呼叫中心話術4：電話聽不清

 

優秀的呼叫中心話術，可以規范客服人員的工作，有效的幫助客服與客戶進行順暢而專業的溝通，提供良好服務的同時，也快速的處理和解決了問題，提高了工作效率，提升了公司的形象。

 

作為客服型呼叫中心的客服人員，當客戶打電話進來時電話無法聽清，我們該怎么辦呢？下面樂科小編帶您了解一下呼叫中心話術之——電話不清晰的電話話術：

 

1. 客戶聲音較弱：“非常抱歉，請您稍微大聲一點，好嗎？我這邊聽的不是很清楚。”視客戶的音量情況進行反復溝通，直至雙方都能正常溝通為止。

 

2. 如感覺類似于免提：“抱歉，先生/女士，您的電話聲音很小，我無法聽清。請問您是不是開的免提模式？”待指導對方糾正后，應說“非常感謝”再繼續溝通。

 

3. 若多次溝通后仍聽不清楚：“對不起，先生/女士！您的電話聲音太小，我這邊實在聽不清楚，請您換一部電話再打過來，好嗎？”然后客戶同意后方可掛機。

 

4. 聽不清但客戶不愿意掛電話：“不好意思，先生/女士！因為您那邊的聲音實在太小，我們無法清楚了解您的意向，希望您能換個話機在給我們來電，好嗎？再見“稍停2秒，則可以掛機。復一次“聽不清”稍停3秒后，“不好意思，感謝您的來電，但是實在聽不清楚您在說什么。”

 

5. 雜音太大聽不清，信號不好，周邊太鬧：“非常抱歉，您的附近雜音太大（信號不是很好），我這邊聽不清您講話，麻煩您換個地方（換部電話）接聽可以嗎？”如客戶不愿意溝通，“請您稍后或換一部電話在給我們來電，再見” 稍停2秒，然后掛機。

 

6. 口音、方言、語速方面導致聽不清楚：

A. 口音太重：“實在抱歉，您可以將這個字組個詞嗎？”

B. （外、本）地方言：聽不懂客戶所用方言，可先向客戶說明“非常抱歉，我聽不明白您說的話，可以用普通話說慢點嗎？”如果客戶無反應，：“不好意思，可以叫您身邊的人幫您說一下，好嗎？”如客戶仍聽不明白，可重復“非常抱歉，聽不明白您說的話，請您找到其他人幫您的時候再打過來，好嗎？”，稍后5秒，如客戶仍是不改變，“抱歉后“可掛機。（客戶如果聽不懂普通話，聽得懂你用的方言，可以用方言溝通）可以聽到嗎？”（注意應循序漸進地提高音量，不可一下將音量提得過高。

C. 客戶語速太快：“抱歉，可以打斷一下嗎？請您稍微講慢一點？我聽的不是很清楚，謝謝”

 

7. 咨詢或投訴敘述不清：“對不起，請您不要著急，慢一點講好嗎？”

 

8. 客服自己聲音小或聽不清楚：”非常抱歉，(稍微提高自己的音量），請問現在您現在可以聽清楚嗎？）”

 

這就是呼叫中心坐席接到聽不清楚的電話時的應對話術。如果需要完整版《呼叫中心客服常用話術》，請聯系樂科技術索取。