一、項目背景

      我國 60 歲以上的老齡人口已達 1.67 億，超過日本人口總數，相當于廣東、廣西、 江西三省區的人口總數。隨著人口老齡化加劇，養老服務需求日漸增多，未富先老，也成為一個迫切需要解決的社會問題。空巢老人家庭數量上升很快，老人一旦發病，很難保證及 時呼叫得到救治。據急救中心統計，20%的病人在醫生趕到現場時已經死亡，其中 80%是呼叫不及時造成的。

      針對老年人的實際情況以及目前居家養老存在的不足，樂科技術研發出了居家養老呼叫中心系統平臺。主要是通過電話提供老人關懷服務、家政社區便民服務、緊急救助服務等服務。它為社區服務、老年人居家養老提供了一個便捷、高效的信息平臺。系統將老人、老人親屬、服務商家以及社區（各級政府），通過高科技的信息橋梁緊密有效聯接起來，以“公益化為前提，市場化為方向”構建居家養老服務體系，致力打造一個以老人為本，實現老有所依，老有所樂的服務化平臺。

 

二．設計思路

      在廣泛調研的基礎上，根據廣大居民的切實需求，樂科技術設計了居家養老服務系統，結合現代語音程控交換技術、計算機應用技術、計算機網絡技術和現代應用數據庫技術，建設“同一平臺、分布式處理、統一協調、分類處理”的居家養老服務系統。

      樂科居家養老服務系統具有簡單、快捷、高效、高質量、低成本、資料顯示準確、便于管理、成本低、多用途、形式多樣等特點。

      建立居家養老服務系統中心平臺，各居家養老的老人加入居家養老服務系統。加入居家養老服務系統中心平臺的老人，電話通過平臺認證，使用專用話機，一鍵選擇相應服務子系統、通過中心平臺，處理相關信息及需求。

      非平臺認證的電話，可直接撥打服務中心電話號碼，通過IVR自動語音導航，進入相應服務系統。

      服務中心緊急按鈕系統和呼入電話不占用同一線路、保證緊急救助系統通暢。

 

 

      社區居家養老電話呼叫中心平臺從邏輯上劃分為救助服務中心系統平臺和認證/非認證求救求助終端兩部分，分別在服務中心和老人用戶家中。

A: 系統平臺

      系統平臺由核心服務器（緊急救助服務、老人關懷服務、家政社區便民服務）、人工座席、終端電腦、呼入呼出電話等組成。

      核心服務器負責處理信息呼入與呼出，提供相應各服務。

      緊急救助服務負責處理老人的緊助急求助信息，并對事件流程管理。

      老人關懷服務負責處理老人關懷、生日提醒、交費提醒等功能。

      家政便民服務負責處理社區居民的需求登記、服務供應商管理、便民服務處理流程等等功能。

      人工座席根據核心服務器的指令，在終端電腦上處理相應事件與流程。

B：認證用戶服務終端

      這里認證用戶是指納入居家養老服務系統的用戶，并且電話號碼在核心服務器內建立檔案的居民，通過中國電信緊急報警專用話機的緊急按鈕，直接連接緊急服務子系統，也可以通過撥打服務中心熱線，選擇相關服務，接受服務。

      對于認證用戶終端，可采用普通話機或中國電信緊急報警專用話機。

C：普通客戶服務終端

      指沒有納入居家養老服務系統的社區居民，或納入居家養老服務系統的用戶在室外通過直接撥打服務中心號碼，進入相應服務模塊。

 

三. 系統功能

1. 用戶管理和老人關懷功能

      用戶管理提供用戶信息記錄和用戶需求登記的功能。

      （1）用戶信息記錄登記用戶的基本信息、健康信息、社會關系、興趣愛好、配偶信息及其它信息。

      （2）用戶需求登記記錄老人經常的周期性的服務需求信息，該信息可以通過各種途徑登記入系統.

