一個企業發展電子商務，要涉及到內部管理ERP、串起上下游廠商的供應鏈，但不論企業如何發展，都離不開客戶的聯絡，如何建立一個有效的客戶聯絡渠道是首先要考慮的。那么在電子商務類型企業要面對的就是通過網絡和電話建立這樣的鏈接，也即網站電子商城和呼叫中心來支撐電子商務應用，我們先基于這個角度來分析一下B2C企業的業務模式，看看呼叫中心如何與電子商城相結合來推動電子商務的應用。 

        作為客戶聯絡渠道，從電子商務應用來看，通過網站接觸客戶和呼叫中心接觸客戶這兩種渠道都是存在的，二者會有區別，但同時也可以相輔相成，在具體實現上有這樣一些形式： 

        1. 客戶可以通過呼叫中心、網站分別下訂單，并且由電話及網絡所產生的訂單可以進行統一管理，統一全程跟蹤。

        2. 客戶通過網站下訂單，同時通過呼叫中心電話完成咨詢及售后的服務，包括投訴建議、售后服務、報修和理賠等都由呼叫中心來承擔。

        3. 企業通過電視、平面、短信等廣告模式進行市場宣傳，客戶通過呼叫中心電話呼入下訂單，實現銷售過程。

        4. 通 過電話呼出、短信進行市場調查、宣傳和銷售。市場調查是市場營銷的整個領域中的一個重要元素。它把消費者、客戶和營銷者通過信息聯系起來，通過電話以及其他途經（短信）與客戶建立起信任關系，并在建立關系的過程中，了解和發掘客戶的需求并滿足其需求；可針對特定客戶，開展有針對性的電話銷售。 

通過這些方式，呼叫中心和電子商城可以很好的結合，一方面呼叫中心是客戶最直接的接入方式，更容易接觸客戶，企業可以通過電話、chat、Email等方式為客戶進行人工服務。另一方面電子商城可以提高客戶體驗，而與呼叫中心系統相結合可以提高服務水平，使得客戶獲得完整的服務。 

        在完成渠道功能的同時，其實呼叫中心也可以完整滲透到電子商務業務流程的各個環節，呼叫中心的咨詢業務、訂購流程處理、以至售后服務和保修理賠處理完全能融入到電子商務的售前、售中和售后的流程。我們來看一下呼叫中心在訂單處理的過程，呼叫中心的訂單管理可以包括兩部分，一是訂單流程的管理，一是訂單業務的 管理。訂單的主要流程涉及到：訂單確認；訂單跟蹤：隨時了解訂單的處理狀態，如是否確認、配貨狀態、發貨狀態等；訂單商品退、換貨處理；訂單結算；訂單的收發處理；訂單配貨、發貨；訂單統計；訂單支付處理(先付款，分期付款，貨到付款)。從這些流程的處理我們可以看出，呼叫中心與電子商務的流程已經是緊密結合了，完全可以利用呼叫中心推動電子商務企業的營銷和銷售業務的開展。