隨著經濟的不斷發展、產品的不斷進步以及人們的需求的變化，企業之間的競爭趨向于服務的競爭，呼叫中心不斷提供多元化的服務，也在隨著產品的進化由成本中心向利潤中心轉化。很多呼叫中心都在不斷的提倡培養員工的營銷意識，其中也有很多的呼叫中心專門成立了外呼營銷中心，即電話營銷中心。

        作為一名電話營銷的管理人員，首先需要擺正自己的位置，對電話營銷中心的各個方面要有周全的考慮。特別是有CRM的電話營銷中心，通過數據庫營銷，因此從資源配置、員工培養、流程的設計于優化等各個方面提前都應該有預測和感知。

一、電話營銷中心的資源配置

　　電話營銷中心的資源配置包含部門硬件設施的配置和人力資源計劃的配置。

　　首先，電話營銷中心硬件設施配置要根據行業特點和公司業務特點的來配備，比如通信行業的電話營銷中心，可能只需要電話機和電腦等即可進行。提前預測出需求量，提前準備。

　　其次，電話營銷中心的人力資源計劃，包含人員需求數量預測和人員挑選。要根據公司業務的需求，預測出人員需求的數量；人員的挑選標準，學歷一般為大專學歷，因為這類人群對新事物的接受能力比較強，可以降低培訓的成本。個人素質要強，性格外向型的最好，要有耐心，這點非常重要，做電話營銷的人員必須有較強的耐心，一些表面看上去非常出色的人員是不適合做通信行業的電話營銷的，因為一般一天要外撥很多的電話，他們沒有更好的耐心去堅持下來，一般情況下很難留住這樣的人才。當然，要有基本的電腦操作能力和標準的普通話。

二、員工培訓及培養

　　目前很多呼叫中心都很重視對員工的培訓問題，而且電話營銷這個職位的特殊需求迫使電話營銷人員需要不斷的提升，很多員工也意識到這一點，應此還是比較愿意在企業里面得到較多的培訓機會的。員工的培訓包含崗前培訓和在崗培養兩個方面。

　　1、員工的崗前培訓主要內容是業務知識、行為規范、服務禮儀、電話營銷技巧培訓等。其中業務知識是非常重要的，要讓員工必須徹底的理解公司業務的優勢及競爭產品的業務特點，必須對自己的產品充滿信心，“賣產品不如賣自己”說的就是找個道理，只有對產品有信心，同客戶交流時語氣就是充滿自信的，比較容易從心理上戰勝客戶。對于電話營銷技巧的培訓，在理論培訓的同時，多舉一些在工作過程中的實例，好讓員工對產品、對工作有深刻的認知，便于以后的工作，也可以將更多的常見問題給予培訓。服務禮儀也是非常重要的，作為通信行業的電話營銷，很多人都會比較在意你的電話禮儀的。員工自信心的培養在崗前培訓中也是必不可少的，只不過這個時候很多員工都是對這個職位充滿信心的，因此，在員工自信心培養這方面工作可能相對來說更容易一些。

　　2、在崗培養，如果說崗前培訓是將員工引入行的話，那么在崗輔導就顯得尤為重要了。

　　①、常見問題的總結和處理：即使在崗前培訓的時候已經將很多常見問題交給員工了，但是在員工實際的工作過程中會有不斷的新問題出現，而且對于沒有做過電話營銷的員工來講，前期的挫折是很容易打擊他們的進取心的，因才在員工上崗后的前幾天，必須每天堅持開總結會，讓每個員工都提出自己工作中碰到的難題，要大家一塊想辦法解決，這樣以后再有類似問題的出現，大家就知道該如何處理了。連續幾天的時間，基本上該碰到的常見問題都已經解決的差不多了，接下來的一段時間會比較穩定。如果有條件的話，還要根據各個員工的特點，在員工工作的同時進行單個輔導，這樣不僅可以讓員工充分了解自己的不足，還能夠讓員工感受到公司對他們的重視和關懷，從而激發對工作的熱愛，增強員工的忠誠度。

　　②、對員工激勵機制的設計：電話營銷中心的人員管理主要以鼓勵為主，作為電話營銷人員，每天都可能碰到很多的客戶拒絕及不友好的態度，壓力比較大，他們必須有一個良好的心態，正確對待他們的工作，否則很容易打退堂鼓的，特別是做電話營銷人員基本上趨于低齡化。應此我們應該給他更多的鼓勵和支持，要從精神上和物質上來滿足他們的需求。

　　A、經常給他們培訓一些成功人士的成功經驗，能夠不斷的激勵他們的進取心；

　　B、要建立更高的績效考核制度，但是要激勵員工能夠更努力的工作，那么必須將他們的工資與自己的業績掛鉤。一般情況下設立提成的形式比較容易激起他們的興趣，當然前期一定要對業務的效果有個預知，合理的設立提成的比例；

　　C、經常設立一些排名獎勵。在獎勵業績前幾名的同時，一定不要忘記設立最大進步獎，能夠盡量讓更多的人得到獎勵。不可將獲獎資格的門檻設的過高，能夠讓員工稍微跳一下就可以得到獎勵才能激發更多的人希望拿到他。

　　D、要注重樹立榜樣。在員工當中，要經常當眾表揚一些優秀員工，提倡大家都去學習他們工作技巧。還可以讓一些單方面表現比較出色的員工出來給分享他們的工作技巧和取得良好成績的歷程。

　　E、每天公布他們的業績。可以將他們的業績寫在白板上，讓他們樹立自己的目標，時刻記著自己的業績與目標的差距，從而激發他們的信心。

　　③、技能的提升與考核。不斷的發現新的問題，新的知識，或者征求員工的意見，他們在實際工作中需要那個方面提升，尊重他們的需求，有針對性的做階段性的培訓，進行技能的提升。并且針對公司的情況可以設立每個月或者每兩個的考核制度，充分了解每個員工的現狀，設立各種獎勵和懲罰機制，讓他們每個人都有緊迫感和榮辱感，還可以對員工有針對性和個性化的溝通、培訓。

三、流程的設計和優化

　　流程的設計及優化主要包含業務流程和溝通流程的設計和優化。業務流程的設計和優化主要是在業務開展前期要和各個部門溝通形成一個相對較好的工作流程，在流程實施的過程中，不斷的關注各個環節，尤其注意細節問題，電話營銷中心屬于一線的部門，離客戶最近，最了解客戶的需求和流程實施的方便性，最能夠發現流程實施過程中的問題，及時匯總并提出問題，同其他部門進行溝通不斷優化流程。

　　溝通流程主要是員工在同客戶交流的內容提綱，在業務開辦初期管理人員必須自己體驗同客戶交流，制定一套完整的客戶溝通流程，可以要求員工按照設計的流程去做，不能讓他們隨心所欲，隨意發揮，但是也不提倡員工照本宣科，可以適當增添內容，體現個性化溝通，但同客戶溝通的宗旨不能改變。不斷的去同員工溝通不斷的完善溝通流程，并且隨著產品的不斷升級及完善不斷的優化溝通內容。

　　同時，要不斷的搜集信息，及時了解公司產品是否與時俱進，競爭產品的情況一定要了如指掌，不斷的發現并提出新問題，及時的同各個部門溝通，不斷的優化產品及流程。

　　這些電話營銷管理方面的經驗，更適合于電話營銷團隊設立的初期，處于成長期的公司，希望這些經驗能夠幫助企業成長壯大！