安徽，簡稱“皖”，省會合肥，位于中國大陸東部，地跨長江、淮河南北，東鄰江蘇、浙江，西連湖北、河南、南毗江西，北與山東接壤，地形地貌由淮北平原、江淮丘陵、皖南山區組成。安徽是中國史前文明的重要發祥地，擁有淮河文化、廬州文化、皖江文化、徽文化四大文化圈。安徽自古重視科學研究，是國家技術創新工程試點省、綜合性國家科學中心、產業創新中心。安徽與江蘇、上海、浙江共同構成的長江三角洲城市群已成為國際6大世界級城市群之一。2014年，獲得中國最幸福的省份榮譽，被列入中國首個新型城鎮化試點省份。2015年，安徽省正式邁入中等偏上收入的快速發展階段。隨著經濟、社會的發展，安徽政府領導也一直在思考怎么樣執行中央所倡導的“立政為公、執政為民”，怎么樣轉變執政理念，真正做到為人民服務呢？要了解民眾的需求，就需要認真傾聽老百姓的聲音。而建立電子政務呼叫中心就是一個聽取老百姓意見、解決老百姓的問題一個很好的途徑，它可以為政府和人民間架起一座溝通的橋梁。那么安徽電子政務呼叫中心進展情況如何呢？

　　據記者了解，安徽政府熱線呼叫中心發展還可以，很多地方政府已經建立了12345市長（縣長）服務熱線，這就是電子政務呼叫中心的典型應用。市民可通過撥打12345熱線電話 ，隨時隨地查詢政策法規、辦事流程、審批進程和結果，也可以對城市管理、環境衛生、社會治安、就業、保險、公共事業等社會問題進行反映、申訴，提合理化建議；另外，還可對政府各部門的辦事效率、行為規范等進行監督投訴。安徽電子政務呼叫中心系統將語音查(cha)詢(xun)、自助服(fu)(fu)務、人工服(fu)(fu)務、信(xin)息資料處理等緊密(mi)結(jie)合，為安徽各地市政府部(bu)門工作(zuo)帶來了極大的(de)便利，通(tong)過該呼叫中心，政府職能部(bu)門直接聽取群眾反映意(yi)見，加強溝(gou)通(tong)，增進信(xin)任，提高(gao)公眾對政府服(fu)(fu)務的(de)滿意(yi)度，提升政府形象(xiang)。

政府呼叫中心系統主要功能：
1. 自助服務
　　 公眾致電政府機構呼叫中心首先進入語音查詢系統，在語音導航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。

2. 政務咨詢
　　 公眾撥打呼叫中心電話可進行的政務咨詢范圍包括：政府服務項目咨詢、辦事流程咨詢、市民關心的住房、就業、福利等各種問題等。系統的來電彈跳功能可以使政府工作人員了解到來電市民的背景資料，從而拉近政府與公眾的距離，有助于樹立政府的親民形象。

3. 政務受理
　　 呼叫中心系統通過人工坐席、自助語音服務、電子郵件、傳真、即時聊天工具等方式，受理市民所申辦的各類政務。主要包括的內容有：各種問題反映、投訴舉報、預約服務等等。系統生成派單并轉發給相應部門進行處理，待處理結果通過網絡返回到呼叫中心系統后，坐席人員以電話、傳真、短信息、電子郵件等方式回復該市民。市民也可隨時通過本系統了解所申辦政務現處于哪一環節及哪一部門所處理，真正做到政務公開。

4. 主動服務/公眾關懷
　　 政府機構呼叫系統坐席人員通過本系統的外撥功能，可以實現對公眾的主動服務。外撥方式分為四種：外撥語音架構，外撥語音文件，群發短信和傳真。

5. 公眾調查
　　 政府機構需要建立一個能夠直接了解市場和公眾需求變化的窗口。系統通過外撥方式可進行公眾滿意度調查、公眾需求調查等活動，還可針對某一事件、某一問題進行公眾調查，從而制定針對性的改善方案，調整政府機構的經營管理策略，提高管理決策的科學性，提高政府整體品牌形象，從而提高辦事效率，降低政府管理和運營成本。

6. 統計報表
　　 系統可(ke)根據(ju)(ju)來去電(dian)的(de)詳細情(qing)況進行(xing)有效(xiao)統計，包括客戶在線等待時間、來電(dian)記錄(lu)(lu)、自助查詢(xun)記錄(lu)(lu)、收(shou)發短信息記錄(lu)(lu)等，并(bing)且生成各種統計圖形。坐(zuo)席可(ke)以靈活地自定義統計內容，為政府機構的(de)決策提(ti)供權威有效(xiao)的(de)數(shu)據(ju)(ju)。

　　安徽地區提供電子政務呼叫中心系統服務的，樂科技術算是比較有名氣的一家公司了。樂科技術成立于2010年，是一家專業從事呼叫中心系統研發的高新技術企業，在政務熱線呼叫中心、企業客服呼叫中心系統、企業電話營銷系統等領域積累了大量呼叫中心建設應用案例。在電子政務呼叫中心系統(tong)建設(she)中，樂科技術有做過(guo)以下案例(li)：永(yong)州(zhou)市(shi)(shi)12345政(zheng)府熱線(xian)，永(yong)州(zhou)市(shi)(shi)江(jiang)華(hua)(hua)縣(xian)12345政(zheng)府熱線(xian)，永(yong)州(zhou)市(shi)(shi)江(jiang)永(yong)縣(xian)12345政(zheng)府熱線(xian)，永(yong)州(zhou)市(shi)(shi)零(ling)陵(ling)區(qu)12345，云南玉(yu)溪紅塔區(qu)12345，海南萬寧市(shi)(shi)12345政(zheng)府熱線(xian)，甘肅酒泉肅州(zhou)區(qu)12345政(zheng)府熱線(xian)，湘潭九華(hua)(hua)開發(fa)區(qu)12345......

安徽地區電子政務呼叫中心系統建設服務范圍包括且不限于以下地市：
合肥市(shi)(shi)、蕪湖市(shi)(shi)、淮南市(shi)(shi)、馬鞍(an)山(shan)市(shi)(shi)、滁(chu)州(zhou)市(shi)(shi)、淮北市(shi)(shi)、銅陵市(shi)(shi)、安慶市(shi)(shi)、黃山(shan)市(shi)(shi)、阜(fu)陽市(shi)(shi)、蚌埠市(shi)(shi)、宿(su)州(zhou)市(shi)(shi)、六安市(shi)(shi)、亳(bo)州(zhou)市(shi)(shi)、池州(zhou)市(shi)(shi)、宣城市(shi)(shi)