系統建設背景
        隨著經濟的高速發展、人們思想觀念的轉變和城市人口的急劇膨脹，社會綜合治理尤其是環保管理(監控、舉報、投訴)面臨更大的壓力，建立高效統一的環保應急聯動指揮系統是一個地方步入現代化管理的必然選擇。一個地方的規模越大，現代化程度越高，它所需要的環保呼叫中心系統就應該愈加靈敏和高效。
        隨著環保信息化建設的不斷深入,作為現代新型城市的環保部門迫切需要運用最新的信息及計算機技術建立一套科學、穩定、高效的綜合監控及投訴系統,我們根據實際綜合應用現代通信技術、計算機網絡技術，集成了網絡化、智能化的，以先進、實用、安全、穩定、高效為特點的12369環保舉報投訴系統。
        本系統集中體現了高科技與環保業務的完美結合，能有效提高環保系統的快速反應能力、協同行動能力、決策指揮能力。現代化的環保管理采用現場采集及實時傳輸監控系統，可以直觀地、準確地、及時、快捷地掌握環保情況。系統建設滿足了“12369工程”總體規劃，符合環保局提出的“統一受理、分級處理、聯網統計、數據共享”的目標，使得數據資源得以有效的利用。
        該系統既可以滿足環保舉報投訴中心日常接處警、及時提供環保信息的需要，也能在出現突發事件、大型災害時為政府、領導提供實時、準確掌握情況，迅速分析決策，周密組織多部門協同行動，實施不間斷的指揮的保障。
 
第一章、綜述
1.1．系統建設目標
        樂科技術12369熱線系統本著統籌規劃、符合實際、切實提高環境管理水平的原則實施。通過環保12369熱線系統，建立連通省、市局和各縣（市）環保局的熱線舉報受理基礎平臺，實現舉報案件的智能受理和處理，達到“統一受理、分級處理、聯網統計、數據共享”的目標，使得數據資源得以有效的利用。
1.2.設計原則
        為了達到上述目標，采用以下設計原則：
        聯網采用目前國際上主流技術，12369舉報投訴中心通過TCP／IP協議通信，并在聯接的端口設置訪問控制，軟件平臺應具有優良的開放性和可移植性。
        確保數據的完整性、一致性和安全保密性:
        系統采取多種新技術、新方法來保證系統的正常安全運行，具有防止外界破壞干擾的能力。
        系統具有易操作，易維護、易擴充的特點:
        系統采用全中文操作界面，易學易懂，對各種信息處理及時準確，具有較強的輔助決策和指揮調度能力。模塊化設計，便于擴展和升級：在一個先進的系統總體設計的基礎上，系統按照實際需要和資金情況逐步升級完善，分期實施。考慮到現代通信技術和計算機技術的飛速發展，采用模塊化設計，使系統便于升級及擴展，既保證系統能在一個完整整體的前提下不斷發展，擴大系統的功能及規模，保持系統的先進性，同時也保護了投資。
1.3．系統特色 
        樂科技術12369指揮平臺構建在基礎信息交換平臺之上，綜合利用最新的計算機、有線通信、網絡、軟件、數據庫等技術和產品，分析環保綜合管理的需要，并充分利用環保現有的信息網絡資源，提供24小時不間斷服務，實現統一接報處理、分類/分級處理、指揮調度、計算機輔助決策、指揮應急聯動等功能。
        信息互聯：系統與上級主管單位或相關部門通過信息交換可實現互聯。
        安全交換：系統使用信息安全接口與上級或相關部門可實現安全的信息交換。
        資源共享：環保系統大量的數據資源與應急聯動系統數據可充分相互利用。
        指揮互動：舉報投訴中心可與政府其它部門之間協作，政府有關職能部門也可通過電子政務系統指導應急聯動舉報投訴中心工作。
        主叫號戶主身份確認：舉報投訴中心所接收的所有報警電話，通過本系統均能解決報警主叫號戶主身份確認（須電訊部門提供電話資料，或與電訊電話資料數據庫聯網），有效防范隨意或惡意撥打舉報投訴電話。
        電話落地功能：應急聯動舉報投訴中心所接收的所有固定電話或移動報警電話，通過本系統均能解決電話落地問題，可以自動或人工轉網所屬縣市，以保證12369平臺工程建設質量和日常高效運轉。
        自動語音應答（IVR）：外線呼入，自動起用語音導航，可以由電腦提供自動服務，或轉人工服務。

