隨著中國經濟的飛速發展，國民生活水平的快速提高，旅游成為了人們日常生活的一部分，五一小長假，國慶大長假，以及各種節假日，都是中國人集中出游的好時節。隨著而來的，就是旅游行業的服務一定要跟得上。過去幾年，某些旅游景點的歁客、宰客現象層出不窮，給繁榮的旅游市場涂上了一絲陰影。當旅客遇到這種歁客、宰客的情況時，就需要找有關部門來投訴了，而12301正是他們首選的投訴方式。
　　12301是國家(jia)旅(lv)游(you)(you)(you)(you)(you)服(fu)務(wu)(wu)(wu)熱(re)線，是全(quan)國統一的(de)(de)(de)旅(lv)游(you)(you)(you)(you)(you)短號碼，屬于(yu)政府(fu)公(gong)益服(fu)務(wu)(wu)(wu)項目，是各級旅(lv)游(you)(you)(you)(you)(you)行(xing)政管理部門整合資源，面(mian)向國內外游(you)(you)(you)(you)(you)客(ke)(ke)提(ti)供(gong)相(xiang)關信息的(de)(de)(de)全(quan)國性服(fu)務(wu)(wu)(wu)平臺,是旅(lv)游(you)(you)(you)(you)(you)業(ye)的(de)(de)(de)重(zhong)要基(ji)礎(chu)服(fu)務(wu)(wu)(wu)設(she)施。旅(lv)游(you)(you)(you)(you)(you)服(fu)務(wu)(wu)(wu)熱(re)線，通過全(quan)媒體交互的(de)(de)(de)方式，為廣大游(you)(you)(you)(you)(you)客(ke)(ke)免(mian)費(fei)提(ti)供(gong)旅(lv)游(you)(you)(you)(you)(you)問(wen)詢、旅(lv)游(you)(you)(you)(you)(you)提(ti)示(shi)、旅(lv)游(you)(you)(you)(you)(you)投訴和旅(lv)游(you)(you)(you)(you)(you)救援等服(fu)務(wu)(wu)(wu)，提(ti)升游(you)(you)(you)(you)(you)客(ke)(ke)旅(lv)游(you)(you)(you)(you)(you)體驗，有效(xiao)維(wei)護旅(lv)游(you)(you)(you)(you)(you)消費(fei)者的(de)(de)(de)權益，樹(shu)立旅(lv)游(you)(you)(you)(you)(you)行(xing)業(ye)管理部門的(de)(de)(de)公(gong)眾服(fu)務(wu)(wu)(wu)形象。

系統概述
　　系統(tong)將語音查詢、自助服務(wu)、人工服務(wu)、信(xin)(xin)(xin)息資料處(chu)理等緊(jin)密結合，把國(guo)家旅(lv)(lv)(lv)游(you)(you)(you)(you)局、各(ge)地(di)(di)方旅(lv)(lv)(lv)游(you)(you)(you)(you)局、旅(lv)(lv)(lv)行社、旅(lv)(lv)(lv)游(you)(you)(you)(you)景點等現(xian)有的(de)信(xin)(xin)(xin)息網絡資源(yuan)、公眾信(xin)(xin)(xin)息反饋等通過網絡進(jin)行整合，建立統(tong)一(yi)(yi)的(de)12301旅(lv)(lv)(lv)游(you)(you)(you)(you)服務(wu)平臺(tai)。12301平臺(tai)是各(ge)級旅(lv)(lv)(lv)游(you)(you)(you)(you)質監執(zhi)法人員受理及處(chu)理旅(lv)(lv)(lv)游(you)(you)(you)(you)投(tou)訴(su)(su)的(de)統(tong)一(yi)(yi)平臺(tai)，實(shi)現(xian)了屬(shu)地(di)(di)直辦、全程監控、多渠道入口統(tong)一(yi)(yi)的(de)閉(bi)環投(tou)訴(su)(su)受理和處(chu)理。平臺(tai)強化了各(ge)級旅(lv)(lv)(lv)游(you)(you)(you)(you)部門質監執(zhi)法職能(neng)，有旅(lv)(lv)(lv)游(you)(you)(you)(you)投(tou)訴(su)(su)發生時(shi)，能(neng)夠在第(di)一(yi)(yi)時(shi)間內將投(tou)訴(su)(su)信(xin)(xin)(xin)息轉(zhuan)發到屬(shu)地(di)(di)旅(lv)(lv)(lv)游(you)(you)(you)(you)質監執(zhi)法機(ji)構，同時(shi)國(guo)家和省（區市）質監執(zhi)法機(ji)構可對(dui)重點投(tou)訴(su)(su)案(an)件適時(shi)進(jin)行督(du)辦、督(du)查，各(ge)級質監執(zhi)法機(ji)構可以實(shi)時(shi)掌握和監控投(tou)訴(su)(su)案(an)件處(chu)理進(jin)度(du)及狀態(tai)。

