12320公共衛生服務熱線是衛生部于2005年12月9日開始在全國啟用的一個統一、便于記憶和使用的政府公益熱線電話。12320熱線系統由長沙樂科信息技術有限公司開發而成，在全國多個地市成功實施。

 

      這些年來，全國衛生系統許多部門根據各自的業務需要相繼開設了多種咨詢服務熱線，如全國各地開設的艾滋病/性病、高血壓、糖尿病、心理衛生、控煙、中毒等咨詢熱線，這些咨詢熱線設置分散，缺乏統籌安排，號碼各異，不利于記憶和使用。

 

      衛生與每一位公民都有直接密切的聯系，衛生系統尤其應該盡早開通政府公益熱線，因此，衛生部積極與信息產業部協商，結合 “120”醫療急救號碼，在“123”后面選擇了“20”，從而確定了“12320”號碼，并于2005年12月9日開始在全國啟用12320這一衛生行業政府熱線。

 

      樂科技術充分利用現代信息網絡信息通信技術，以及當前信息技術的各種有效通信手段，建成以具備語音、數據、圖像三網融合能力的信息通信系統為智能共用平臺的基礎，以先進的多媒體呼叫中心為核心智能共用平臺，構成快速、高效、及時政府業務分布式處理流程，每天24小時不間斷地隨時提供服務。在呼叫中心建設技術方案中，我們采用多媒體交換機作為語音通訊平臺，服務器通過CTI中間件與多媒體客戶服務軟件(B/S架構)、IVR程序、錄音程序等進行交互。開通的城市都建立了比較完善的聯動機制，公眾的舉報、投訴和建議均能迅速地轉辦給相應的處理部門，并及時獲得處理進展或結果的反饋，在規定的時間內回復給公眾。

 

12320公共衛生服務熱線有如下功能：

      1. 受理公眾對突發公共衛生事件和違反衛生法律法規案件的舉報

      2. 受理公眾對突發公共衛生事件應急處置的投訴

      3. 受理公眾對公共衛生工作的意見和建議

      4. 提供我國有關公共衛生法律法規和方針政策以及疾病預防控制和健康保健方面的咨詢服務

 

      12320公共衛生服務平臺是衛生系統與公眾溝通的一條通道，是公眾舉報投訴公共衛生相關問題的一個平臺，是向公眾傳播衛生政策信息和健康防病知識的一個窗口，它是衛生部門貫徹落實以人為本的執政理念，實行政務信息公開，改進工作作風的一項重要舉措，最終是為了提高人民群眾的健康水平，更好地為人民的健康服務。