      老人生活上經常需要的幫助，都可以在系統內記錄下來。當時間到了，服務中心會指派對應服務人員為老人提供服務。

2. 服務機構管理功能

服務機構管理分為服務機構信息管理和服務人員信息管理兩個功能

      （1）服務機構信息管理

      服務機構信息登記主要記錄服務機構的基本信息（名稱，地址，企業性質，工商登記信息等）、服務項目信息、服務區域信息等資料。服務機構通過簽約進入系統，并承諾可以提供的服務。系統在老人需要這些服務時，通知服務機構提供服務。

      （2）服務人員信息管理

      服務人員信息登記主要記錄服務人員的基本信息、服務項目信息、服務區域等資料。社區用戶，通過居家養老服務系統，能找到快速、質優、價廉的服務商，滿足個性化的需求。

3. 緊急求助功能

      緊急救助服務，將使老人求救、救助大大方便，通過使用中國電信緊急報警專用話機，直接撥通服務中心，進行相關的救助服務。

救助服務過程

第一步：

      求助：老人在家需要緊急求救服務時按下話機的緊急按鈕；

第二步：

      救助中心接收信號：在用戶發出呼叫后，用戶的求救、救助呼叫信號通過通信網絡傳輸到居家養老服務系統服務器，后臺管理系統將迅速做出反應，在系統管理界面上會第一時間彈出報警界面，自動跳出老人的檔案，將詳細列出求救人姓名、詳細的地址、聯系電話、親屬聯系方式等信息，方便為求救人員實施多渠道救助。包含的信息可以有：姓名  性別 出生年月 家庭住址 身體狀況 家庭電話 求助的相關統計信息 病史（常用的藥物）子女姓名、工作單位、住址、聯系電話等等。

第三步： 

      求救信息處理：街道服務中心根據為社區老人制定的救助方案實施救助；在老人報警后，經過街道服務中心的電話確認，以便于實施救助。如果確實，則操作人員進行確認操作，同時可用電話的方式通知相關社區服務人員或老人家屬，系統自動記錄下報警的信息，信息應包括：報警者，日期、時間，并能添加報警求助的類型（生病、料理、代繳費等）和具體事件以及最后的處理結果、服務滿意度等信息。并可根據不同的報警求助類型，設定處理反饋時限，在即將超過反饋時限，還未得到回復，系統進行超時提醒，以保證事件及時處理。如果是誤報，則取消紀錄。根據老人的社區服務責任人，彈出社區服務人員檔案，進行派單操作。社區服務人員的信息在在系統建立之初已經進行建檔，并可根據人員和工作調整情況進行調整。

4. 家政便民服務

      家里想請保姆、電器需要維修、開鎖、疏通管道，或者想買米、送氣……不用急，只要選擇中國電信專用定制話機上的服務鍵，或接通居家養老服務系統服務中心，就能享受快捷、貼心、低價的各種便民服務，這些與市民生活息息相關的問題便都能得到解決。

5. 服務運營管理功能

      服務中心提供的每一項服務，在系統中都以派工單的形式來體現（每個老人的需求會按照需求的周期轉化為派工單）。服務運營管理系統主要通過對派工單的管理來管理整個運營流程。

6. 收費清單查詢功能

      系統可向每位老人每月提供詳細的每項內容的服務費用清單，并支持即時查詢功能。

7. 報表系統功能

      報表系統主要是運營管理過程中所需的統計報表。主要有：服務收費統計、援助金額統計、用戶分類統計、工單統計等，使系統的各項數據能夠清晰的展現，促進系統的深度開發。

 

四. 樂科簡介

      樂科技術是一家專業從事呼叫中心系統研發的高新技術企業，是呼叫中心系統建設優秀集成商，中國呼叫中心產品十大品牌之一。在政務熱線呼叫中心、企業客服呼叫中心系統、企業電話營銷系統、電信運營呼叫中心等領域積累了大量呼叫中心建設應用案例。