一. 背景與現狀

    目前，某供電局調度中心及服務調度還處于原始呼叫中心模型，基本靠人工操作，用傳統的手指操控電話機的鍵盤進行撥號，速度慢，容易輸入錯誤，勞動強度大，工作效率低，隨著社會不斷發展，調度、服務調度業務質量要求不斷提高，業務數量逐年增加，尤其是調度協調相關電網業務時，需要準確，及時地聯系相關單位，服務調度需要第一時間通知客戶，電話呼叫頻率也增多，當前硬件配置已不適應當前調度業務要求，對相關調度單位及客戶信息管理不直觀、查詢功能不方便。傳統電話撥號方式進行調度，效率很低，具體有以下缺點：

    1.對于調度部門員工來講：人工撥號，費時費力，撥號麻煩，易撥錯號，效率低。

    2.對于用戶來講：沒有使用系統對用戶進行管理，用戶打電話進來，不知道是誰，以前溝通過什么，以前有什么問題，一時很難記起來。重復的溝通和詢問，不但浪費工作人員的時間，也給用戶帶來不好的體驗。另外，用戶打電話進來，會經常遇到占線打不通的情況。

    3.對供電局領導來講：沒有使用系統進行管理，沒有報表統計，對于調度部門工作人員的工作狀況不甚了解，打了多少電話不清楚，打電話的態度、溝通質量不清楚，存在什么問題也不清楚，對員工的考核只能根據感覺來，沒有數據作為支撐。

    因此，隨著用戶數量、服務要求、管理要求的不斷提高，原有傳統電話調度方式越來越顯得簡單、低效、落后，已經不能滿足供電局進一步發展的需要。為了提高服務質量，提高工作效率，減少人員投入、降低運營成本，必須采用新的服務方式，而這種新的服務方式就是建設多功能、高效的智能電話呼叫中心調度系統。

 

二. 需求分析

    為了解決供電局調度工作中技術難點，優化工作流程，提高工作質量，提高員工工作效率，急需開發一套電話調度管理系統軟件，讓調度員、服務調度員能準確、快速地聯系上調度業務單位、客戶，減少調度員、服務調度員的勞動強度、減少撥打電話出錯率，客戶信息管理智能化、系統化，當客戶來電出現占線，可以轉接到空閑的電話上來，運用技術支撐系統功能，提高調度計劃檢修工作、事故處理等業務質量、服務調度業務質量。具體功能需求有：

    1.改變現在的手工撥號方式，把客戶資料導入到系統，通過鼠標點擊撥號，甚至采用觸屏式點擊撥號，提高撥號效率，杜絕撥號錯誤。

    2.具備語音導航功能，提供語音服務，減少簡單、重復性的咨詢工作。如：用戶撥打電話進來，會有語音歡迎，并提示按1為***，按2為***，按3為***，按0進入人工咨詢……

    3.智能排隊功能，用戶來電時，通過系統科學的分配給空閑的坐席人員，減少用戶等待的時間。

    4.來電彈屏功能，客戶打進電話時，坐席電腦立即彈出客戶的資料，對方是誰，以前咨詢過什么，有什么問題，一目了然。

    5.電話錄音功能，通話有錄音，方便管理、記錄、查詢。

    6.工單管理功能，用戶反應的問題、投訴、檢修故障等，可以形成工單，并持續跟蹤處理，在工單處理完后進行回訪。

    7.報表統計功能，對于調度人員的日常工作形成數據，員工打了多少電話，接了多少電話，處理情況怎么樣，都有數據報表。

    8.其他有利于一些提高效率，提高管理水平，提高用戶體驗的功能

 

三. 方案概述

    樂科技術是中國知名的呼叫中心建設供應商，通過對客戶的需求進行分析，樂科技術擬提供2種完整的呼叫中心解決方案。第一種方案采用的核心硬件為東進語音卡，第二種方案采用的核心硬件為東進語音交換機。

    兩種方案都是采用happicall呼叫中心系統做為基本框架，核心硬件采用東進語音交換機或語音卡作為語音通訊平臺，服務器通過CTI中間件與多媒體客戶服務軟件(B/S架構)、IVR程序、錄音程序等進行交互。

    項目規模初定為4坐席

    語音卡方案采用4路模擬線路（普通電話線）

    語音交換機方案建議采用1條數字中繼（E1 線路）

    坐席方式皆采用VOIP坐席模式

 

（略）詳細解決方案請聯系陳先生，QQ：897480090  手機：189 7496 9906