【案例分享】黃岡市12319城市管理服務語音平臺
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次(ci)發布時(shi)間2016-08-22 11:55
12319城市管理服務熱線是城管部門面向全社會的服務熱線語音平臺，將提供城市供水、公交、燃氣、供熱、市政、環境衛生、園林綠化、城建監察等領域內的政策咨詢、問題投訴、搶險
12319城市管理服務熱線是城管部門面向全社會的服務熱線語音平臺，將提供城市供水、公交、燃氣、供熱、市政、環境衛生、園林綠化、城建監察等領域內的政策咨詢、問題投訴、搶險搶修接警調度等服務。以實現以人為本、構建和諧社會為目標,以服務人民群眾為宗旨，建立和完善城建系統快速反映及長效管理機制，及時解決、處理人民群眾關心的熱點、難點問題和突發事件，切實提高城市管理水平、服務質量和工作效率，為市民提供方便、快捷、廣泛的服務，促進經濟和社會協調發展。
為進一步提高處理人民對公用設施反映問題的時限，提高人民群眾對各地區市公用事業的滿意度，特別是提升各地區市政公用事業管理處在社會上的影響，湖北黃岡城管局引進了由樂科技術為其打造的
12319城市管理服務語音平臺。
平臺包括以下功能：
（1）坐席基本功能：提供坐席登入，退出，示忙，示閑，電話轉移，通話保持等功能。
（2）管理通訊功能：強轉、強拆、電話代接、電話監聽等功能。
（3）來電彈屏：當客戶來電時會迅速彈出客戶資料。坐席可以快速記錄客戶的基本信息和服務內容。
（4）錄音功能：提供所有呼入和呼出電話的通話錄音，可以靈活設置錄音或不錄音，并提供播放、下載和備份等操作。
（5）短信功能：無需添加任何短信設備，就可以實現大容量、定時、自動的向國內所有手機（移動、聯通、小靈通）群發短信。
（6）工單受理記錄表：每一個事件均可做詳細的記錄，包括人員的基本信息，問題的類型、詳細 內容、領導批示意見、處理結果等，包含的項目如下：
來電人、報送時間、報送電話、值班人員姓名；
事件來源：監督員上報、社會公眾上報、其他部門轉辦、領導信箱、其他；
問題類別：供水、供電、供氣、供熱、市政、房產管理、行政執法、環境保護、城市規劃、市容、衛生、園林綠化、物業管理、建筑質量、其他（共13項）；
服務類型：咨詢、投訴、批評建議、事件上報、其他；
事件內容：時間概要、詳細內容；
領導批示：核實、通過、其他；
處理結果：一般、滿意、非常滿意、不滿意；
受理狀態：已受理、已分派、處理中、已完成、不處理。
黃岡市
12319城管服務熱線平臺與各職能部門、單位的工作平臺實現了對接；極大的方便了各類投訴件的流轉辦理。更為重要的是，當各相關職能部門或單位通過系統的工作平臺反饋處理結果回熱線中心以后，受理員會在第一時間將處理結果告知市民，很好的實現了政府與市民的良性互動，架構起和諧社會的連心橋。
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