國家標準委發布了《政府熱線服務規范》規定政府熱線受理宜采取每周7天、每天24小時工作制，且電話受理時應在15秒之內接聽大家都知道，熱線電話是我們與有關部門及單位溝通的渠
國家標準委發布了《政府熱線服務規范》規定政府熱線受理宜采取每周7天、每天24小時工作制，且電話受理時應在15秒之內接聽……大家都知道，熱線電話是我們與有關部門及單位溝通的渠道之一但是總有人會遇到政府熱線“無人接聽”、難打通、難溝通、難辦事等問題。
國家標準委相關負責人表示，近年來，在快速發展的同時，政府熱線服務也暴露出多方面問題，包括運作機制、管理方式參差不齊、工作流程繁瑣，重復投入資源浪費、服務行為不夠規范、服務人員專業技能與知識欠缺、服務質量不能滿足群眾需求等問題。國家標準委啟動了《政府熱線服務規范》國家標準的制定工作。
這項標準的制定，將進一步暢通民意訴求渠道，并進一步規范政府熱線的建設、運行和管理，實現服務質量目標化、服務方法規范化、服務過程程序化，促進全國政府熱線的健康發展，從根本上解決“散、小、亂”的問題。
新發布的《政府熱線服務規范》正式實施。
●信箱受理響應時間：應不超過24小時
同時，受理事項時，服務人員應耐心細致并有效引導服務對象表達訴求。服務對象要求個人信息保密的，應對工單進行保密處理。電話受理不宜設置交互式語音應答菜單，不應出現商業廣告。
根據《政府熱線服務規范》，政府熱線可根據職能需要設立管理機構和受理機構。管理機構應區別于同級別政府其他職能部門，履行組織協調、督查評價等管理職能;應具有固定的工作場所，并在顯著位置設立政府熱線識別標志。
該《規范》中還提到，政府熱線可根據實際需求設置方言座席、少數民族語言座席或外語座席。政府熱線服務人員宜使用普通話，應熟練掌握政府熱線服務工作流程及相關部門或單位的工作職能；能夠辨別、理解服務對象的意圖并準確記錄服務訴求。
市民反映的訴求和問題如何辦理？
《規范》在辦理要求中規定了直接辦理和轉交辦理兩種形式。
1直接辦理是由服務人員當場對服務對象給予答復。2對無法直接辦理的情況，應在***個工作日內將服務訴求轉交至相關部門或單位辦理進行具體落實、解決并答復服務對象。對于投訴舉報類事項，服務人員應主動提示服務對象個人信息是否需要保密。
政府熱線不達標是否懲處?
《政府熱線服務規范》屬推薦性標準不強制使用；政府單位可根據該《規范》設置具體規定。
《政府熱線服務規范》顯示，該標準適用于各級政府、政府部門設置的非緊急類政府熱線，受理處置非緊急救助事項。
國家標準委相關負責人介紹，《政府熱線服務規范》屬于推薦性標準，不強制使用。有需求的政府使用單位可以采納其中的相關規定，同時也可根據該《規范》設置自己的具體規定。
（一）咨詢類：包括對行政職能職責、政策規定、辦事流程等政務信息的咨詢；
（二）投訴類：包括對行政管理、社會管理、公共服務等便民服務方面的投訴；
（三）建議類：包括對行政管理、社會管理與公共服務等方面的意見和建議；
（四）求助類：包括對行政職權范圍內的管理、服務等方面提出的求助。
12345平臺不予受理事項
（一）涉及國家機密、商業秘密、個人隱私的；
（二）涉及人大、政協、紀檢監察、法院、檢察院、軍隊和武警職能的；
（三）已經或應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑或信訪渠道解決的；
（四）有權處理的部門和單位已經受理或正在辦理的；
（五）訴求事項已依法依規辦結，訴求人仍以同一事實和理由提出訴求的；
（六）反映問題屬于110、119、120、122等緊急救助系統受理的；
（七）非我省行政職權管轄范圍的；
（八）其他違反法律、法規、規章、規定的情形。
對不予受理的訴求事項，12345平臺要做好解釋和引導。
12345平臺受理的訴求事項，能當場答復的，即時答復；對需要分發承辦單位辦理的，應在***個工作日完成；屬于危及人民群眾生命財產安全等緊急事項的，應馬上分發并電話告知承辦單位簽收辦理。
承辦單位在辦理過程中發現不屬于職責范圍或者職責交叉的，應馬上反饋，并提供依據及改派意見；對職責不明的，由12345平臺改派到兜底單位處理；對涉及安全隱患的，首接單位應進行簡易處理，確保安全。
承辦單位對訴求事項要限時辦結
（一）咨詢類事項，在2個工作日內辦結并答復。
（二）投訴類事項，在10個工作日內辦結并答復，其中列入便民服務事項清單的，在3個工作日內辦結并答復。
（三）建議類事項，在5個工作日內辦結并答復。
（四）求助類事項，在3個工作日內辦結并答復。承辦單位應自簽收后1個工作日內，主動與訴求人聯系，了解情況。
（五）對情況緊急或可簡易處理的事項，應馬上處置、當天答復。
（六）確因特殊情況難以按時限辦結的，應提出書面申請，經本單位領導同意后，在規定辦理時限屆滿前半個工作日，向12345平臺提出延期報備，說明具體原因、延期時間，并向訴求人作出解釋說明。延長時限不得超過原辦理時限。
（七）當前確實無法解決的事項，承辦單位應適時與訴求人聯系反饋，耐心解釋，正確引導，取得理解。
作為政府聯系市民和企業的紐帶，12345市長熱線一直承擔著聽取社會聲音、關注民生焦點、為市民和企業提供服務的重要任務。
樂科技術作為一家技術實力雄厚的呼叫中心系統廠商，積極推進12345熱線系統的全面升級換代工作，讓12345真正成為市民和政府高效、成熟的溝通橋梁。
