為全面提高湖北省福利彩票信息化服務水平，促進湖北福彩公益事業穩健發展，湖北福彩對其原有的呼叫中心系統進行升級改造，引進了由長沙樂科技術及其合作伙伴東進技術共同提供的基于keygoe多媒體交換機的呼叫中心系統，實現湖北福彩可持續發展。

 

 

       96590客服熱線是湖北省福利彩票中心為努力打造“以人為本，客戶至上”的福彩服務形象和理念而組建的業內首個福彩客服熱線。從2008年4月開始，熱線除提供為彩民人工咨詢、投訴服務以外，還能自動投注電腦福利彩票、查詢開獎號碼，這種以特服號碼為福彩熱線的方式，在全國彩票界尚屬首創。而隨著湖北福彩公益事業的飛速發展，原有的呼叫中心已不能適應業務發展的需求，升級改造呼叫中心成為湖北福彩的當務之急。

 

      對于這套面向公益領域的呼叫中心系統，樂科技術認為，升級后的96590呼叫中心功能必須全面而強大，能夠處理來自彩民、代銷者以及彩票機構的咨詢、監督、投訴、建議，以及無紙化投注業務辦理，具備同時處理大量來話，來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息的功能，實現基于呼叫中心平臺的各種業務應用。

 

 

（圖：該項目采用的東進keygoe系列多媒體交換機）

 

      針對于此，樂科技術向湖北福彩96590呼叫中心系統提供keygoe系列多媒體交換機，并為其量身打造了福彩客服呼叫中心系統。Keygoe多媒體交換機是一個融合的多媒體信息交換平臺，具有高穩定性以及大容量、分布式特性和便于操作等優點。系統采用標準開發接口和國際標準協議，為基于電路交換網和分組交換網上的業務或應用提供語音、視頻、VoIP、傳真和會議等多媒體處理能力支撐，并實現這些業務或應用的跨網絡融合。此外，基于Keygoe多媒體交換機打造的呼叫中心系統，在滿足客戶后期擴容升級需求方面更為卓越，只需簡單增加硬件和軟件升級就可以輕松實現，有效控制系統的總體建設成本和后期擴展成本。

 

      借助于經升級改造后的湖北福彩96590呼叫中心系統，使得湖北福彩的彩民服務和業務辦理更加智能和高效。所有來電根據歸屬地自動分配，滿足湖北福彩各地分支機構對于客戶的服務劃分。咨詢、投訴、建議等各項服務根據類別分配坐席，專人專項服務，常見問題也可以借助語音導航自助解決，做到快速準確地解決彩民需求。無紙化投注更是讓彩民足不出戶即可享受輕松購彩。

 

      湖北福彩相關人士表示，通過對湖北福彩96590呼叫中心系統升級改造，湖北福彩實現了快速響應彩民的需求、監督服務質量、便捷辦理投注等業務，不但贏得彩民口碑，更有力推動了福彩公益事業向前發展。