最快的時間內得到最好的解決，這種交互式的服務模式和服務手段保證了溝通的靈活性和高效性，提高了人民群眾對地級市司法行政部門/法院的滿意度和信任度。
 
 
  
                                                 12348法律服務熱線系統網絡拓撲結構圖