系統功能：
一、信息查詢
　　用戶呼叫旅游企業的客服號碼后，會進入自動語音導航菜單，在這里，用戶可以選擇收聽旅游相關信息的介紹，例如：景點介紹、線路簡介、價格查詢、酒店信息、旅游常識等等。這些完全可以由用戶自主查詢，大大減少了人工參與，同時也提高了服務質量。
二、旅游業務辦理
　　客戶直接撥打旅游呼叫中心客服號碼，并轉接到該座席組提出旅游服務申請，通過一個電話即可辦理旅游業務。
三、商務代訂
　　目前，幾乎所有的旅游企業都提供商務代訂服務，例如會議安排、展會策劃、票務預訂、酒店預訂等等，旅游呼叫中心系統可以直接接受客戶代訂要求，并形成工單，派送給相應業務人員。這樣大大提高了工作效率，同時也方便客戶進行服務申請，很好的體現了旅游企業的人性化服務。
四、旅游救援
　　旅游呼叫中心可以緊急救援報警服務，當游客遇到突發情況，或有緊急重大的旅游應急事件時，可以撥打旅游呼叫中心的客服號碼，請求援助和支援，旅游企業可以根據情況啟動突發事件的解決預案。
五、信息公告
　　系統可以提供極為便利的外撥手段，當旅游路線改變、發團時間改變等情況發生時，可以通過呼叫中心以電話呼叫的方式，對用戶進行通知，使公告信息及時、準確的送達。
六、投訴處理
　　旅游企業可以通過呼叫中心建立一個投訴受理部門，客戶可以對服務人員、導游的服務質量進行評價和建議。這樣，可以對整個旅游機構的服務水平進行監督，對服務人員進行考核，從而更好的提升旅游機構的服務質量，樹立品牌形象。
七、客戶回訪
　　同(tong)旅游(you)信息提示(shi)類似，當客(ke)戶完成旅游(you)項(xiang)目之(zhi)后，可以通過(guo)呼叫(jiao)中心(xin)以呼叫(jiao)用戶電(dian)話(hua)或者發送短信的方式進行(xing)反饋調查，可以對旅游(you)行(xing)程安排、導(dao)游(you)服務情況等(deng)信息進行(xing)調查，從而積累數據(ju)，對服務流程等(deng)做進一步調整。

　　長沙樂科信息技術有限公司，成立于2010年，是一家專業從事呼叫中心系統研發的(de)高新(xin)技(ji)術企(qi)業，是呼(hu)叫(jiao)中(zhong)(zhong)心(xin)系統(tong)(tong)建設(she)優秀集成商。在政務熱線(xian)呼(hu)叫(jiao)中(zhong)(zhong)心(xin)、企(qi)業客服呼(hu)叫(jiao)中(zhong)(zhong)心(xin)系統(tong)(tong)、企(qi)業電話營銷系統(tong)(tong)、電信運營呼(hu)叫(jiao)中(zhong)(zhong)心(xin)等領域積累了大量呼(hu)叫(jiao)中(zhong)(zhong)心(xin)建設(she)應用案例(li)。

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