一. 建設背景

       為貫徹落實黨的十九大精神，拓展司法為民渠道，豐富檢務公開形式，建設“一站式”檢查服務平臺，根據《最高人民檢察院關于全面推進檢務公開工作的意見》，對12309綜合服務平臺的搭建進行了相關規劃。

       “12309”是電話號碼，是高檢院申請并獲批準的全國檢察機關統一使用的舉報電話。開通“12309”舉報電話有利于進一步暢通群眾舉報渠道，方便群眾舉報；有利于進一步取信于民，充分發動和依靠群眾查處職務犯罪。為讓社會各界認識檢察院的作用，了解檢察院的工作，熟悉檢察院的處理程序，并從根本上簡化工作流程，確實的方便廣大的市民群眾。如此，12309檢察院自動受理舉報熱線系統就顯得十分必要了。

       12309檢察院舉報熱線系統通過在整合和利用現有資源的基礎上，采用先進技術，建立集通信，深入貫徹落實科學發展觀，堅持“立檢為公、執法為民”的宗旨，堅持以人為本，暢通人民群眾的訴求渠道，了解人民群眾對檢察工作的新期待、新要求，立足檢察職能，及時、妥善地解決、處理事關人民群眾切身利益的民生問題，架起省、市、縣檢察機關與人民群眾溝通的橋梁，密切黨同人民群眾的聯系，切實維護人民群眾的合法權益，為全省市縣經濟社會又好又快發展創造和諧穩定的社會環境和公平正義的法治環境。

 

二. 建設目標

       項目將通過建設統一的多媒體呼叫中心系統，通過集中化的服務請求受理，建成全面覆蓋、深度應用、透明便民、安全可控的檢察院舉報信息化平臺。主要包括實現如下目標：

       1. 建立市級的12309電話通信網絡，實現語音接入以及人工坐席服務；

       2. 系統能夠對自助渠道的舉報人資料進行加密處理，從根本保護舉報人的隱私；

       3. 系統涵蓋功能包括：話務控制、話務接續、坐席管理、自助留言、語音質檢、工單流及統計報表等；

       4. 建立投訴舉報線索數據庫：對通過電話進行的投訴、舉報、咨詢等信息建立立數據庫，并可以進行分類管理和統計；

       5. 處理狀態及結果記錄：對所有的投訴、線索等處理狀態和結果進行相關記錄，方便查看監督；

       6. 工作質量管理：對系統生成的投訴舉報等線索處理的過程進行監控，可以通過超期量、超期率、出錯量、出錯率、滯留量、滯留增長等信息進行質量管理。對這些超期流程和崗位進行督促辦理，并對督促后的情況進行監控，直到處理結束。

 

三. 技術架構（略...需要的聯系樂科技術）

 

四. 12309檢察院舉報熱線基本功能

       1. 語音接入子系統：具有話務控制、話務接續、自助語音、通話錄音、客戶信息管理、來電彈屏等功能。

       2. 服務質量管理子系統：具有滿意度調查、服務語音質檢、平臺話務監控等功能。

       3. 舉報線索處理系統功能：具有投訴/舉報工單、業務咨詢、知識庫管理等功能。

       4. 平臺基礎管理：具有權限管理、組織機構管理、用戶管理、資源管理、角色管理、日志管理、統計分析報表等功能

 

五. 樂科簡介

       長沙樂科信息技術有限公司成立于2010年，是一家專業從事呼叫中心系統研發的高新技術企業，是呼叫中心系統建設優秀集成商。在政務熱線呼叫中心、企業客服呼叫中心系統、企業電話營銷系統、電信運營呼叫中心等領域積累了大量呼叫中心建設應用案例。

       樂科技術能夠提供各行業呼叫中心解決方案，尤其擅長123**政府熱線呼叫中心平臺建設，如：12345市（縣）長熱線、12319城管服務熱線、12328交通服務熱線、12368司法服務熱線、12329公積金服務熱線、12348法律援助熱線、12301旅游服務熱線、12315工商舉報熱線、12369環保投訴熱線、12366納稅服務熱線、12365質量監督熱線、12358物價監督熱線、12338婦女維權熱線、12333勞動保障熱線、12318文化舉報熱線、12320公共衛生服務熱線、12316三農服務熱線、12355青少年健康熱線、12388干部違紀舉報熱線、12309檢查院舉報熱線、12336國土資源違法舉報熱線。