今天我們要介紹的是一個成功的呼叫中心案例——湖南電力物業客服系統，這是樂科技術為湖南電力物業傾力打造的一個客戶服務系統。

　　如何滿足社區居民日益增長的多樣化、高標準的需求，以及如何提高社區管理水平、加強服務質量、提高工作效率，從而降低社區管理營運成本，是任何一家物業公司首要考慮的問題。立志打造國內一流物業管理公司的湖南電力物業有限公司為了讓社區與業主之間建立起一座溝通和服務的橋梁，為其“電力物業110服務熱線”引進了由樂科技術為其打造的電力物業呼叫中心平臺。
 

　　隨著我國物業管理市場的日臻成熟，物業公司的管理模式呈現專業化、品牌化、集約化和智能化的發展趨勢。在此背景下，物業公司正在經歷從單純的注重設備維護為主向對業主服務的方向轉變。作為一家具有獨立法人資格的二級資質的專業化物業管理企業，湖南電力物業有限公司為了統一電力物業南區、北區以及大廈物業管理，對原有“聯動110”熱線及客戶服務中心電話實現號碼統一接入管理，建立全新的“電力物業110服務熱線”，致力于用專業高效的服務為業主提供更好的服務。
 

　　對于這套呼叫中心，樂科技術認為，必須將人工服務、調度、投訴緊密結合起來，把社區服務資源通過網絡進行整合，實現服務資源、業主和物業管理員之間的互動性，向業主提供方便、快捷、優質的24小時不間斷的各類服務，為業主營造出智能社區的生活服務格局。
 

　　該平臺結合短信功能，實現咨詢、保修、投訴等一體化服務，調度人員可把業務保修工單同時以電話和短信的方式通知維修人員，維修人員上門維修完畢后，采用電話進行回單，調度人員根據回單再進行電話回訪確認及滿意度調查。“電力物業110服務熱線”采用7×24小時三班輪流值班制度，涵蓋管家式服務以及物業應急指揮中心，該平臺相當于物業行業的服務和報警合一的方案，平臺融合呼叫、調度、投訴于一體，既是服務熱線，又是報警調度熱線。
 

　　此外，該呼叫中心系統還具備斷電逃生功能，在斷電的情況下不需要人工干預，保障電話正常接通。在此基礎上，“電力物業110服務熱線”實現了呼叫、調度、投訴信息聯動，實現緊急信息發布、緊急人員調度等，在提供優質服務的同時，為業主創建一個更安全、放心的物業環境。
 

　　這套物業呼叫中心系統建成后，業主得到的不僅是問題的滿意解決，還有最直觀的服務體驗，在呼叫中，為業主的報修與維修、客戶投訴、緊急救援等需求提供了一套統一、規范、人性化的平臺。業內專家表示，“電力物業110服務熱線”呼叫中心平臺的建立，不僅有助于社區物業管理公司的企業形象和核心競爭力，更有助于業主生活的舒適與便捷，為建設現代化社區提供信息化支持。