一．市場背景
      愛美之心人皆有之，在以前如果有哪個人說去美容院隆了鼻，肯定會引來人們異樣的眼光。但隨著人們生活水平的提高，各種電視劇、娛樂新聞的宣傳引導，美容消費的人群越來越多，各種美容院也如雨后春筍般多起來，各種美容廣告滿天飛，美容行業的競爭也日趨激烈。怎么樣在激烈的競爭中脫穎而出呢？
      客戶在進行美容消費時，除了對美容機構產品和效果的關注以外，也非常關注其服務質量；故而，周到、貼心的服務甚至比優質的產品對消費者來說更具吸引力。如何更好地服務客戶，將客戶作為美容醫院長期、持久、穩定的客戶資源，是每一家美容機構都在考慮的問題。
      美容機構建立呼叫中心系統，對于其提升服務質量有著非常明顯的效果。統一的電話號碼，方便記憶，利于宣傳，不僅統一了美容機構的對外形象，創造和提升了企業品牌，還提升了美容機構內部管理效率，運作效率，可以大大地促進美容機構客戶服務的規范化、專業化，提高服務人員工作效率，提升服務檔次，提高服務質量，優化美容機構供應鏈各個環節，提高整體效率。
 

二．市場需求
      醫療美容呼叫中心，分為客服呼叫中心和營銷呼叫中心。客服呼叫中心負責客服服務，接待用戶的電話，提供耐心、貼心的解答服務；營銷呼叫中心負責銷售，屬于主動出擊，是美容機構主要的業務來源。樂科技術經過與多家醫療美容機構深入的溝通，分析整理出醫療美容行業的具體需求：
1. 自助IVR導航流程
      客戶致電美容機構呼叫中心首先進入語音查詢系統，在語音導航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務中，客戶可以得到如下服務：美容服務預約，各項服務/美容中心的查詢，美容知識查詢，醫院最新動態，投訴、建議語音留言，等等。
2. 自動語音通知
      自動語音通知為IVR語音導航的一部分，客戶致電后可首先聽到這部分內容。通過自動語音通知，告知客戶企業最新動態，優惠活動，新品信息等等。
3. 電話接入智能分配
      當客戶電話呼入時，呼叫系統可以根據客戶需要轉入不同的分支機構或者科室。如轉入整形外科中心、非手術美容中心、抗衰老中心、美容會館、激光美容中心、美容牙科中心、客戶服務中心、檢驗中心、影像中心、超凈化層流手術室、藥品平價超市或者24小時便民門診等臨床醫技科室。
4. 來電彈屏
      當電話接入時，坐席電腦屏幕會彈出客戶的相關資料，座席對客戶的資料一目了然，提高了工作效率。如果是新客戶，則彈出空白頁面，客服代表可以說歡迎的同時錄入客戶資料，建立客戶檔案。
5. 客戶回訪
      美容醫院服務人員通過本系統的外撥功能，可以實現對客戶的回訪。外撥方式分為四種：自動語音，人工電話，群發短信和傳真。客戶關懷及主動服務的具體內容有：對潛在客戶的信息告知與跟進，優惠活動通告，老客戶回訪調查，等等。
6. 電話營銷
      作為醫療美容機構的電話營銷中心，呼叫中心需要有點擊式外呼功能和自動外呼功能。將公司網站、CRM以及營銷人員主動搜集等各種渠道收集來的客戶資料錄入到呼叫中心系統，進行電話營銷工作。
7. 預約專家
     客戶電話呼入并選擇“預約專家”功能后，系統將自動轉接到相應的坐席，如果客戶需要預定專家服務，座席人員可以選定預定的專家，然后將預定序號發送至該客戶手機。客戶在預定的時間來到醫院將預定的信息告知接待人員，接待人員即可帶領其到預定的專家處，或者為其聯系此專家。
8. 客戶投訴與建議
      通過人工服務、語音信箱、傳真、電子郵件等方式，客戶可將投訴或建議反饋給美容機構服務人員。服務人員接到反饋信息后，可將電話轉接給相關部門處理，有助于投訴或糾紛的圓滿解決。呼叫中心平臺的暢通性保證了客戶投訴的及時解決，有助于提高美容機構的服務質量，維系老客戶，增加二次訂單率。
9. 會員積分服務
      通過體檢、就醫，建立積分，可以兌換小禮品，如：鮮花、保健品等。
10. 報表統計功能
      系統可根據各系統功能模塊生成相應的話務報表和業務報表，通過這些報表我們清楚的知道：每個坐席的工作情況、忙碌狀態，哪些科室關注的人最多，哪些產品咨詢的人最多，哪些產品賣得最好，哪些服務是客戶投訴最多、意見最大的，從而為醫院全面掌握公司運轉狀態、業務情況提供數據支持，為醫院提高管理、促進服務提供依據。
 
