“12355”原名“12355”青少年維權和心理咨詢服務熱線，后更名為“12355”青少年服務臺。2004年8月，信息產業部核配“12355”作為全國統一的青少年維權與心理咨詢公益服務專用號碼，是共青團中央權益部設立的專門面向青少年提供服務的熱線電話，該熱線的開通旨在為青少年提供心理咨詢服務和法律咨詢援助提供公益服務，及時掌握青少年思想動態和現實需求，解決一些心理上的困擾和獲取一些正確的意見幫助，引導青少年依法反映訴求，實現實現青少年需求與社會服務資源供給的有效對接，為青少年健康成長營造良好的成長環境。
 

 

12355呼叫中心熱線建設，重點在于建立一個統一管理、高效穩定的呼叫中心熱線服務平臺，專人管理、專人接聽、各部門協調處理，將工作流程化、專業化，發現問題及時解決疏導。青少年撥打12355青少年服務臺，系統首先播報相應的歡迎詞和語音導航，青少年根據需求進行按鍵操作。系統將該來電轉接到相應的坐席，同時彈出該聯系人的資料，并獲得相應的12355坐席的解答，通話過程全程錄音，青少年咨詢的問題隨時記錄在系統里形成工單。如果遇到坐席都在通話，則播放音樂生成在線等待隊列進行排隊等待，坐席接聽完其他的電話，排隊等待中的電話立刻轉到空閑坐席這里進行接聽。

 

樂科技術自主研發的happicall政府熱線類呼叫中心系統成功地幫助多個省市的青少辦實現12355熱線的建設，樂科技術可以提供全套的12355解決方案，從前期的建設方案，到軟件、硬件、實施、培訓，再到熱線平臺的運營，樂科可以提供整體的解決方案。樂科技術是國內知名呼叫中心系統供應商，具有專業的團隊，豐富的政府熱線建設經驗，利用先進的通訊技術，搭建穩定、高效、科學的呼叫中心系統平臺。

 

12355服務臺的主要功能有：

 

樂科呼叫中心系統軟件的主要功能有：

 

一. IVR自動語音導航功能：

※ 個性化IVR交互式語音引導流程，樹狀邏輯、分層次、多分支、動態節點、自由跳轉、倒換倒回，用戶可根據業務發展需要隨時自行修改流程，無需廠家支持。

※ 支持文本轉語音功能（TTS)

※ 自助語音：自動語音導航、自助查詢服務、自助報障服務、語音信箱留言、自助電話通知、自助電話催繳

 

二. ACD智能話務分配功能：

※ 自動話務分配ACD，平均分配話務，最空閑坐席分配。默認根據數據庫號碼對應的分機分配。

※ 來電無人接聽或遇忙時轉移至下一個空閑坐席或轉移至手機等外部號碼，手機間通話錄音。

 

三. SCP來電彈屏功能：系統自動根據來電號碼，彈出對應的客戶資料，和以往的歷史來電、去電記錄、通話記錄及訂單記錄。

 

四. REC電話錄音管理功能：全程通話錄音：系統自動記錄全程錄音，并保存到硬盤上，支持多種語音壓縮格式，無需人工干預。錄音可播放、批量下載、在線收聽、備份、查詢等，管理員可以導出錄音文件。

 

五. CRM客戶關系管理功能：

※ 支持客戶資料批量導入導出；

※ 支持客戶資料批量分配與回收；

※ 支持多條件智能查詢客戶資料；

※ 支持客戶資料重要信息全部或部分隱藏；

※ 支持客戶資料和錄音、工單、預約、短信、營銷話術等相關聯。

 

六. WOM工單管理功能：

※ 投訴登記：客戶投訴信息管理，記錄投訴內容，并可以對歷史投訴內容進行檢索。

※ 客戶回訪及問卷調查：主動外撥服務可以用于進行電話營銷、熱點調查、電話回訪、產品推薦等等，系統設計專門的外撥回訪界面，工作人員通過系統提取特定的電話號碼，進行溝通調查。

※ 客戶關懷：節假日及客戶生日進行客戶關懷。

 

七. KLB知識庫管理功能：

※ 樹狀知識庫，分語音知識庫和文本知識庫。

※ 話務員可以把經常需要介紹給客戶的一些業務知識，錄制成語音文件，放到語音庫中

※ 在和客戶通話過程中，話務員可以點播語音知識庫的指定語音給客戶收聽。

 

八. CDR報表管理功能：

※ 坐席詳情報表：來電流水統計、來電通話流水統計、滿意度統計、排隊放棄統計、未接來電統計、振鈴放棄統計，自動服務統計。

※ 中繼統計報表：中繼呼出工作流水統計、中繼呼出統計、中繼呼入工作流水統計、中繼呼入統計、中繼來電時段分析、中繼去電時段分析、中繼總表。

※ 坐席統計報表：坐席組狀態統計、坐席服務質量報表分析、坐席工作流水、坐席工作統計、坐席呼出流水統計、坐席呼出統計、坐席呼入流水統計、坐席接電話統計、坐席來電時段分析、坐席去電時段分析、坐席總量分析報表。

※ 報表支持EXCEL等格式導出。

 

現在的青少年在遇到問題時往往不會首先找父母、老師尋求幫助，他們常常會選擇溝通網絡來尋求幫助，有時甚至相信陌生人的一些建議。因此，12355青少年服務臺的建設很關鍵，可以為青少年的健康成長提供了一個訴說困惑煩惱、見證成長道路的有效渠道。根據中央共青團《各省市逐步開通各地市的12355熱線的要求和建議》，各省市積極響應，到現在國內很多地方都開設了12355服務臺，在法律、心理、安全自護等各方面提供了專業權威的電話輔導及講座培訓等服務。12355青少年服務臺的建設和開通，是新形勢下共青團組織聯系青少年、服務青少年工作方式的一種創新和探索。如果需要完整的12355解決方案，可以聯系樂科技術陳先生，QQ：897480090  手機：189 7496 9906