呼叫中心（call center）是充分利用現代通訊與計算機技術，如IVR（交互式語音800呼叫中心流程應答系統）、ACD（自動呼叫分配系統）等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業務和服務的運營操作場所。呼叫中心在企業應用中已經逐漸從電話營銷中心向著CTI（計算機通信集成）綜合呼叫中心轉變，已經將電話、計算機、互聯網等多種媒介綜合應用于營銷、服務等等多項工作當中。

 
呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業、顧客的垂詢與咨詢需求。以電話咨詢為例，具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業務的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調查等呼出業務。
 
呼叫中心的歷史起源于美國的民航業，其最初目的是為了能更方便地向乘客提供咨詢服務和有效地處理乘客投訴。美國銀行業在20世紀70年代初開始建設自己的呼叫中心。到20世紀90年代初，有很少的企業建設可以處理大話務量的呼叫中心。從20世紀90年代初期開始，隨著CTI技術的引入，其服務質量和工作效率有了很大的提高，反過來也使客戶中心系統獲得了更廣泛的應用，而客戶關系管理越來越受到企業關注，從而促進呼叫中心真正進入了規模性發展。
 
呼叫中心按功能可以分為三類：
 
第一類：呼入型呼叫中心——客服呼叫中心
電話呼入型呼叫中心的特點是接聽顧客來電，為顧客提供一系列的服務與支持，例如在IT行業中的技術支持中心，保險行業中的電話理賠中心等。
 
第二類：呼出型呼叫中心——企業營銷型呼叫中心
而電話呼出型呼叫中心一般說來，以從事市場營銷和電話銷售活動為主，是企業的利潤中心。外呼型呼叫中心可以大大提高銷售人員電話銷售的效率。
 
第三類：政務類呼叫中心：
嚴格的說，一般政務類呼叫中心也是屬于呼入型呼叫中心，只是因為政府型呼叫中心運用量大，是公共服務形式的，這點與企業客服還是有很大的不同，并且政務類呼叫中心使用非常廣泛，像我們最常見的市長服務熱線12345、火車訂票熱線等。
 
從管理方面，呼叫中心是一個促進企業營銷、市場開拓并為客戶提供友好的交互式服務的管理與服務系統。它作為企業面向客戶的前臺，面對的是客戶，強調的是服務，注重的是管理。充當企業理順與客戶之間的關系并加強客戶資源管理和企業經營管理的渠道。它可以提高客戶滿意度、完善客戶服務，為企業創造更多的利潤。
 
從技術方面，呼叫中心是圍繞客戶采用CTI計算機電話集成技術建立起來的客戶關照中心；對外提供話音、數據、傳真、視頻、因特網、移動等多種接入手段，對內通過計算機和電話網絡聯系客戶數據庫和各部門的資源。
 
呼叫中心作為一種能充分利用現有通信手段和計算機技術的全新現代化服務方式，已引起越來越多人的關注。隨著全球范圍內商業競爭的日趨激烈，企業更是將呼叫中心視為在競爭中出奇制勝的法寶。