農業為國之根本，農民的事情都是大事，國家重視農業、關心農民兄弟，為了維護農民合法權益，給廣大農民群眾投訴舉報以及更便捷地面向社會公眾提供“三農”信息服務，政府特開通了12316全國農業系統公益服務熱線，其核心是12316呼叫中心平臺。

 

    一個完整的12316熱線系統，需要提供電話、短信、錄音、工單、指揮調度等一系列的功能，從農民打電話舉報，到客服接聽登記，到形成工單解決，到反饋落實，形成一個完整的閉環。系統主要包含農業政策咨詢、農資打假、農產品信息發布、農業知識咨詢、投訴舉報等。系統實現目標主要有以下幾點：

 

    1.快速反應：實現投訴快速、及時給與答復、信息傳送及時；

    2.使用可靠：系統核心部件有備份，通信線路要有多路由，其它所有設備必須成熟可靠；

    3.嚴格安全：根據系統的保密原則，系統設計要保證安全，防止泄漏和其它系統非法入侵；

    4.信息共享：系統設計應通過計算機聯網，實現客服系統和內部其它信息共享；

    5.科學決策：系統設計要充分利用計算機的存儲能力，將各種信息保存在計算機系統內 ，通過對大量錄音、統計分析等數據，為領導決策服務。

    6.統一服務：熱線是一個統一的呼叫中心系統平臺，通過電話、手機短信和Internet等接入手段，在功能、容量、接口、組網、業務生成等方面符合統一平臺的要求，即“統一業務”、“統一號碼”、“統一界面”、“統一功能”、“統一標準”的建設原則。

 

    樂科技術作為一家知名的呼叫中心系統建設供應商，擅長政府呼叫中心熱線的建設，例如：12345熱線、12319熱線等，具有豐富的建設經驗。樂科技術由2011年研發出12316農業服務熱線系統，通過成熟的CTI技術，充分利用現代信息網絡信息通信技術，以及當前信息技術的各種有效通信手段，建設成功能豐富的熱線系統，每天24小時不間斷地為農民兄弟提供服務。農民可以通過固定電話，手機、傳真、短信、Web等各種通信手段和政府進行舉報或溝通，提搞政府的形象、處理效率和服務滿意度。

 

    12316呼叫中心系統的主要功能有：來電彈屏、語音導航（IVR）、電話排隊功能、錄音功能、留言功能、語音信箱管理、滿意度調查、知識庫管理、客戶關系管理、統計報表、工單管理等。系統實現了受理核心服務業務功能的網絡化、流程化處理。在立足基本業務功能的同時，系統著重考慮靈活的處理方式、合理的組網方案、人性化的業務設計、規范的業務流程，以及各種信息資源的合理整合。系統具備開放性、擴展性和完備的二次開發能力。

 

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