三．樂科醫療美容醫院呼叫中心系統
      針對醫療美容行業的具體需求，樂科技術專門開發了樂科醫療美容醫院呼叫中心系統，將語音查詢、自助服務、人工服務、電話營銷、客戶管理、報表管理等緊密結合，增強美容機構的市場靈敏度，建立起快速反應機制，增強與客戶的信息互動，實現資源的統一分配與利用。美容機構通過使用樂科醫療美容醫院呼叫中心系統，可以明顯的提升服務質量、提高營銷水平和效率，提高管理水平。
 
四．樂科醫療美容呼叫中心主要功能
1. 語音接入功能
      樂科呼叫中心實現電話交換功能所有功能：電話呼入/呼出、呼叫轉移、呼叫駐留、呼叫代答、最近來電信息、免打擾、等候音樂、自動選擇呼出規則、來電智能匹配；還包含電話會議、電話監聽、分機隨行等最新功能。
2. IVR自動語音應答功能：
      IVR會設有訂單查詢、會員級別或者積分的使用情況說明、付款方式介紹，通常還會有優惠打折活動的介紹。
      多層IVR隨時配置，方便節假日促銷、溫馨提示、以及積分查詢等，從而提高客戶滿意度，增加網站粘度。
3. 客戶關系管理
      通過客戶資料錄入，建立客戶檔案，可以方便對客戶的管理以及來電彈屏功能的實現。
      根據用戶來電自動顯示用戶資料等方式，對用戶進行精確化管理，對用戶數據進行深度挖掘、數據統計、數據查詢并具有導出數據導出功能，分析用戶的消費行為等，具有根據模糊字段（地址、電話、使用記錄等）信息查詢客戶詳細詳細資料的功能。
      營銷人員面對大量的客戶，可迅速的獲悉來電客戶的身份、背景資料以及歷史資料，在很大程度上決定了其服務質量。
4. TTS文本轉語音功能
      客戶（病人）通打撥打醫院服務熱線，在系統提示下只要輸入身份證號碼，系統可以自動讀出體檢結果；病人不用上醫院就可以在第一時間知道體檢結果，同時也提高了體檢科的信息化水平。
5. 遠程部署
      強大的遠程部署功能，可以把全國各地的分支機構整合進來，從而實現功能更加強大的平臺；同時低成本的通訊方式，將為公司在溝通提供方便，降低成本。
      分機之間“0”話費——所有分機（包括本地和異地分機）之間通話費為“0”，長途變市話——在多個服務器并行的情況下，撥打異地電話（異地已放置系統服務器）時，系統可以路由選擇當地服務器發起呼叫，從而實現長途電話變市話。
6. ACD排隊策略
      話務自動分配功能主要完成企業話務員接聽客戶來電的策略實現，盡可能地選擇最合適的話務員為客戶服務。通過話務分配策略可以盡可能的合理分配話務員的話務量，同時也可根據客戶的不同情況（如VIP用戶或長途用戶等）為用戶提供不同程度的服務。
7. 話務報表
      系統自動記錄所有電話的通話清單，提供所有坐席電話的分析報告，日流量，月負載等各時段的電話詳細報表。系統針對每月、每日的流量、各時段負載，提供報表和統計圖表。并可以對各分機的流量和時段負載提供圖表。使您對整個呼叫中心系統的使用情況一目了然。目前提供的報表有：通話日志、話務統計、流量統計、呼損率統計、平均等待時長統計、質檢統計、報表導出等。
8. 坐席監控功能
      呼叫中心系統針對所有坐席分機的來電、去電實時錄音。座席班長還可實時監聽所管轄的任何一部分機通話。包括監聽、強折、來截、強插等功能。
9. 語音信箱
      系統提供無應答留言信箱，留言后可以用使用電話分機收聽語音留言。語音信箱操作簡單，只要在系統設置完成后，終端人員可以直接使用電話機，如在電話機按#8或其實相關按鍵就可以播放語音信箱內容。同時語音信箱也可以在電腦直接播放。
10. 多方電話會議
      系統帶有強大的語音會議功能，用戶不但可以在內部分機之間，通過撥打語音會議室號碼，進入語音會議室，還可以使用外部的手機、固定電話，撥打呼叫中心的接入號碼，轉入語音會議室。無需額外投資專用的電話會議設備就可以擁有多個超級語音會議室，同時每個會議室都可以容納30-60方電話同時通話。并提供會議主持，靜音，強踢等功能。
11. 網頁撥號
      與Web網站無縫對接，只要客戶在輸入欄輸入電話號碼，如手機、座機、小靈通等，隨即實現回播，在接通的同時，主要方電話也實現振鈴。方便網頁瀏覽客戶的播號，方便客戶多種方式聯絡。當客戶在瀏覽網站時隨時撥號，方便了用戶與商家的及時溝通，促進訂單的生成。
      上面是樂科醫療美容行業呼叫中心系統的主要功能，需要了解更加詳細的功能可以和樂科技術聯系。 長沙美萊整形美容醫院等公司采用了樂科醫療美容行業呼叫中心系統，取得了良好的效果，為企業帶來了實實在在的好處。