“十二·五”規劃，國家轉型發展的重頭戲之一的含呼叫中心等在內的現代服務業，第二產業中的大型企業正運用各種手段積極推進優化和轉型，同時，龐大的現代服務業自身也在思考結構優化、轉型、發展，以實現自我結構升級。那么現代服務業創新和發展的內在驅動力到底是什么呢？                      

 現代服務業伴隨經濟發展而誕生

　　記者：能否給現代服務業下個定義？

　　徐以汎：從服務業的發展過程及功能來看，現代服務業應該包含三個內容，一是由現代經濟所催生出來的新的服務業，包括電信、電子商務等等；二是傳統的、經典的服務業，比如金融、保險、專業化的商務服務等；三是由現代信息技術引導出來的具有核心競爭力的傳統服務業，比如咨詢業、現代物流業等。

　　現代服務業的形成離不開經濟的增長。經濟水平的發展越來越呈現出服務化的趨勢，社會專業化和市場化程度的提高使得服務活動開始具有獨立性，于是，現代服務業便逐漸形成。同時，新型的科學技術使得現代服務業更加專業化。

　　陳虎祺：根據我們對近百家現代服務業企業的調查和研究，我們認為，服務業加信息化，就可以稱之為“現代服務業”。比如金融業擁有三四百年的行業歷史，屬于傳統服務行業，但伴隨著銀行信息化，金融業也逐漸變成了現代服務業。所以，在我看來，只有當經濟發展到現代化階段，才會有現代服務業。

　　范秀成：在“十一·五”發展期間，我國明確提出了現代服務業的說法。但是這個概念帶來了不少討論和爭論——什么是現代？什么是傳統？現代服務業的概念可大可小，有些人將其等同于第三產業，有些人則認為是第三產業中的一部分。無論從產業發展還是企業發展來看，邊界都越來越模糊。在傳統行業中，也會存在現代的元素；在現代行業中也時常包含著傳統內容。餐飲業很傳統，但是有些餐飲企業的經營手段卻很現代，比如用iPad點菜、用iPhone訂餐等等。

　　我認為，現代服務業必須包含兩個要素：一是現代的科學技術；二是現代經營模式。現代服務業是比較典型的“知識密集型服務”。有些傳統的服務業，建立大規模的呼叫中心，信息流激增，但經營模式非常傳統，這恐怕也不是我們想象中的現代服務業。網絡化作業、規模化經營、品牌化運作……這些是現代服務業常見的共同特點。

　　從目前情況看，我國現代服務業的發展還非常落后。比如說，中國是全世界最大的汽車制造國，我們有能力把汽車開到馬路上，但卻沒法讓它暢快地“跑”起來，原因在于包括公共服務和基礎設施建設在內的現代服務業，無法提供全面有效的解決方法。因此，現代服務業的發展應與社會經濟的發展現狀相匹配，更不能脫離社會的需求而孤立存在。

　　張潔：現代服務業相對于傳統服務業，有“三高一低”的特點。三高是高附加價值、高知識密集和高集聚度。最明顯的是附加價值高，高端層面的服務業附加價值可以占到整個產值的67%以上，而傳統的服務業和工業只有30%左右。其次，是高知識密集和高集聚度的特點，比如金融、咨詢、法律等行業，只能集聚在大城市，因為高集聚和高輻射是連在一起的。上海能成為國際金融中心，因為這里能夠成為所有的銀行總部和大型投行的集聚地，能做所有大型的業務，這些業務可以輻射到全國乃至整個亞洲或者全球。“一低”是指對資源的占用很低，對土地資源、人力資源、水資源的依賴性低。高盛這樣的企業所占據的實際辦公面積并不大，卻能夠創造出制造業無法想象的價值。

服務業與制造業需有合適比例

　　記者：現代服務業能否像制造業一般充滿活力？

　　范秀成：我去年在美國麻省理工學院參加了一個學術活動，其主題是“振興美國經濟”，核心是重建美國的制造業。美國人如此關注制造業，可見制造業和服務業對一個經濟體來說，并不是孰輕孰重的問題，而是發展比例怎樣更加適合的問題，不一定比例高一定好，比例低就不好。西方國家現代服務業占比70%多，是有客觀歷史發展和經濟基礎決定的。第一產業和第二產業發展到一定程度，生產效率提高后，會導致大量人員流入第三產業。同時，第三產業又與人們生活密切相關，生活條件的提升創造了更多的服務需求和選擇，這里有個合適比例的問題。

　　徐以汎：我們都在提倡產業進步，行業如何朝現代服務業去靠攏。其實，作為一個行業來講，如何融合先進技術，形成適合目前階段的商業模式是最重要的。從發達國家的例子可以看到，發達國家的現代服務業占比很高，但現在發現第二產業也很重要，所以他們提出“重建制造業”。我國第二產業在國民經濟中的比重偏重，所以覺得第三產業很重要。但發展國民經濟，并非簡單地扔掉第二產業，依靠第三產業。社會的發展需要均衡、有序，立足于現有條件，人力資源、環境資源、經濟政治的現狀，使不同產業以合適的比例存在，協同發展。

　　張潔：為何現在大家如此重視現代服務業？因為第二產業的勞動生產力提高得非常快，對于生產性服務的要求越來越高，需要更加精細的分工才能滿足，于是咨詢、金融、法律、物流專業化等服務紛紛從制造業中比例出來，形成獨立的業態存在。從統計分類上就能看出這一變化。比如寶鋼，以前的寶鋼貿易被統歸到第二產業，如今剝離出來了，納入到服務業的統計分類。現代服務業的發展是產業升級和發展的必然，未來必定充滿活力。

