呼叫中心是用來干什么的？有什么作用？
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次發布時間2016-06-17 15:54
呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號
呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務為主的
呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業務的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調查等呼出業務。它將企業統一在一個對外聯系的窗口集中化，并采用統一的標準服務模式，為用戶提供各種服務。
電話呼入型呼叫中心的特點是接聽顧客來電，為顧客提供一系列的服務與支持，例如在IT行業中的技術支持中心，保險行業中的電話理賠中心等。企業建立呼叫中心部門，主要是為了利用話務人員和呼叫中心系統，完成對客戶的服務，以及業務的開展。呼叫中心可以做到，電話來電與客戶資料綁定，實現客戶服務信息實時辨別，這就提高了客戶服務的響應速度和準確度，進而可以提升客戶滿意度。
而電話呼出型呼叫中心，一般以從事市場營銷和電話銷售活動為主，是企業的利潤中心。例如企業的電話營銷中心所使用的呼叫中心。如果是電話營銷的企業，呼叫中心可以幫助電話營銷人員提升電話呼出的效率，使電話營銷的成功率提高。外呼系統有配置專業外呼模塊，對話務人員呼叫過程進行監控與管理；還可對話務人員的錄音以及報表進行分析，利用分析結果進一步改進呼出效率。
從管理方面，呼叫中心是一個促進企業營銷、市場開拓并為客戶提供友好的交互式服務的管理與服務系統。它作為企業面向客戶的前臺，面對的是客戶，強調的是服務，注重的是管理。充當企業理順與客戶之間的關系并加強客戶資源管理和企業經營管理的渠道。它可以提高客戶滿意度、完善客戶服務，為企業創造更多的利潤。
從技術方面，呼叫中心是圍繞客戶采用CTI計算機電話集成技術建立起來的客戶關照中心；對外提供話音、數據、傳真、視頻、因特網、移動等多種接入手段，對內通過計算機和電話網絡聯系客戶數據庫和各部門的資源。
具體來說，呼叫中心的作用有以下四個方面：
1、提升品牌形象，建立一站式服務平臺。
通過呼叫中心系統將企業內各職能部門集中在一個統一的對外聯系“窗口”，最終實現一個電話解決客戶所有問題的目標。客戶呼入電話，語音導航系統播放歡迎詞，并提示客戶選擇服務類型，以幫助客戶選擇正確的部門提供服務。呼叫中心與以往服務方式不同的是：不再存在“踢皮球”的現象，不會把客戶的電話轉來轉去，最后不了了之，客戶服務中心實行“一站式”服務，客戶一個電話進來，完成他所需的服務，所有需電話轉接的，轉接確保有人服務，所有需經一段時間處理的服務，一旦服務已完成，必須及時回復客戶，或者客戶任何時候均可查詢到自己的業務處理情況。
2、提高工作效率，提高服務質量。
呼叫中心能有效地減少通話時間，降低電話費用，提高員工/業務代表的業務量，在第一時間內就將來電轉接到正確的分機上，通過呼叫中心發現問題并加以解決。同時，自動語音應答系統可以提供7*24小時自動查詢業務，將企業員工從繁瑣的重復工作中解放出來，去管理更復雜、直接和客戶打交道的業務，提高了工作效率和服務質量。
在呼叫中心中，與CRM客戶管理系統相結合，使得客戶的基本信息和歷史通信都將得到保存，當客戶電話呼入時，計算機系統將自動的向服務人員提示客戶的資料以及服務歷史，免手工查找，直呼其名，讓客戶倍感親切。這樣服務人員可以更為有效的為客戶服務。并且可以通過呼叫中心直接把服務需求提交到公司的管理系統中，成為企業信息系統整體的一個有機組成部分。
3、降低企業成本，節約開支。
呼叫中心系統，通過自動語音功能讓坐席從大部分的重復問題中解放出來，同一個客戶來電自動優先分配給原坐席受理，提高問題解決效率，節省人力成本；各部門、各分支機構使用統一的呼叫中心系統，可以統一管理，大大提高管理效率、降低企業運營成本。
4、大幅降低團隊管理難度。
呼叫中心系統通過坐席智能監控，實時了解坐席工作狀態；通過報表管理詳細精確的了解坐席工作量以及業務情況。可以大大提升管理效率。
過去，呼叫中心主要應用于電信和銀行等大企業，一般企業很難承受昂貴的系統建設價格。不過，現在隨著人們對
呼叫中心價值的了解，越來越多的企業開始使用呼叫中心了，呼叫中心正在發揮著越來越重要的使命和作用，它承擔著企業的營銷、銷售和服務的任務，作為一個窗口，塑造企業品牌，提升企業形象，建立客戶關系和維系客戶。
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