第二章、基礎平臺設計
2.1、總體架構設計
環保舉報投訴中心應包含一個完整的12369指揮調度系統及若干個遠程終端、若干個座席。

12369總體結構圖
 
                                                                                            系統總體架構圖
        固定電話網、移動通信網、數據交換網、因特網組成了網絡通信平臺。網絡通信平臺為應急舉報投訴中心提供了最底層的數據、話音等通信系統。
2.2．12369呼叫中心系統的組成
? 計算機網絡系統
? CTI調度通訊系統
? 統一接報子系統
? 綜合處理子系統
? 調度子系統
? 數字錄音錄時系統
? 接口子系統
2.3．網絡通訊平臺
2.3.1．設計思路
        綜合考慮目前12369系統的要求和今后持續發展的需要，該系統的網絡平臺應由三部分組成：
        電話通信網絡
        數據通信網絡
        移動通信網絡
        電話通信包括市民通過PSTN公網與呼叫中心之間的通信，以及指揮控制中心與各聯動單位之間的通信。
12369與社會綜合服務過程中，各聯動單位之間不僅有語言通信需求，而且需要傳輸數據，列如查詢數據庫，因此，需要在各聯動單位與舉報投訴中心之間建立數據通信網絡。
        充分利用語音與數據融合的技術，我們可以建立一個能同時實現數據和語音傳輸的網絡。
2.3.2．網絡框架
        12369舉報投訴中心以千兆/百兆以太網技術建立局域網，實現內部計算機系統的聯網，并通過專用數據通信網絡與各上下級單位聯網。
        通過VoIP網關將語音轉換為數據，從而實現舉報投訴中心與各二級接處警單位/聯動單位之間語音、數據的融合，在一個數據通信網上傳輸，而不用單獨建立一個專用應急指揮電話網。在沒有建立VoIP網關之前，可以先先通過公網電話進行二級接處警(縣局等)及聯動單位語音調度，數據傳輸可走數據網通道。
        市民撥打統一的電話，通過公用電話網（PSTN）接入12369中心，通過交換平臺進入呼叫中心，由電腦或坐席人員處理。
        呼叫中心內部人員可以通過內部電話進行通話，也可以呼叫聯動單位的應急專用電話。
2.3.3．數據通信網
        城市12369系統的數據通信網絡包括應舉報投訴中心的局域網、環保內部網/城域網部分。
2.3.3.2、 網絡系統平臺設計
        市局舉報投訴中心計算機網絡系統采用客戶機/服務器（C/S）及瀏覽器/服務器(B/S)體系結構,基于100Base-TX快速以太網標準,主干傳輸速度為1000Mbps，桌面傳輸速度100Mbps。
        舉報投訴系統以計算機網絡為支撐，以客戶機/服務器及瀏覽器/服務器(B/S)的模式實現信息的傳輸和共享，實現各類警情信息的集中存儲和集中管理，以接處警系統、案件管理系統等計算機輔助決策系統，為市環保局和上級領導部門提供及時準確的輔助決策信息。
        舉報投訴系統網絡系統的總體設計以高可靠性、高安全性、高性能、良好的可擴展性和可管理性為原則，以及考慮到技術的成熟性、先進性，采用層次化、結構化的設計方法。
         本方案技術成熟、先進、可靠，可以滿足舉報投訴系統現在和今后業務發展的需要。

