“12366納稅服務熱線”是國家稅務總局為適應加強和改進納稅服務工作的需要，于2001年向國家信息產業部申請核批的全國稅務機關特服電話。

項目背景：
 　　稅收是一個國家財政收入的主要來源，而稅收征管工作是稅收職能的實現過程，是稅收活動的主要內容。隨著我國財稅體制的改革、新稅制的出臺和征收管法律、稅收征管可以說是基本做到了有法可依，有章可循。稅務呼叫中心可以通過特服號碼向納稅人提供公開透明的稅務服務，從而在征管的運行體制上提供足夠的內在與外在的制約和監督機制，在征收服務上提供相關政策法規以及其納稅資料的查詢。同時也提供投訴和檢舉等服務。通過以上服務可以加強稅務部門的服務形象，機構管理、增效、全民服務、整體形象提升等方面都起到很好的作用。

建設目標：
 　　稅務客戶服務中心是對納稅人提供綜合性服務的窗口，通過電話、傳真、電子郵件、WEB等多種通信手段，為納稅人提供有關稅務業務的受理、咨詢、查詢、客戶投訴及其他服務。使得稅務局能夠通過客戶服務中心得到納稅人需求、服務品質反饋等有價值的信息，為稅務局進一步改善服務質量提供科學的依據。客戶服務中心的建立加強了稅務局和納稅人之間進一步的交流，方便了廣大的納稅用戶，提高了稅務局的服務質量。

12366納稅服務熱線的功能需求：
　　1. 納稅咨詢服務：主要是為納稅人提供稅收法律法規和政策、征管規定、涉稅信息等咨詢查詢服務；
　　2. 辦稅指南服務：主要是為納稅人辦理稅務登記、發票購領、申報納稅等涉稅事項的程序、手續提供咨詢服務；
　　3. 涉稅舉報服務：主要是為納稅人舉報稅收違法行為等提供服務；
 　　4. 投訴監督服務：主要是為納稅人對稅務機關行風、服務質量及稅務人員違法違紀行為的監督投訴提供服務。

 　　樂科技術研發的12366納稅服務熱線呼叫中心系統充分利用現代信息網絡信息通信技術，以及當前信息技術的各種有效通信手段，為稅務部門提供滿足業務需求的、功能豐富的服務熱線系統。系統強調稅務業務流程的網絡化處理，充分利用信息網絡技術，構成快速、高效、及時的業務分布式處理流程，每天24小時不間斷地隨時提供服務。提搞稅務部門的處理效率和服務的滿意度。

 　　該12366熱線系統是用戶中心統一接入平臺，以集中式坐席為主的服務熱線，數據信息統一管理。該熱線系統的建設目標：建立統一、規范、便于操作與管理的統一客戶呼叫中心平臺。以具備語音、數據融合能力的信息通信系統為智能共用平臺的基礎，以先進的多媒體交換機為核心智能共用平臺，將中心建設成真正成為服務、咨詢、投訴的窗口。

 　　“12366納稅服務熱線”已成為稅務機關向納稅人提供納稅服務的重要手段和稅務機關與納稅人、社會各界相互溝通的橋梁。

樂科介紹：

　　長沙樂科信息技術有限公司，成立于2010年，是一家專業從事呼叫中心系統研發的高新技術企業，是呼叫中心系統建設優秀集成商。在政務熱線呼叫中心、企業客服呼叫中心系統、企業電話營銷系統、電信運營呼叫中心等領域積累了大量呼叫中心建設應用案例。尤其在12345、12319、12328、12368、12329、12348、12301、12315、12369、12366等政府類熱線方面，積累了豐富的經驗。