　　記者：企業轉型和升級的內在驅動力在何方？

　　范秀成：傳統制造商如今喜歡強調自己是“整體解決方案”的提供商；而一些典型的服務企業強調“服務的產品化”，制造商和服務商不斷融合、互為滲透，產業的界限越來越模糊，產業融合已是全球性的趨勢。

　　IBM被看做是計算機鼻祖，自1993年開始轉型，當時它發現硬件市場越來越難做，盈利空間越來越小，于是用了10年的時間轉型，轉型的方向是朝服務型企業發展，提供整體解決方案。現在IBM接近60%的收入來自服務業務。

　　還有富士施樂，這家做復印機起家的公司，目前的主營業務是提供全面的文件處理解決方案，協助企業增進生產力并提高知識共享的能力。它看到了數字化文件管理市場發展的趨勢，決心轉型。

　　通用汽車及旗下合資企業，2011年1至8月在華累計銷量達到160萬輛，再創歷史新高。但從全球來看，通用汽車公司最掙錢的不是賣車，而是金融服務——消費者買車，可向通用汽車金融有限責任公司貸款。同時，它旗下子公司Onstar也是汽車安全、信息服務方面的業界領導者。全球汽車行業附加價值，40%是整車和零部件的生產銷售，60%利潤來自汽車服務。隨著市場發展，私家車越來越多，相關的服務需求越來越大。

　　類似這樣轉型的企業有一大批，都是在制造業企業主動求變的結果。這樣的轉型和升級，不需要太多外部干預，在偌大的市場和利潤面前，企業會自然而然地轉變發展方向。

　　相對于傳統服務業，現代服務業有“三高一低”的特點。三高是高附加價值、高知識密集和高集聚度。最明顯的是附加價值高，高端層面的服務業附加價值可以占到整個產值的67%以上，而傳統的服務業和工業只有30%左右。其次，是高知識密集和高集聚度的特點，比如金融、咨詢、法律等行業，只能集聚在大城市，因為高集聚和高輻射是連在一起的。“一低”是指對資源的占用很低，對土地資源、人力資源、水資源的依賴性低。　　

服務業更需自我升級

　　記者：服務業本身是否更需要自我升級？

　　范秀成：從宏觀上看，經濟學上有個說法叫“鮑莫爾病”，這是1967年美國經濟學家威廉·鮑莫爾在一篇研究經濟增長的論文中提出的概念。西方發達國家在發展過程中，服務業的比例越來越高，但整個社會的勞動生產力卻越來越低，因為相當多的服務業是人力密集型的，把整個社會的平均勞動力水平拉低了。所以，服務業如何提升效，提高勞動生產率，這是經濟發展的核心。

　　張潔：工業時代的發展特征是同質化現象嚴重，因為大工業時期為了降低平均成本，追求規模生產，人們買到的都是同樣的商品。隨著消費者的需求變得更加多元，如何從“大規模生產”階段，向“大規模定制”階段轉變，成為一個主要課題，既要求規模化，又要求低成本，成為了服務業和制造業相結合的關鍵問題。

　　阿里巴巴是個很好的例子。阿里巴巴集團下的淘寶、阿里巴巴、和支付寶三個公司，分別是做CtoB,BtoB和解決支付方式和商家信譽度的。這三個公司可以將服務業和制造業形成一個非常好的結合。消費者從淘寶賣家處訂貨，淘寶賣家在阿里巴巴尋找制造商生產消費者所需的產品，支付寶則解決了消費者的支付和第三方資金監督問題。我們不能跳開制造業討論服務業，任何時候，服務業都是要依托于制造業的實體經濟存在。服務業和制造業的完美結合是現代產業升級和未來發展的必要條件。　　

　　記者：企業向現代服務業轉型，有沒有失敗的案例？失敗的原因是什么？

　　范秀成：失敗的例子和教訓很多，像PPG，成立于2005年10月，一年銷售增長50倍，以前是個神話，現在是個傳說，曇花一現。它屬于服務型的公司，用現代電子商務模式與傳統零售業進行創新性融合，全部功能外包出去，制造外包，物流外包，連質量管理都外包出去。它是典型的輕資產公司，一棟樓、幾臺服務器，很快遇到了問題。產品質量沒保障，物流配送漏洞百出，顧客體驗非常差，加之債務糾紛，這個企業很快倒掉了。同樣問題也出在美國，90年代時很多公司把呼叫中心外包，發現錢是省了，但生意也不行了，于是近幾年，美國人把呼叫中心回遷。美國有個賣鞋的B2C網站Zappos，非常看重呼叫中心建設，他們覺得這是唯一和顧客建立聯系、改善服務、建立品牌的關鍵環節。一般的呼叫中心如何評價接線員的工作？一天接了多少電話，接通率是多少，處理時間是多少。而在Zappos，有的接線員和客戶聊50分鐘才把業務做完。服務行業的進入門檻低，若要做得長久、并取得更大的發展，一定要有別人學不去的核心競爭力，腳踏實地地做好客戶服務便是其中之一。

　　我們都在提倡產業進步，那么行業如何朝現代服務業去靠攏。其實，作為一個行業來講，融合先進技術，形成適合目前階段的商業模式才是最重要的。從發達國家的例子可以看到，發達國家的現代服務業占的比重很高，但是現在發現第二產業也很重要，所以他們就提出“重建制造業”。我國第二產業在國民經濟中的占的比重偏重，所以會覺得第三產業很重要。但發展國民經濟，并不是簡單地扔掉第二產業，依靠第三產業。社會的發展需要均衡有序，立足于現有的條件，人力資源、環境資源及經濟政治的現狀，使不同產業以合適的比重存在，以協同發展。