呼叫中心在電子商務領域的功能應用
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次發布時間2016-05-25 20:31
近年來隨著電子商務快速發展，很多企業開始關注這個行業，因此，應該對這個行業有個清楚認識，淘寶的崛起，當當、拍拍的跟進，把電子商務推進到一個小高潮，就目前這個形式，
近年來隨著電子商務快速發展，很多企業開始關注這個行業，因此，應該對這個行業有個清楚認識，淘寶的崛起，當當、拍拍的跟進，把電子商務推進到一個小高潮，就目前這個形式，沒有很好的一個模式去運營自己的平臺，感覺已經是很難立足于電子商務這個汪洋之中，特別是網絡購物的成交量不斷的上升，促使了更多的人進入到這個行業中來，那么如何來管理這個平臺呢？應用于電子商務平臺中的
呼叫中心能幫助我們更好的把握住這個趨勢。
下面分模塊來說明呼叫中心在電子商務領域的功能應用：
1、客戶管理
客戶信息唯一性，排除了重復數據，避免了商務人員重復跟單的現象。給客戶信息添加所有權概念，客戶信息數據有了所屬人，出現客戶流失的情況就可以直接找到責任人，劃分客戶信息所有權，保證了客戶信息的安全性。
2、銷售訂單管理
有效訂單、無效訂單的管理方式，記錄下每一通電話的情況，無效訂單是指沒有下單成功，記錄失敗原因、失敗類型以供統計分析，從報表中可以看出接通電話后下單成功率的情況，如果成功率比較底，從報表中可以分析是員工業務水平不熟練還是產品策略不合適。
全程記錄訂單各個環節的操作情況，處理人、處理時間等信息，責任細化具體的操作人員，保證流程安全。
3、配送管理
配送車輛、派送人員信息管理，定義配送車輛、派送人員與地區綁定。每輛配送車都有所負責的區域，依據訂單發送地址自動匹配。每個派送人員都有所負責的區域，依據訂單發送地址詳情自動匹配。
4、采購管理
采購的經銷商、廠家管理，向多個廠家采購時可以從價格、信譽等多方面對比。采購與庫存的緊密結合，庫存不足時可通過多種方式提醒采購，如系統即時消息、短信、自動語音電話。根據回訪情況的分析，如果銷售產品返修率非常高，采購時依據報表可以考慮采購其他廠家產品。
5、回訪管理
人工回訪，制定回訪計劃，參與人員進行回訪，例如，可以指定回訪開始、結束時間，設定回訪問卷供回訪使用；短信回訪，自動的短信回訪，以及回訪結果統計；自動語音導航回訪，以及回訪結果統計。
6、庫存管理
庫房、庫位等基本管理及庫位分級管理，使現實中的庫房情況與虛擬的庫存對應。規范操作流程，使出入庫、調撥、領用、歸還負責人、操作人明確。從而保障庫存的安全。庫存不足時系統的自動報警，報警方式包含短信、系統消息等。
7、7*24小時服務
設定值班計劃，實現下班后坐席照常可以受理電話。
分析下班后電話情況，依據電話語音軌跡情況報表分析：
如果以咨詢為主，考慮實現自動語音咨詢；有銷售訂單：如訂單量較少時可采用在家辦公（考慮VPN接入）、訂單量較多時考慮采用倒班制度。
8、系統安全性
系統安全最大的威脅是人為的因素，因此，在基礎安全防護保障（如系統只在內網使用、防火墻、網絡訪問權限等）的情況下，規范工作及業務操作流程；系統對流程處理的全程監督；人員分配唯一工號；不同角色權限的嚴格劃分；不同人員權限的嚴格劃分，都將大大提高系統的安全性。
呼叫中心應用在電子商務平臺，以電話為基礎實現從咨詢到訂單，從銷售到回訪的管理，同時結合系統功能，對企業采購、庫存都做到了妥善的管理，把多種業務管理整合到
呼叫中心系統中，不但方便了企業工作規范，業務流程也清晰明朗，也做到了各種業務流程的監督管理，保障企業財產的安全。有效的利用呼叫中心系統，不但可以提高服務質量，對企業自己的管理也會有很大的幫助。
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