案例名稱：桂林12301旅游熱線呼叫中心
　　12301旅游服務熱線是由國家旅游局建立的全國統一的旅游資訊公益服務電話平臺，該熱線屬于政府公益服務項目，是各級旅游行政管理部門整合資源，面向國內外游客提供以旅游咨詢服務為主的全國性服務平臺。12301桂林旅游投訴服務熱線是在已開通的12301旅游呼叫中心的基礎上，根據《中華人民共和國旅游法》和《廣西壯族自治區人民政府辦公廳關于建立旅游投訴統一受理機制和開展旅游市場聯合執法的實施辦法》的要求，進一步實現服務熱線在全區14個設區市及特色旅游名縣開通及屬地化接入、接聽和處理，并與相關職能部門實現轉辦功能，構建一個高效、快捷、便民的12301旅游投訴服務平臺，及時受理群眾各類投訴、舉報和咨詢。

 

　　樂科技術12301旅游服務熱線，通過全媒體交互的方式，為廣大游客免費提供旅游問詢、旅游提示、旅游投訴和旅游救援等服務，提升游客旅游體驗，有效維護旅游消費者的權益，樹立旅游行業管理部門的公眾服務形象。

 

系統功能：

一、信息查詢

　　用戶呼叫旅游企業的客服號碼后，會進入自動語音導航菜單，在這里，用戶可以選擇收聽旅游相關信息的介紹，例如：景點介紹、線路簡介、價格查詢、酒店信息、旅游常識等等。這些完全可以由用戶自主查詢，大大減少了人工參與，同時也提高了服務質量。

二、旅游業務辦理

　　客戶直接撥打旅游呼叫中心客服號碼，并轉接到該座席組提出旅游服務申請，通過一個電話即可辦理旅游業務。

三、商務代訂

　　目前，幾乎所有的旅游企業都提供商務代訂服務，例如會議安排、展會策劃、票務預訂、酒店預訂等等，旅游呼叫中心系統可以直接接受客戶代訂要求，并形成工單，派送給相應業務人員。這樣大大提高了工作效率，同時也方便客戶進行服務申請，很好的體現了旅游企業的人性化服務。

四、旅游救援

　　旅游呼叫中心可以緊急救援報警服務，當游客遇到突發情況，或有緊急重大的旅游應急事件時，可以撥打旅游呼叫中心的客服號碼，請求援助和支援，旅游企業可以根據情況啟動突發事件的解決預案。

五、信息公告

　　系統可以提供極為便利的外撥手段，當旅游路線改變、發團時間改變等情況發生時，可以通過呼叫中心以電話呼叫的方式，對用戶進行通知，使公告信息及時、準確的送達。

六、投訴處理

　　旅游企業可以通過呼叫中心建立一個投訴受理部門，客戶可以對服務人員、導游的服務質量進行評價和建議。這樣，可以對整個旅游機構的服務水平進行監督，對服務人員進行考核，從而更好的提升旅游機構的服務質量，樹立品牌形象。

七、客戶回訪

　　同旅游信息提示類似，當客戶完成旅游項目之后，可以通過呼叫中心以呼叫用戶電話或者發送短信的方式進行反饋調查，可以對旅游行程安排、導游服務情況等信息進行調查，從而積累數據，對服務流程等做進一步調整。

 

　　此次，由樂科技術承建的桂林12301旅游熱線，功能全面、系統穩定，為游客快速方便的咨詢、投訴提供了一個很好的平臺，提升了桂林旅游的形象，貫徹落實了國家旅游局和自治區黨委、自治區政府關于加強旅游市場監管，規范旅游市場秩序，建立旅游投訴統一受理機制，開展旅游市場聯合執法，保障旅游者、旅游經營者及旅游從業人員的合法權益，提升旅游服務質量和游客滿意度，促進旅游業健康有序發展的重要舉措，是轉變政府職能、建設服務型政府的具體體現。