今天要為大家介紹的是一個電子政務呼叫中心的典型案例——永州市12345政府服務熱線，這個案例充分的證明了各級政府建立12345服務熱線的必要性、急迫性、重要性。永州市政府呼叫中心建成后，江永、江華等下面的市縣也相繼建成了12345電子政務呼叫中心系統。

      為了響應和貫徹落實十七大提出的“健全政府職責體系，完善公共服務體系，推行電子政務，強化社會管理和公共服務”的精神，永州市政府明確提出要“加強服務型政府建設，加快政府職能轉變”，為了建設城市統一的市民服務中心，以標準化的服務模式，接聽并受理廣大群眾有關行政咨詢、行政投訴等方面的意見，切實拓寬行政部門與群眾溝通和互動的渠道，有效提高政府行政服務能力，特提出建設12345縣長熱線系統的規劃。

 

      樂科技術有幸承擔12345縣長熱線呼叫中心系統的建設，身感肩上承擔的重擔。憑借豐富的呼叫中心建設經驗，樂科技術經過合理規劃，形成了一套詳盡的12345熱線系統建設方案。12345公共服務平臺系統的總體建設目標是：建設以12345為統一接入號碼的市民服務平臺，實現服務、管理、應急三大平臺功能：

 

（1）公共服務

      滿足民眾咨詢、投訴、求助、辦事的需要，解決民眾切身難題。

（2）城市管理

      利用現代信息技術手段，創新現代城市管理方式，提升城市管理水平。

（3）應急調度

      平戰結合，日常服務與應急保障結合。

 

12345公共服務平臺系統建設原則：

（1）統一規劃 分步實施

      按照服務民生的主導思想，對平臺功能進行統一規劃、統一建設、統一管理，要分階段開展業務，對涉及人民群眾切身利益的服務業務要進行優先整合、應用。

（2）需求導向 以人為本

      以服務公眾為中心理念，以市民的需要和滿意度為建設的出發點，不斷完善平臺服務、管理、應急三大業務功能。

（3）整合資源 技術外包

      要充分整合行政資源和社會資源，按照深化行政管理體制改革的總體要求，對有關的行政業務、行政職能、行政機構進行有效的整合和調整；對社會信息資源、技術資源、經濟資源進行有效動員和整合，按照“養事不養人”的思路，將不涉及行政職能的所有技術性工作，進行外包運行。

（4）信息共享  科學規范

      要打破信息壁壘，消除“信息孤島”，對市、區兩級行政機關有關公眾服務業務的非涉密信息資源進行有效共享，做到“一數一源多用”，提高行政服務信息的準確性和權威性。同時要對所集成的公共服務業務進行科學規范，引入行政績效管理和行政效能監察功能，全面提高公眾服務的水平。

 

      通過永州市各級政府和樂科技術緊密配合和努力，12345公共服務平臺系統得以按時完成。建成后的12345呼叫中心，給人民群眾帶來了便利，提升了政府為民服務的水平，并且簡化了流程，提高了辦事效率。

 

      一位房地產企業負責人有感而發：“以前來政府辦事，流程很復雜，時間很長。現在這種并聯審批辦事，效率真高！過去建設項目審批要跑十幾個部門，現在好了，在政務服務中心，只要手續齊全、合法，就可以全部辦完所有證件。”

 

      建設服務型政府，根本目的是進一步提高政府為經濟社會發展服務、為人民服務的能力和水平，努力為企業和群眾提供方便、快捷、優質、高效的公共服務。

 

       “12345”政府公共服務熱線平臺，便是行政管理體制的創新之舉。過去，眾多的政府部門，繁雜的便民服務電話，當您需要服務時，您知道撥打哪個電話，向哪個部門求助嗎？而如今在永州，這已不再是難題。

 

      12345政府服務熱線，采用現代網絡技術，對政府各職能部門、各公共企事業單位的服務、監督熱線進行有效整合和對接，大小事情，企業和群眾都能通過“12345”聽到回音，進一步滿足了企業和群眾日益增長的公共服務需求。“一號傳遞民生、一線分解民憂、一心維護民權”的便民服務新模式，讓人既感到方便又十分親切。

 

      永州市政府一位負責人感慨地說：“‘12345’不是一根簡單的電話線，它是社會的求助線、企業的連心線、政府的形象線。”

 

      實踐證明，“12345”這一平臺已成為推動服務型政府建設、優化經濟環境的重要抓手。“12345，有事找政府”，正日益成為企業和群眾耳熟能詳的一句話。

 

      “12345”的背后，更帶來了政府工作部門作風的轉變，收獲了群眾對政府的信賴、理解與支持。“‘12345’熱線工單就如同政令，接到工單政府服務人員總是第一時間響應，因為他們知道熱線另一頭，是等待幫助的企業和群眾。”

 

      作為12345服務熱線系統的技術提供商，樂科技術愿意持續為該系統提供強力的技術支持，使該系統運行穩定，高效的為人民服務。