大家都知道，一個完善的呼叫中心系統，會含有CRM客戶關系管理功能。但如果講到真正意義上的CRM客戶關系管理系統，那就復雜得多了，很多公司都建有獨立的CRM系統，在呼叫中心建設過程中，如果碰到客戶已有CRM系統這種情況，那就可以采用接口對接的方式來做，把客戶原有CRM系統的數據通過接口對接到呼叫中心系統中來。回到今天的話題，我們是要探討CRM與呼叫中心的關系。
 
     呼叫中心是CRM系統與外部客戶建立聯系的核心渠道，提供的是一種溝通手段。同時作為獲取客戶信息的重要途徑，呼叫中心是CRM系統進行信息整合的基礎。CRM系統提供的是包括業務流程、內外部資源整合乃至運營狀況分析的綜合管理手段，是更為全面的一體化解決方案。
 
     呼叫中心通過電話這一基本渠道可提供信息查詢、業務咨詢和投訴等以呼入為主的客服功能以及以外呼為主的營銷功能，而CRM則起到客戶信息收集和整理的作用，滿足企業與客戶實現信息與服務交互的雙方需求，CRM與呼叫中心的結合是兩者價值的整合。
 
     呼叫中心在提供基本核心功能的同時，通過與CRM系統相結合，將多種多媒體溝通渠道相整合，以電話為主的多媒體溝通手段為用戶提供更完善的個性化服務。在營銷方面，依托呼叫中心獲取的客戶資料與CRM的消息整合，主動出擊進行客戶關懷，滿足客戶的情感交互需求，增強營銷效果，最終實現原有呼叫中心的價值提升。
 
     當企業發展到一定階段，某種意義上講，維持原有客戶關系比拓展客戶關系更有價值。呼叫中心在拓展客戶關系方面做得很好，但是CRM系統更善于管理客戶關系，客戶情況的深度了解、用戶習慣的挖掘、用戶行業的預測等功能可滿足企業與客戶的全方位交互需求，因此，CRM系統是對原有呼叫中心的完善與價值的最大化。