殯葬行業服務熱線解決方案
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次(ci)發布(bu)時間(jian)2018-05-31 16:58
我國是世界人口大國，新世紀以來，我國逐漸步入老齡化社會，死亡人口逐年攀升，殯葬行業飛速發展。殯葬行業的發展有利于滿足人們對逝去親人的禮葬需求，但從總體看，殯 葬行業
我國是世界人口大國，新世紀以來，我國逐漸步入老齡化社會，死亡人口逐年攀升，殯葬行業飛速發展。殯葬行業的發展有利于滿足人們對逝去親人的禮葬需求，但從總體看，殯 葬行業由于市場空間巨大，門檻低，資本涌入，競爭激烈，殯葬經營服務機構魚龍混雜，種種亂象頻發，造成潛在風險，亟待引起有關部門重視。
殯葬協會作為殯葬行業的核心組織團體，肩負著制訂行業標準、規范和引領行業發展的重大使命，怎么樣給行業單位以及廣大老大姓提供優質的服務，是協會領導一直思考的問題。建立現代化的服務及監督熱線，不失為提高服務水平一大創新之舉。
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客服呼叫中心系統充分利用現代信息網絡信息通信技術，以及當前信息技術的各種有效通信手段，為企業提供滿足業務需求的、功能豐富的客戶服務熱線系統。系統強調企業業務流程的網絡化處理，充分利用已經建立起來的企業信息網絡，構成快速、高效、及時企業業務分布式處理流程，每天24小時不間斷地隨時提供服務。客戶可以通過固定電話，手機、傳真、短信、Web等各種通信手段進行溝通，適應企業業務需求的應用處理軟件平臺能夠方便、快捷地幫助企業客服人員與售后人員處理業務，提搞企業的處理效率和服務的滿意度。
在殯葬行業呼叫中心建設技術方案中，我們采用東進多媒體交換機作為語音通訊平臺，服務器通過CTI中間件與多媒體客戶服務軟件(B/S架構)、IVR程序、錄音程序等進行交互。基于CTI服務器的呼叫中心網絡拓撲結構圖如下所示：
系統架構說明：
1.全省用戶可撥打123**號碼接入到統一服務平臺，根據不同業務類型需求引入相關IVR導航提示，需人工服務時轉入指揮中心VOIP坐席
2.指揮中心受理相關訴求，并生成工單后，把相關電話轉相關單位值班電話受理，形成電話轉接或者三方通話并錄音
3.相關單位可查看工單，并處理相關問題后，變更工單狀態回籠工單到坐席，坐席根據處理相關情況對客戶進行回訪滿意度調查。
4.中心機房放置所有呼叫中心的服務器，本地區域的系統通過VLAN技術構成安全可靠的網絡結構。外地通過語音網關來實現分布式架構。
5.IVR/CTI服務器實現呼叫中心的IVR、ACD、CTI等功能。IVR/CTI服務器包含了IVR模塊、CTI模塊、錄音服務器采用并中繼錄音，實現座席通話的全程錄音。
6.呼叫中心熱線系統與指揮中心微信對接提供相關接口，與網站系統對接提供相關接口。
殯葬行業呼叫中心的主要功能有：
1. IVR語音導航
2. 智能排隊功能
3. 來電彈屏功能
4. 電話錄音功能
5. 客戶資料管理
6. 工單錄入功能
7. 知識庫
8. 報表統計
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