“12315”消費者投訴舉報專線電話和全國互聯網平臺。“12315”是全國工商行政管理機關依托“12315”熱線電話，受理消費者申訴舉報，調解消費者權益糾紛，查處侵害消費者權 益案件和制售假冒偽劣商品等經濟違法行為，監督管理市場和行政執法的一項重要工作。

項目背景：

 　　在如今信息變化萬千的社會、對政府各個行業信息化要求越來越高。在社會進步，人們的素質、法律意識提高的同時，相應對政府的工作職能也要求提高。人們的消費意識也在不斷的提高，為了更好的維護消費者的合法權益，全國各工商部門普遍開通了12315消費者申訴舉報熱線, 使廣大消費者的意見、建議和投訴通過電話就可以完成。但現有的熱線系統普遍存在各種各樣的挑戰，例如人工呼叫方式、工作效率低、信息難以共享等問題。為了更好的維護消費者的權益，對商家的活動進行有效的監督，提高工商部門的執法形象，實施新一代12315工商舉報熱線系統是順應時代信息潮流的必然結果。

 　　為了切實解決廣大消費者"投訴難"的問題，及時、方便、快捷受理消費者訴求，1999年3月15日，國家工商行政管理總局在原信息產業部的大力支持下，在全國統一開通了12315消費者申訴舉報專用電話。全國各級工商行政管理機關以12315電話為依托，建立了以現代信息技術為主要手段，集受理、查處、監管為一體，覆蓋全國城鄉的12315消費者申訴舉報服務網絡。12315專用號碼的啟用，進一步暢通了消費者的訴求渠道，更加方便工商部門及時受理和處理消費者申訴舉報，更好地保護消費者權益，嚴厲打擊制售假冒偽劣商品的行為，及時有效地查處各類經濟違法違章案件，為維護市場經濟秩序公平、公正，促進經濟健康發展，起到了積極，有效的作用。

建設目標：

 　　12315工商舉報熱線平臺建設的總體目標是：按照總局下發的新的標準，開發、建設或升級全省統一的12315行政執法平臺,建立省局12315數據分析中心和省局、地市局兩級數據庫，并實現地市局、縣局、工商所三級12315數據的有效采集，各級12315數據直報點要按照統一的標準完成向總局上報12315數據的工作。實現對有關消費者權益保護信息的集中管理和動態分析，對重大消費安全事件的預警防范和應急處置，對流通領域商品質量和安全狀況的實時監控，對執法信息的及時披露和消費提示，對行業、經營者自律維權體系、社會監督維權體系及經濟戶口管理、案件管理等業務系統互聯互通，信息共享，全面提升消費者權益保護執法效能和消費維權水平。

系統功能：

 　　省局系統主要包括指揮調度、監督管理、數據分析、查詢統計等，供省局用戶使用。該12315平臺需要支持以下的業務：受理咨詢、申訴、舉報；調度指揮申訴舉報信息；采錄、匯總、分析、利用本轄區市場監管信息；督查、督辦涉及消費者權益的重大案件和跨地市案件；對重大突發事件進行預警，同時，采取措施實施指揮；匯總上報總局需要的12315數據。

 　　地市局系統的主要功能包括受理登記、指揮調度、處理反饋、查詢統計、績效管理、運行維護以及輔助功能等，供地市局、區縣分局以及工商所用戶使用。該12315平臺需要支持以下的業務：受理咨詢、申訴、舉報；督查、督辦涉及消費者權益的重大案件和跨區縣的案件；對重大突發事件進行預警，同時，采取措施實施指揮；接受、轉辦上一級12315機構分派的申訴舉報，匯總本級業務部門和縣（區）12315平臺分流案件的處理結果，并反饋上一級12315機構。部分地（市）級局作為總局直報點，向總局上報 12315數據。

 　　12315熱線系統整合工商部門各類業務技術支持系統和網絡系統，通過人工受理或自動語音服務等方式全天24小時不間斷地提供各種服務。

 　　系統在接入電話后，當系統的自動語音應答子系統無法解決客戶問題時，客戶可選擇人工服務，由客戶服務代表直接接聽客戶電話，處理并解決客戶問題。

 　　用戶撥打特服電話號碼后，可以根據需要選擇人工服務、交互式語音應答服務等不同的服務模式；所記錄的資料可以分門別類的進行統計并形成報表，供相關部門進行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動呼叫用戶，告知處理意見，形成閉環處理流程。

樂科介紹：

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