中國家電企業已擁有較高制造水平，品牌形象才是競爭的關鍵點之一，良好的售后服務是繼續提升品牌形象以及充分體現企業文化的重點。從大多數家電企業的現狀來看，家電售后服務
中國家電企業已擁有較高制造水平，品牌形象才是競爭的關鍵點之一，良好的售后服務是繼續提升品牌形象以及充分體現企業文化的重點。從大多數家電企業的現狀來看，家電售后服務隊伍既包括家電企業自建的售后服務網絡（以下簡稱自建服務網絡），也包括來自社會的專業維修服務公司，還包括龐大的經銷商團隊。在這支混編的集團軍里，自建服務網絡是家電企業售后服務網絡的主要脈絡和神經中樞，表現出了企業最真實、最期望的服務理念。
實力最強的正規軍
記者發現，受訪家電企業負責人談及自建售后服務網點（以下簡稱自建網點）總是不乏贊美之詞。在他們看來，自建網點具有與生俱來的優勢——充分了解自家產品的性能、結構和技術特點，可控性強，能夠完全貫徹品牌服務的理念。這支擁有先進維修技術、優秀服務理念且緊密團結在企業身邊的忠誠隊伍，無疑是整個售后服務軍團中實力最強的正規軍。
售后服務部門是家電企業自建服務網絡的神經中樞。“設在總部的售后服務部門，不僅要負責自建服務網絡的管理，而且要協調管理外包服務公司和經銷商的服務工作，還要負責對售后服務人員的培訓以及整個企業的服務業務指導。”
為了及時響應客戶服務需求，家電企業紛紛建立
呼叫中心7×24小時服務。據了解，呼叫中心可以及時了解和收集客戶需求、解決客戶的一般性問題，并按照區域根據就近原則尋找服務網點為客戶提供上門服務。呼叫中心的設立可以切斷服務商與客戶之間的直接聯系，更有助于家電企業控制服務質量。，為客戶提供7×24小時服務。
據了解，呼叫中心可以及時了解和收集客戶需求、解決客戶的一般性問題，并按照區域根據就近原則尋找服務網點為客戶提供上門服務。呼叫中心的設立可以切斷服務商與客戶之間的直接聯系，更有助于家電企業控制服務質量。
通常情況下，家電企業會按照自己的銷售區域設立服務中心或辦事機構，一方面承接能量可控范圍內的售后服務，另一方面協調管理當地的特約服務網點。
“一般情況下，普通的上門服務是由特約服務商來提供的，但是如果遇到疑難問題，就需要派出企業自己的維修技師。”可見，自建服務網點不僅是企業售后服務網絡上提綱挈領的節點，更是精明強干的優秀服務者。
成本控制的需要
根據統計，截至2007年，全國城市數量已經達到655個，地級以上城市數量已經達到287個。以此為基礎計算，即使僅應對全國城市市場需求，家電企業至少要建立近700個售后服務網點。可見，僅依靠一家企業的力量，建立覆蓋全國各級市場的售后服務網絡，難度非常大，需要投入的人力、物力、財力都是相當驚人的。“對于絕大多數家電企業而言，目前售后服務仍是成本中心，而非利潤中心”。
“我們更傾向于選擇自建服務網絡，不但售后服務的標準和質量可以很好地控制，還能夠更好地與用戶溝通。”自建服務網絡對于區域市場發展以及客戶信心、產品價值和品牌形象都具有有效的維護和保障作用，但是網絡維護費用比較高，需要一定的區域銷售量來支持。
“當達到一定銷售規模時，售后服務的成本反而會隨之下降，市場容量擴大將攤薄成本。”規模化的售后服務是有可能成為企業利潤中心的。不少頗具實力的地方家電企業都在進行著這方面的嘗試，成立獨立的服務公司。
行業決定服務類別
家電產品品類繁多，不同產品對售后服務的要求不盡相同，這也使得各個企業售后服務隊伍的組成有所不同。
“售后服務體系的結構與企業自身發展狀態、市場縱深程度、產品服務需求量等密切相關。”相比白電產品，廚衛電器的服務需求量更大，服務管理成本也更高。
不難看出，對于售后服務量比較大的廚衛行業，將經銷商納入售后服務體系已經成為不少企業的選擇。“我們認為，專業的品牌應該提供專業的服務，現階段不提倡服務外包。”雖然外包服務有時是不得不用，但是時間一長，第三方會“綁架”企業，那時候外包服務就成為雞肋。
發展相對成熟的白電行業更加傾向于售后服務外包。某企業負責人分析稱，白電產品的保有量比較大，單純依靠企業自己的力量難以做到快速響應，同時，白電產品在前期的維修量相對較小，各企業技術差異不大，具備外包的條件。據了解，美的、美菱等企業的服務外包比例都非常高。憑借在空調、冰箱、洗衣機的集合優勢，美的開啟的“多品類一站式服務”，改變了以往單一品類單獨上門服務的模式，充分利用美的營銷整合的渠道和網點優勢，構建了服務一體化體系，降低消費者使用成本。
由于安裝上的特殊性，空調的售后服務量非常大。據了解，目前格力的售后服務網點主要由各地營銷公司負責組建。奧克斯的售后服務主要采取協議式管理，公司直接管理金牌級網點，負責門店布置、人員要求、服務培訓等，其他網點則由營銷中心負責管理。
服務社會化
雖然家電企業更鐘情于自建服務網絡，但是在成本壓力以及社會分工發展的背景下，受訪企業負責人也都認同，服務專業化和社會化的趨勢不可阻擋。有關負責人表示，社會分工未來將更加專業化，售后服務會作為產品單獨存在，買產品和買服務將共存，服務不再是產品的附屬價值。
“售后服務不是營銷的結束，而是營銷的開始。售后服務有著非常廣闊的內涵，服務內容正在日益精細化，是一個值得深挖的產業。”美國已經出現專業的廚電服務公司，這與該國具體產業的發展程度有關，“目前中國的社會分工還沒有精細化到那個程度，這也限制了中國專業服務企業的發展。”
有關負責人表示，目前家電產品同質化比較嚴重，服務能夠為企業提供差異化的競爭力，雖然做服務非常累且收效慢，但是對于銷售的帶動還是非常明顯的。售后服務是企業的美譽度中心，是企業核心業務的一部分，也是企業文化的重要組成部分，服務形成的優勢“來得慢，走得也慢。
我們可以關注，“大服務”的概念正在逐步形成，將改變企業服務網絡結構以及功能。某負責人表示，服務已經不僅僅局限于售后，我還將關注售前、售中的服務，服務的內容正在不斷增多，這也將更高的要求企業的售后服務團隊。
