第一章：背景與現狀

    某教育培訓機構隸屬于某省教育局旗下企業……學員、家長、培訓機構經常會打電話來進行咨詢，目前，公司采用傳統坐機的形式接聽，效率低，重復性的工作特別多，流程不清晰。使用傳統電話作為咨詢熱線，有以下缺點：

    1. 對于坐席員工來講：很多咨詢都是重復性的，員工需要一遍一遍的重復回復，效率非常低。

    2. 對于用戶來講：沒有使用系統對用戶進行管理，用戶打電話進來，不知道是誰，以前溝通過什么，以前有什么問題，一時很難記起來。重復的溝通和詢問，不但浪費工作人員的時間，也給用戶帶來不好的體驗。另外，用戶打電話進來，會經常遇到占線打不通的情況。

    3. 對教育機構管理者來講：沒有使用系統進行管理，沒有報表統計，對于部門工作人員的工作狀況不甚了解，接了多少電話不清楚，接電話的態度、溝通質量不清楚，存在什么問題也不清楚，對員工的考核只能根據感覺來，沒有數據作為支撐。

    隨著用戶數量的不斷增加，隨著而來對服務的要求和管理的要求會不斷提高，原有傳統電話接聽方式越來越顯得簡單、低效、落后，已經不能滿足教育培訓機構進一步發展的需要。為了提高服務質量，提高工作效率，減少人員投入、降低運營成本，必須采用新的服務方式，而這種新的服務方式就是建設多功能、高效的電話呼叫中心熱線系統。

 

第二章：需求分析

    為了提高工作效率、提升服務質量，教育培訓行業咨詢平臺擬開放三個咨詢平臺：一是呼叫中心熱線，二是微信公眾號，三是網站在線客服。具體需要的功能有以下幾方面： 

 

1．呼叫中心熱線

    a. 具備語音導航功能，提供語音服務，減少簡單、重復性的咨詢工作。如：用戶撥打電話進來，會有語音歡迎，并提示按1為***，按2為***，按3為***，按0進入人工咨詢，人工坐席忙時可以再返回語音導航。

    b. 智能排隊功能，用戶來電時，通過系統科學的分配給空閑的坐席人員，減少用戶等待的時間。

    c. 來電彈屏功能，客戶打進電話時，坐席電腦立即彈出客戶的資料，對方是誰，以前咨詢過什么，有什么問題，一目了然。

    d. 電話錄音功能，通話有錄音，方便管理、記錄、查詢。

    e. 工單管理功能，用戶反應的問題、投訴等，可以形成工單，并持續跟蹤處理，在工單處理完后進行回訪。

    f. 報表統計功能，對于坐席人員的日常工作形成數據報表，員工打了多少電話，接了多少電話，處理情況怎么樣，都有數據統計報表。

    g. 其他有利于一些提高效率，提高管理水平，提高用戶體驗的功能。

 

2．微信公眾號

    將用戶可能咨詢的問題，形成標準答案的形式，用戶可以點擊問題進行查看答案，也可以搜索想要咨詢的問題，尋找答案。

 

3．網站平臺

    將現在網站平臺增加在線咨詢的功能，用戶咨詢的問題，可以自動匹配相關的政策信息進行回復。

 

第三章：方案概述

    通過對客戶的需求進行分析，我們將提供有針對性的整體呼叫中心解決方案。

    呼叫中心核心硬件采用東進語音交換機作為語音通訊平臺，服務器通過CTI中間件與多媒體客戶服務軟件(B/S架構)、IVR程序、錄音程序等進行交互。

    項目規模：初定為5坐席，坐席方式采用VOIP坐席模式

    線路：采用1條數字中繼（E1 線路），30路并發

    采用30路TTS（文字轉語音功能）

 

（略）詳細解決方案請聯系陳先生，QQ：897480090  手機：189 7496 9906