隨著企業規模的擴張，多媒體技術的發展、客戶需求的多樣化，旅行社除建設連鎖門店等實體網絡外，也需要網站、呼叫中心等虛擬網絡的支持。呼叫中心作為一個集成了電話通信功能、業務流程管理、市場銷售、客戶管理、在線支付、數據管理、客戶服務以及智能傳真功能的系統，在業務營銷、搜集各種有效信息以及提升整體服務等方面的優勢已經越來越明顯。     

焦點一：外包？自建？量力而行 

       在呼叫中心設立上，有些旅行社選擇外包，短期成本較低，能較快地獲得服務。而更多的旅行社選擇自建，自建成呼叫中心可以根據企業的自身個性化需求、可控性較強。 

       某旅行社早期嘗試呼叫中心外包。負責人接受記者采訪時說：“當時社里與114臺合作，凡打114查詢旅行社而非指定旅行社時，該臺就會把旅行社的聯系方式告知來電查詢者。2004年前，每年通過114臺招徠，可實現企業純利10萬元—20萬元。”目前，旅行社在建設呼叫中心自有坐席的同時，也積極拓展外包業務，購買了一些關鍵詞，如“一日游”、“旅游”、“周邊游”等，當外包呼叫中心坐席員對這些關鍵字進行模糊查找時，首先會顯示該社的聯系方式。目前該社自有呼叫中心規模并不大，正在逐步壯大。企業自有的呼叫中心主要擔負著咨詢、統籌業務分配、VIP客戶服務、受理投訴、危機處理以及少量市場營銷等職能，大部分銷售功能主要是通過外包呼叫中心來實現。 

         某電子商務總部負責人向記者表示，選擇外包呼叫中心，短期成本的確較低，但長期亦是一筆不菲的費用。“選擇自建，費用一次性投入，每年的維護費用并不高。自建的呼叫中心，可以不需擔心客戶資料外泄，全身心投入銷售。其實就收客而言，呼叫中心的收客成本是低于門市部收客成本的，越是成規模的呼叫中心，人均效率反而越高。” 

       “自建呼叫中心的難點不少，包括資金、設備、技術方面的準備和管理的預期、規劃等。”呼叫中心并非公司某一業務單元的獨立行為，需要公司統一籌劃、直接投資，并協調產品、推廣、銷售等部門，同時制定量化管理標準，對現有績效考核方式進行改革。     

焦點二：如何定位？統籌兼顧      

        由于目前呼叫中心沒有形成規模，營銷轉化成訂單率不高。如果呼叫中心大規模從事市場銷售，將會觸及旅行社實體網絡———門市部的利益，企業內部會出現客源競爭。如何處理好呼叫中心與業務部門在客源招徠方面的利益分配，還在摸索中。“目前，呼叫中心不做業務，只是服務中心、協調中心的角色。” 

       “社呼叫中心主要職責是客戶服務與業務支持，負責處理客戶投訴與咨詢，如產生訂單則直接下達任務至各連鎖店，由連鎖店負責后續接待。”公司在考核與對接流程的設計中重點考量、雙向配合，同時在系統平臺上搭建高效準確的業務流程，使虛擬網絡與實體網絡的配合度達到最優狀態。 

       “呼叫中心分成咨詢銷售、跟單、通知團隊、回訪、質檢等7個工作小組。明確制訂各小組工作內容及流程，通過內部競賽、績效考核等方式進行管理。呼叫中心作為公司的銷售渠道之一，在接收客人電話預訂后，在客人無法實現網上支付或者電話支付的情況下，呼叫中心會引導客人去最近的營業部交款。剛開始時，呼叫中心月營業額從來沒有超過100萬元，但通過不斷的努力，去年年營業額實現1.4億元，今年呼叫中心月營業額最高達3000萬元，全年目標是1.8億元。除此之外，呼叫中心平均每月處理7萬宗客戶咨詢、2萬宗通知團隊事宜及回訪，基本無投訴產生。這些成績都是通過坐席完成的。”某旅行社負責人說。 

        某旅行社負責人說：“旅行社社呼叫中心系統目前擁有一百多個坐席，與在線網站和后臺一體化運營，后臺研發產品，在網站上發布，游客可以致電呼叫中心咨詢預訂。目前該呼叫中心還處于嘗試階段，沒有形成相對固定的模式。呼叫中心建成后，國內和出境市場的業務量一直在增長，其中國內游第一年就實現營業額**多萬元，今年3月份至今已實現營業額翻翻。”      

焦點三：可有可無？發展趨勢      

        采訪中，有被訪者表示，成立呼叫中心，可以提升企業品牌。有了呼叫中心后，客戶更容易找到溝通渠道，呼叫中心可以讓客戶更滿意，有利于提升企業品牌形象；其次，系統功能完善，可給客戶提供不同的服務感受。如等待時可選擇其他部門接聽，更可留言讓工作人員回復，這些方式提升了客戶的滿意度；再次，呼叫中心還可通過與實體網絡聯動，直接產生經濟效益。創建呼叫中心，已成為旅行社的發展趨勢，越來越多的同行看到了呼叫中心的重要性，很多旅行社已經在考慮成立呼叫中心，而一些先行者也在紛紛加大對呼叫中心的投入力度。 

       “建成一個成規模的呼叫中心，投入會比較大，但它不受地域限制，而傳統的門市營銷，開一個門市投入相對較少，但覆蓋面有限。”今后的發展趨勢將是呼叫中心、網站和物流組合營銷模式。游客通過網站和呼叫中心獲取信息后下訂單，門市就可派人將產品銷售合同直接送到游客手中。