第三章、主要功能
3.1. 信息處理功能
        供信息處理員進行舉報事件初始處理，并選擇處理方法：
3.1.1.系統工作流程說明
主要完成對環保舉報數據信息的記錄，并引導工作人員完成如下處理工作：
        根據舉報內容對舉報事件進行處理（轉發或交由承辦）。
        接受處理任務的工作人員對舉報事件進行處理后，把處理結果進行反饋記錄。
        對事件處理情況進行回訪并結案。
        根據這一系列的業務事務流程，系統自動記錄操作日志并形成數據庫記錄，并根據形成的數據生成各類管理報表、業務報表、統計報表，完成各級環保部門之間工作業務的信息溝通與交流。
        最后，系統提供的數據上傳功能能把當地舉報記錄信息上傳到數據中心庫中。
3.1.2系統主要功能
? 系統設置
供信息處理員初始化系統時進行設置
? 舉報記錄輸入
供值班員或信息處理人員接收舉報后對舉報記錄進行事件記錄使用。并可生成摘要表。
? 舉報記錄處理
轉辦處理或交由處理，保存后在待反饋欄中選擇該記錄可打印系統生成的轉辦函或交辦函。
? 事件處理反饋
舉報事件處理執行人員根據發送的轉辦函件或承辦函件對舉報事件進行處理，處理結束后需要對處理結果進行登記，以作反饋使用。
? 事件處理回訪
供信息處理員對執行人員反饋的事件處理結果進行回訪。
? 舉報事件催辦
供信息處理人員在承辦單位或轉辦單位在應返時間內未對事件進行處理時提交催辦函用。
? 信息查詢
可根據若干條件，對舉報記錄進行綜合查詢。
? 統計報表
對舉報記錄進行統計報表，可按受理方式、舉報方式、處理結果、舉報類別等生成時間性的統計明細表。也可生成管理統計表。
? 數據維護
系統提供的用于幫助用戶對當地舉報記錄數據庫進行維護的功能模塊。可以實現數據庫備份、恢復等功能。
        支持局域網內任意一臺微機提供以上功能。
        為以后的應急監測車、GPS衛星定位指揮車與12369報警聯動，預留有接口。
         支持市局現有GIS地理信息系統接口。

第四章 系統接口
4.1 CTI系統接口
        接口說明：系統通過接口實現有無線的通信基礎集成，實現對話機/無線設備的狀態監控，對有線/無線交換機的控制，并實現軟電話的功能；
        接口形式：系統通過廠商提供的API接口進行交互，以實現各種交換機提供的功能；
        接口主要功能：簽入、簽出、座席狀態設置、查詢話機狀態信息、外撥、掛機、電話會議、電話轉移、會議拆除、電話保持等；
4.2 錄音系統接口
        接口說明：系統通過調用該接口取得相關話務的錄音信息；
        接口形式：系統通過錄音系統提供的API接口與錄音系統進行交互；
        接口主要功能：監控錄音通道、查詢當前通話錄音信息、錄音文件生成、查詢歷史話務錄音文件等。
4.3綜合調度子系統接口
        接口說明：系統通過該接口使用有/無線調度平臺，可以無縫集成有線、無線調度；
        接口形式：系統通過廠商提供的API函數無縫集成；
        接口主要功能：有線電話通信調度、無線電話通信調度、多方會議功能等。
4.4短信網關接口
        接口說明：系統通過該接口使用移動通信網關，可以充分利用覆蓋廣泛的移動通信網絡，利用短消息進行命令、信息傳達；
        接口形式：系統通過廠商提供的APIU函數無縫集成；
        接口主要功能：有線電話通信調度、無線電話通信調度、多方會議功能等。
4.5  IVR系統接口
        接口說明：系統通過該接口操作IVR設備；
        接口形式：系統通過IVR設備提供的API接口進行交互；
        接口主要功能：VIP電話識別、黑名單電話識別、自助語音咨詢、指定咨詢轉接等。

第五章 軟件設計達到的要求 
5.1 操作系統及數據庫
網絡操作系統： WINDOWS2003 SERVER；
數據庫管理系統： SQL Server 2000 ;